Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

MATERNA und Universität Dortmund veröffentlichen Studie zum Beschwerde-Management

08.11.2005


Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Bearbeitung und Analyse eingehender Beschwerden wollen die Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen" aus dem Oktober 2005, an der rund 200 Unternehmensvertreter teilgenommen haben. Gemeinsam haben der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund, der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist MATERNA GmbH und die CRM-Expert-Site das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass deutsche Unternehmen dem Thema einen großen Stellenwert beimessen: 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert. Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreicht noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

Strategische Bedeutung von Beschwerden noch wenig erkannt

Auffällig an den Ergebnissen der Studie ist, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert wird: Nur ein Viertel der Befragten gab an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben. Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt. Besonders deutlich wird das auch an den Antworten auf die Frage, warum kein aktives Beschwerde-Management betrieben wird: Die mit Abstand häufigste Erklärung lautete: "Bei uns gibt es kaum Beschwerden." Dies deutet darauf hin, dass Beschwerden vielfach noch unter den Teppich gekehrt werden, anstatt sie als hilfreiche Äußerung über die Unzufriedenheit von Kunden aktiv zu fördern.

Nutzen: erhöhte Kundenbindung

Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und -bindung, dient der Qualitätssicherung und Produktverbesserung und hilft, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich acht Prozent der Unternehmen sehen hier einen wesentlichen Vorteil. Obwohl eine gesteigerte Kundenzufriedenheit das allgemein anerkannte Ziel eines Beschwerde-Managements ist, messen die Unternehmen jedoch kaum, in wie weit dieses Ziel auch tatsächlich erreicht wird: So erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden ist. Fast die Hälfte der Unternehmen plant jedoch, solche Analysen in Zukunft durchzuführen.

Erfolgreiches Beschwerde-Management

Die am meist genannten Gründe für Kundenbeschwerden sind Fehler an Produkten sowie Lieferungs- und Serviceprobleme. Der Erfolg eines effizienten Beschwerde-Managements hängt nach Auskunft der interviewten Experten von folgenden Faktoren ab: Der Kunde erwartet eine zeitnahe Reaktion und einen sensiblen Umgang mit seinem Anliegen. Ferner sind transparente Abläufe und die Unterstützung durch die Unternehmensleitung erforderlich.

Systematische Auswertungen nutzen allen Kunden

In Sachen Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Studienergebnisse ein zweideutiges Bild: Erfreuliche 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus, um Produkt- und Prozessverbesserungen zu erreichen. Diese Unternehmen haben erkannt, dass Beschwerde-Management nicht nur darauf zielt, den einzelnen Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, sondern dass es auch einen Nutzen für alle Kunden liefern kann. Nur 42 Prozent der Befragten erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. Viele Unternehmen gaben aber an, diesen Bereich künftig stärker auszuwerten. Sie wollen insbesondere die Bearbeitungszeiten verstärkt planen und überwachen.

Eingesetzte Technologien

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verwenden bereits IT-Lösungen für das Beschwerde-Management. Dabei kommen sehr unterschiedliche Anwendungen zum Einsatz: von eher einfachen Office-Applikationen über Module eines ERP-Systems bis hin zu auf Beschwerde-Management spezialisierte Software. Die Anforderungen an Software-Lösungen sind vielfältig: Vor allem müssen sie jedoch kompatibel zu bestehenden Systemen und anwenderfreundlich sein. Die IT-Lösung bildet heute standardmäßig den Bearbeitungsprozess von Beschwerden ab. Die Software gibt dabei einen festen Ablauf vor. Ferner können Termine verwaltet, eskaliert oder weitergeleitet werden. Relativ bescheiden sind die Funktionen, die den Bearbeiter bei der Lösung der eigentlichen Beschwerde unterstützen: Nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden implementiert. Auffällig ist, dass nur bei 39 Prozent der Unternehmen eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden existiert. Immerhin können rund 70 Prozent der befragten Unternehmen im Beschwerdeannahmeprozess auf kundenbezogene Daten zugreifen. Hierzu gehören Kontaktinformationen und die Kundenhistorie.

Die Studie

Die Studie ist im Rahmen von IT-Surveys entstanden, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und MATERNA. Geleitet wurde sie von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller von Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Die Studie teilt sich in einen qualitativen und einen quantitativen Teil. Zunächst wurden im qualitativen Teil 30 Unternehmensvertreter in Leitungsfunktionen telefonisch mittels eines strukturierten Interview-Leitfadens zu dem in ihrem Unternehmen implementiertem Beschwerde-Management befragt. Im Anschluss daran hat die Universität Dortmund eine standardisierte Online-Befragung durchgeführt. Der Fragebogen für die Online-Befragung entstand auf Basis der Ergebnisse des qualitativen Teils. Die Universität Dortmund hat beide Befragungen durchgeführt. Teilgenommen haben 192 Unternehmensvertreter, die führend oder zumindest mitwirkend Beschwerden annehmen, bearbeiten, auswerten, Konzeptionen erstellen oder unterstützende IT-Systeme auswählen. Die Befragten sind in verschiedenen Branchen beschäftigt und gehören überwiegend der Geschäftsführung oder Serviceabteilung an.



