Baustelle Beschwerdemanagement: Kreditinstitute schöpfen Potential nicht aus

Besonders im Beschwerdemanagement weisen Kreditinstitute derzeit Schwachstellen auf. Rund 60 Prozent der Finanzdienstleister verfügen über kein umfassendes System zur Reaktion auf Beschwerden. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.

Jeder zehnte Kunde bewertet die Serviceleistung von Kreditinstituten als mittelmäßig oder sogar mangelhaft. Spielraum für eine Verbesserung besteht aus Konsumentensicht beispielsweise in der Preis- und Gebührengestaltung. Jeder fünfte Kunde empfindet das Preis-Leistungs-Verhältnis seines Kreditinstituts als unzureichend. Besonders enttäuscht sind die Verbraucher vom Einfallsreichtum der Finanzdienstleister: Knapp ein Drittel der Konsumenten ist noch nie mit zusätzlichen Serviceleistungen überrascht worden.

Ein Weg, die Kunden mit Zusatzleistungen zu beeindrucken, führt über das Beschwerdemanagement. Eine gelebte Beschwerdekultur bietet den Kreditinstituten die Möglichkeit, mit vergleichsweise einfachen Mitteln eine breite Außenwirkung zu erzielen. Beispielsweise könnten die Banken ihre Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen bei der direkten Beschwerdeannahme ausstatten, um so die Zufriedenheit unmittelbar im Kundenkontakt wiederherzustellen und den Vorgang direkt abzuschließen. Hier können die Banken durchaus noch von anderen Branchen lernen, so ein Ergebnis der Untersuchung. Darüber hinaus bietet ein ausgereiftes Beschwerdemanagement auch Potenzial für die Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens. Finanzdienstleister können durch eine zielgerichtete Auswertung der eingegangenen Kundenwünsche eigene Schwächen erkennen und beheben. Bisher haben Mitarbeiter kaum Anreize, die eigenen Leistungen am Kunden auszurichten: Nur 26 Prozent von ihnen verfügen beispielsweise über einen variablen Vergütungsanteil, der sich nach der Kundenzufriedenheit richtet. Die Aufmerksamkeit für Anliegen, aber auch für Beschwerden des Konsumenten könnten die Institute mit einem solchen Modell wirksam steigern.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.