Standardisierung geht vor Maßanfertigung

Unternehmen setzen zunehmend auf standardisierte Software für das IT-Service-Management. Fast die Hälfte der Unternehmen, die heute so genannte Custom-built-Lösungen (stark individualisierte Lösungen) einsetzen, will künftig auf Standard- beziehungsweise Out-of-the-Box-Software für das IT-Service-Management umsteigen. Diesen Trend zeigt die diesjährige IT-Service-Management Executive-Studie des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH.

Des Weiteren wollen IT-Organisationen ihre IT-Service-Management-Prozesse künftig zunehmend automatisiert ausrichten und hierzu Prozesse beziehungsweise Disziplinen wie Configuration Management (43 Prozent), CMDB (42 Prozent) und Service Level Management (40 Prozent) implementieren. Ebenfalls an Fahrt gewinnt die neue ITIL® Version 3 (IT Infrastructure Library®).

Deutlicher Trend zur Standardisierung

Schon heute setzen 43 Prozent der Befragten ausschließlich beziehungsweise vorwiegend auf standardisierte „Out-of-the-Box“ Software-Lösungen für das IT-Service-Management. Über die Hälfte (55 Prozent) der Unternehmen nutzen noch vorwiegend Eigenentwicklungen beziehungsweise stark individuell angepasste Software-Lösungen. Das wollen viele der befragten Unternehmen aber ändern: Künftig wollen 68 Prozent der Studienteilnehmer ausschließlich beziehungsweise vorwiegend standardisierte „Out-of-the-Box“ Software-Lösungen einsetzen und nur noch 29 Prozent vorwiegend eigens entwickelte oder stark modifizierte Lösungen. Dies ist eine deutliche Umkehr der bisherigen Nutzung der Software-Lösungen für das IT-Service-Management. Die wichtigsten Gründe, die für standardisierte Lösungen sprechen, sind eine bessere Upgrade-Fähigkeit (84 Prozent), einfachere Integration (82 Prozent) und höhere ITIL-Kompatibilität (81 Prozent). Alle großen Hersteller bieten heute Standard-Lösungen für das IT-Service-Management.

ITIL 3 gewinnt an Fahrt

Des Weiteren zeigt die Studie auf, dass ITIL 3 zunehmend in den Fokus der Unternehmen rückt: Die meisten Unternehmen planen allerdings keinen sofortigen Umstieg auf die neue Version des Standard-Regelwerkes für das IT-Service-Management. Die Mehrheit (66 Prozent) der Unternehmen will erst Informationen über die neue Version sammeln, bevor sie über dessen Umsetzung entscheiden. Immerhin 10 Prozent planen ganz konkret, einige Prozesse nach ITIL 3 umzusetzen. Nur drei Prozent planen eine komplette Ausrichtung an ITIL 3. Insgesamt nimmt die Verbreitung der IT Infrastructure Library (ITIL) ungebremst zu: Während 2005 nur 50 Prozent der befragten Unternehmen ITIL im Einsatz hatten, sind es heute bereits 76 Prozent.

Die wichtigsten ITIL-Disziplinen

Die am häufigsten umgesetzten ITIL-Disziplinen sind Incident Management (71 Prozent), Service Desk (70 Prozent), Change Management (52 Prozent) und Problem Management (46 Prozent). 71 Prozent der Unternehmen planen neben den bereits vorhandenen, weitere IT-Service-Management-Prozesse einzuführen. Configuration Management (43 Prozent), CMDB (42 Prozent) und Service Level Management (40 Prozent) sind hierbei die zentralen Themen. Diese Zahlen bestätigen den Trend, dass IT-Organisationen ihre IT-Service-Management-Prozesse zunehmend automatisiert ausrichten wollen. Automatisierung setzt jedoch ein funktionierendes Configuration Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) voraus. Service Level Management unterstützt IT-Organisationen dabei, ihre IT-Services an den Business-Anforderungen auszurichten. Damit positioniert sich die IT als Mehrwert-Lieferant für die Fachabteilungen.

ISO 20000 wird Gütesiegel für Service-Provider

Auch ISO 20000 gewinnt weiter an Bedeutung. So beabsichtigen immerhin 16 Prozent der Unternehmen, ihre Prozesse in den nächsten zwei Jahren nach dem internationalen Standard zertifizieren zu lassen. Gemessen an der Tatsache, dass eine Zertifizierung nach ISO 20000 vor allem für solche IT-Service Provider von hoher Relevanz ist, die ihre Leistungen am externen Markt erbringen, ist diese Anzahl bereits sehr beachtlich.

Kosten noch wenig bekannt

Wie bereits im letzten Jahr zeigt die Studie, dass die Unternehmen beim Wissen um die Kosten ihrer IT noch „nachholen“ müssen: Zwar können 74 Prozent der Teilnehmer die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen benennen. Aber über 60 Prozent der Teilnehmer wissen nicht, welche durchschnittlichen Kosten eine IT-Service-Anfrage verursacht. An diesem Punkt setzt eine detaillierte Service- und Kostenanalyse an. Sie untersucht die einzelnen Bestandteile der IT-Services und den Aufwand für deren Erbringung. Damit fördert sie die Kosten je IT-Service zu Tage.

Über die Studie

Die diesjährige ITSM Executive-Studie ermittelt die aktuelle Situation im IT-Service-Management. Hinterfragt wurden der Einsatz der Prozesse und die Nutzung des De-Facto-Standards ITIL. Des Weiteren liefert die Studie Erkenntnisse über die Planung und Beurteilung der Prozesse. Mehr als 160 IT-Entscheider aus Deutschland (79 Prozent) und Österreich (21 Prozent) haben sich im Juni und Juli 2007 an der Online-Befragung beteiligt. Die Mehrheit der befragten Unternehmen betreut zwischen 1.000 und 10.000 PC-Arbeitsplätze. 19 Prozent der Befragten stammen aus der IT-Branche, 15 Prozent aus der öffentlichen Verwaltung und 15 Prozent aus der Industrie.

Ein Auszug der wichtigsten Ergebnisse der Befragung steht auf Anfrage per E-Mail an presse@materna.de gerne zur Verfügung.

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