Pressekontakt:


MATERNA GmbH
Christine Siepe
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65

E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller
Lehrstuhl für Marketing
"IT-SURVEYS"
Universität Dortmund
Tel. 02 31/755-32 70
E-Mail: H.Holzmueller@wiso.uni-dortmund.de

Christine Siepe | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.materna.de
http://www.marketing-unido.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Mobilfunkstrahlung kann die Gedächtnisleistung bei Jugendlichen beeinträchtigen
19.07.2018 | Swiss Tropical and Public Health Institute

nachricht Neue internationale Studie: Immuntherapie für Kinder mit akuter Leukämie
13.07.2018 | Universitätsklinikum Schleswig-Holstein

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Future electronic components to be printed like newspapers

A new manufacturing technique uses a process similar to newspaper printing to form smoother and more flexible metals for making ultrafast electronic devices.

The low-cost process, developed by Purdue University researchers, combines tools already used in industry for manufacturing metals on a large scale, but uses...

Im Focus: Rostocker Forscher entwickeln autonom fahrende Kräne

Industriepartner kommen aus sechs Ländern

Autonom fahrende, intelligente Kräne und Hebezeuge – dieser Ingenieurs-Traum könnte in den nächsten drei Jahren zur Wirklichkeit werden. Forscher aus dem...

Im Focus: Superscharfe Bilder von der neuen Adaptiven Optik des VLT

Das Very Large Telescope (VLT) der ESO hat das erste Licht mit einem neuen Modus Adaptiver Optik erreicht, die als Lasertomografie bezeichnet wird – und hat in diesem Rahmen bemerkenswert scharfe Testbilder vom Planeten Neptun, von Sternhaufen und anderen Objekten aufgenommen. Das bahnbrechende MUSE-Instrument kann ab sofort im sogenannten Narrow-Field-Modus mit dem adaptiven Optikmodul GALACSI diese neue Technik nutzen, um Turbulenzen in verschiedenen Höhen in der Erdatmosphäre zu korrigieren. Damit ist jetzt möglich, Bilder vom Erdboden im sichtbaren Licht aufzunehmen, die schärfer sind als die des NASA/ESA Hubble-Weltraumteleskops. Die Kombination aus exquisiter Bildschärfe und den spektroskopischen Fähigkeiten von MUSE wird es den Astronomen ermöglichen, die Eigenschaften astronomischer Objekte viel detaillierter als bisher zu untersuchen.

Das MUSE-Instrument (kurz für Multi Unit Spectroscopic Explorer) am Very Large Telescope (VLT) der ESO arbeitet mit einer adaptiven Optikeinheit namens GALACSI. Dabei kommt auch die Laser Guide Stars Facility, kurz ...

Im Focus: Diamant – ein unverzichtbarer Werkstoff der Fusionstechnologie

Forscher am KIT entwickeln Fenstereinheiten mit Diamantscheiben für Fusionsreaktoren – Neue Scheibe mit Rekorddurchmesser von 180 Millimetern

Klimafreundliche und fast unbegrenzte Energie aus dem Fusionskraftwerk – für dieses Ziel kooperieren Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler weltweit. Bislang...

Im Focus: Wiener Forscher finden vollkommen neues Konzept zur Messung von Quantenverschränkung

Quantenphysiker/innen der ÖAW entwickelten eine neuartige Methode für den Nachweis von hochdimensional verschränkten Quantensystemen. Diese ermöglicht mehr Effizienz, Sicherheit und eine weitaus geringere Fehleranfälligkeit gegenüber bisher gängigen Mess-Methoden, wie die Forscher/innen nun im Fachmagazin „Nature Physics“ berichten.

Die Vision einer vollständig abhörsicheren Übertragung von Information rückt dank der Verschränkung von Quantenteilchen immer mehr in Reichweite. Wird eine...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Stadtklima verbessern, Energiemix optimieren, sauberes Trinkwasser bereitstellen

19.07.2018 | Veranstaltungen

Innovation – the name of the game

18.07.2018 | Veranstaltungen

Wie geht es unserer Ostsee? Ein aktueller Zustandsbericht

17.07.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Neue Anwendungen für Mikrolaser in der Quanten-Nanophotonik

20.07.2018 | Physik Astronomie

Need for speed: Warum Malaria-Parasiten schneller sind als die menschlichen Abwehrzellen

20.07.2018 | Biowissenschaften Chemie

Die Gene sind nicht schuld

20.07.2018 | Medizin Gesundheit

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics