Kreditinstitute: Ansturm auf den Ombudsmann

Der Ombudsmann deutscher Kreditinstitute wurde 2004 von den Verbrauchern so häufig wie nie zuvor in Anspruch genommen. So vermeldete der Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) einen Anstieg der Kundenbeschwerden um 60 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Damit setzt sich ein Trend fort, der schon im Jahr 2003 zu beobachten war. Als Gründe für das steigende Beschwerdeaufkommen nennen Experten den zunehmenden Bekanntheitsgrad des außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens und die allgemeine wirtschaftliche Lage. Hinzu kommt die veränderte Rechtslage hinsichtlich der Verjährung von zivilrechtlichen Ansprüchen. Die deutschen Kreditinstitute nehmen die hohe Beschwerdezahl ernst. 96 Prozent der Institute wollen derzeit ihren Kundenservice verbessern, so der aktuelle „Branchenkompass 2005 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Im Jahr 2004 befasste sich die Kundenbeschwerdestelle des VÖB mit 1.515 eingegangenen Beschwerden. Dies sind rund zwei Drittel mehr als noch im Jahr zuvor. Davon fielen 1.312 Beschwerden in das Schlichtungsverfahren des VÖB. Den privaten Bankinstituten geht es da nicht anders. Gab es 2003 „lediglich“ 2.470 Beschwerden gegen Mitgliedsinstitute, waren es im folgenden Jahr 4.263. Damit wurde die Kundenbeschwerdestelle der privaten Banken 2004 fast doppelt so häufig in Anspruch genommen wie im Vorjahr. Allein 1.900 dieser Eingaben erreichten die Kundenbeschwerdestelle noch im Dezember 2004.

Dieser sprunghafte Anstieg der Beschwerdezahlen ist insbesondere vor dem Hintergrund der so genannten Schuldrechtsreform im Jahr 2002 zu sehen. Seit dem 1. Januar 2002 gilt rückwirkend für viele zivilrechtliche Ansprüche eine einheitliche Verjährungsfrist von drei Jahren anstatt wie bisher 30 Jahren. Diese Frist lief zum Ende des Jahres 2004 zum ersten Mal aus. So wollten viele Verbraucher ihre Beschwerden noch rechtzeitig einreichen, um eine Verjährung zu verhindern. Dementsprechend haben sich die Beschwerdezahlen im Laufe dieses Jahres bereits wieder normalisiert.

Dennoch zeigten die vergangenen Jahre, dass sich das Schlichtungsverfahren durch einen unabhängigen Ombudsmann zunehmender Beliebtheit bei den Kunden erfreut. Der Grund: Die Ombudsmänner helfen dabei, Meinungsverschiedenheiten zwischen Bank und Verbraucher schnell, unbürokratisch und vor allem kostenfrei zu bereinigen. „Sie ersparen dem Kunden und den Banken oftmals ein langwieriges und teures Gerichtsverfahren“, erklärt Stefan Lamprecht, Bankenexperte von Steria Mummert Consulting. In acht deutschen Bundesländern ist solch ein Schlichtungsverfahren sogar Voraussetzung für die Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage unter anderem bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 Euro. Hinzu kommt, dass es sich bei vielen Differenzen um Missverständnisse handelt, die schon im Vorfeld durch nachvollziehbare Erläuterung des Vorgangs geklärt werden können. „Bei den privaten Banken konnte hier bereits mehr als die Hälfte der Differenzen beigelegt werden“, verdeutlicht Stefan Lamprecht.

An diesem Punkt setzen die Kreditinstitute mit besserer Beratung an. Dabei steht die Qualität des Service und Beschwerdemanagements auf dem Prüfstand. Laut dem „Branchenkompass 2005 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting wollen 96 Prozent der befragten Banken ihren Kundenservice verbessern und 62 Prozent in ihr Beschwerdemanagement investieren. Dabei ist es wichtig, dass auch in margenschwachen Segmenten der erwartete Mindeststandard erfüllt wird. Dies ist offensichtlich noch nicht gewährleistet, denn die Kundenbeschwerden betrafen vor allem die Sachgebiete „Girokonto für jedermann“, „Hypothekarkredite“ und „Zahlungsverkehr/Kontoführung“.