Störungsfrei statt Tiefstpreise: Telekomunternehmen investieren in Stammkunden

Der Grund ist die anhaltend hohe Wechselfreude der Kunden. Neben attraktiven Produkten zu marktgerechten Preisen wollen die Anbieter vor allem ihren Service weiter verbessern. Mehr als 40 Prozent der Telekomunternehmen planen höhere Budgets für den Kundendienst und eine weiterhin verbesserte Netzinfrastruktur.

Das ergibt die Studie TELCO Trend, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk durchgeführt wurde.

Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten. Ein Mitreiten auf der Tiefpreiswelle allein zahlt sich ebenfalls nicht aus. Dies führte in den vergangenen zwei Jahren zu einer Gesprächspreissenkung von 15 Prozent und zu einem erwarteten Umsatzrückgang von 2,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen stehen deshalb neue Tarifmodelle auf der Investitionsagenda ganz oben.

Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter investiert stark in das Qualitätsmanagement. Unter anderem kommen die Arbeitsabläufe sowie die IT-Ausstattung in den Kundenserviceabteilungen auf den Prüfstand. Eine einhergehende Neuorganisation soll dafür sorgen, dass Kunden schneller und fundierter betreut werden. Investitionen in störungsfreie Netze und größere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.

Darüber hinaus wollen die Anbieter ihre Telefonkunden mit neuen, individuell zugeschnittenen Produkten überzeugen. Der modulare Produktaufbau sorgt für eine mögliche Differenzierung gegenüber Wettbewerbern. 43 Prozent der befragten Telekomunternehmen investieren einen großen Teil ihres Budgets in die Produktentwicklung. Im Vordergrund stehen dabei zurzeit Konvergenzprodukte wie Triple Play oder Quadruple Play. Der Kunde wählt hierfür aus einem Baukasten die gewünschten Dienstleistungen aus, beispielsweise TV, Telefonie, mobiles oder stationäres Internet, Video on demand und Mobilfunk. Durch die spezifische Kombination der Dienste wird der Kundennutzen gesteigert und die Vergleichbarkeit mit Konkurrenzprodukten reduziert. Abgestimmte Prozesse sorgen dabei im Hintergrund für einen wirkungsvollen Ablauf und sorgen für hohe Kundenzufriedenheit. Die Kombination von gefragten Diensten und perfektem Ablauf lässt die Wechselbereitschaft der Kunden erheblich sinken.

Hintergrundinformationen
Die Studie TELCO Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk vom 1. Juni bis 31. Juli 2007 durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wie die Mitarbeiter der Telekommunikationsunternehmen heute und in Zukunft den Telekommunikationsmarkt einschätzen. Der TELCO Trend wird regelmäßig durchgeführt. Dadurch ist es möglich, Einschätzungen bezüglich der Entwicklungen der dynamischen Telekommunikationsbranche kontinuierlich abzufragen.