Kunden fühlen sich alleingelassen an geschlossenen Kassen

Verbraucher beurteilen den Service im Einzelhandel nach wie vor kritisch. Zu diesem Ergebnis kommt der Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister Accenture in einer repräsentativen Umfrage.

Es gäbe zu wenig Verkäufer und Servicepersonal, finden 44 Prozent der Befragten. Auch stünden in der Regel nicht genügend geöffnete Kassen zur Verfügung (42 Prozent). Die Umfrage zeigt außerdem: Viele Kunden entscheiden online, in welchem Geschäft sie ein Produkt kaufen. Das bedeutet bessere Chancen für Händler, die auf ihren Internetseiten ausführliche Preis- und Produktinformationen sowie Produktverfügbarkeits-Checks anbieten.

Großmärkte schneiden bei der Frage nach ausreichend Servicepersonal am schlechtesten ab. Nur zwölf Prozent der Verbraucher sagen, dort helfe man ihnen meist oder immer. In Bekleidungsgeschäften sind es dagegen 63 Prozent, in Lebensmitteläden immerhin noch 32 Prozent.

Kompetentes Personal ist jedoch für jeden zweiten Befragten wichtig bis sehr wichtig, wenn er sich für ein Geschäft entscheidet (55 Prozent). „Kunden wollen betreut werden“, sagt Dr. Gerhard Hausruckinger, Geschäftsführer für den Bereich Handel und Konsumgüter bei Accenture. Zwar sei der Preis ein nach wie vor sehr wichtiges Kriterium für Kunden, doch Service werde immer wichtiger.

„Handelsketten sollten ein einheitliches Serviceniveau für alle Filialen definieren, regelmäßig überprüfen, wo Defizite liegen, und entsprechende Schulungen für das Verkaufspersonal anbieten.“

Kunden wechseln schnell das Geschäft

Neben dem Service zählt für Kunden, dass ein Geschäft das gesuchte Produkt im Sortiment und auch auf Lager hat (24 Prozent und 22 Prozent). 63 Prozent der Befragten sagen, das verfügbare Angebot sei grundsätzlich wichtig für ihre Entscheidung, wo sie einkaufen. Finden sie in einem Geschäft das Gesuchte nicht, gehen sie zur Konkurrenz.

Das gilt insbesondere für die Warengruppen Kleidung, Unterhaltungsgeräte, Musik, Bücher und Möbel. Dort liegt der Anteil der Kunden, die dann das Geschäft wechseln, zwischen 86 und 90 Prozent. Bei Lebensmitteln sind es dagegen je nach Produktgruppe nur zwischen 40 und 60 Prozent der Verbraucher. Die übrigen bleiben im Laden und greifen zu einem anderen Artikel.

Ein Fünftel der Deutschen fragt Verfügbarkeit von Produkten online ab

Doch längst nicht alle Verbraucher verlassen sich auf Sortiment und Warenbestand eines Einzelhändlers. Wenn sie glauben, ein Produkt sei schwer verfügbar, recherchieren 20 Prozent der deutschen Konsumenten vorher auf der Webseite des Geschäfts oder der Handelskette. Einen solchen Verfügbarkeits-Check im Internet bieten jedoch noch verhältnismäßig wenige Geschäfte überhaupt an. „Viele Händler laufen momentan Gefahr, den Kunden sogar doppelt zu enttäuschen“, sagt Gerhard Hausruckinger. „Erst findet er die gewünschte Information nicht. Dann fährt er ins Geschäft, und das Produkt ist vielleicht nicht vorrätig.“

„Wer keinen Verfügbarkeits-Check für Produkte auf seiner Internetseite anbietet, vergibt Chancen“, so Gerhard Hausruckinger weiter. „Einige Kundengruppen ziehen die entsprechenden Geschäfte dann gar nicht erst in Betracht.“ Auch wenn der Händler das Produkt nicht habe, könne er dem Interessenten online einen alternativen Artikel vorschlagen oder auf eine Filiale in der Nähe verweisen, die das Gesuchte führt.

Ein detaillierter Webauftritt macht Händler präsenter

Der Internetauftritt beeinflusst das Ladengeschäft noch in anderer Hinsicht. 68 Prozent der Konsumenten sagen, es sei ein Vorteil, im Internet die Preise verschiedener Geschäfte vergleichen zu können. 56 Prozent informieren sich online über Produkteigenschaften, bevor sie etwas kaufen. Und 26 Prozent würden von der Möglichkeit Gebrauch machen, etwas online zu reservieren, um es dann im Geschäft abzuholen.

„Im Internet werden vor allem diejenigen Händler wahrgenommen, die auf ihren Seiten umfangreich über ihr Sortiment informieren“, so Gerhard Hausruckinger. „Nur so tauchen sie in Preis- und Produktvergleichen auf. Wer diese Vergleichbarkeit scheut, verkennt die Ansprüche der Verbraucher und verpasst eine Chance, den Kunden für sich zu gewinnen.“

Zur Umfrage

Befragt wurden 500 deutsche Verbraucher im Alter zwischen 18 und 70 Jahren. Die Umfrage fand im August 2007 statt.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel, Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden, durch die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereit zu stellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 170.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2007) einen Nettoumsatz von 19,7 Milliarden US-Dollar.