Der Markt für kleine und mittlere Callcenter bietet neue Wachstumspotenziale für ACD- System-Anbieter

Der Markt für große Callcenter mit über 400 Agentenplätzen ist in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA-Region) zunehmend gesättigt. Folglich sehen sich die Anbieter von Automatic Call Distributor (ACD)-Systemen gezwungen, neue Wachstumspotenziale zu erschließen. Eine Frost & Sullivan Analyse hat ergeben, dass nunmehr kleine und mittlere Callcenter mit unter 250 Agentenplätzen im Fokus stehen. Dabei bietet das Marktsegment der Callcenter mit unter 60 Agentenplätzen die größten Wachstumsmöglichkeiten und wird in den nächsten Jahren mehr als die Hälfte aller Callcenter in der EMEA-Region ausmachen.

„Länder in Mittel- und Osteuropa stehen im Zentrum steigender Outsourcing-Aktivitäten, insbesondere im Marktsegment für Callcenter mit unter 60 Agentenplätzen. Dies liegt vor allem begründet in geringen Lohnkosten, dem preiswerten Immobilienmarkt und mehrsprachigen Arbeitskräften“, erklärt S.V. Purushothaman, Frost & Sullivan Analyst (www.telecom.frost.com).

In Anbetracht des zunehmendem Wachstums im Marktsegment für Callcenter mit unter 60 Plätzen werden die Umsätze auf dem ACD-System-Markt in der EMEA-Region von 456,1 Millionen Dollar im Jahr 2004 auf 731,7 Millionen Dollar im Jahr 2010 anwachsen. Die jährliche durchschnittliche Wachstumsrate (CAGR) soll bei 8,2 Prozent liegen.

Um die Erfordernisse der kleinen und mittleren Callcenter zu erfüllen, müssen die ACD-System-Anbieter sowohl die Produktentwicklung als auch die Marketingstrategien stärker auf den Kunden ausrichten. Im Zentrum stehen dabei die Abgabe lukrativerer Preisangebote oder auch die Einführung von Produkten mit eingeschränkten Funktionen.

Strategien müssen an kleinere Segmente angepasst werden

Daneben ist es angesichts der geographischen Größe der EMEA-Region für Anbieter von ACD-Systemen wichtig, ihre Partnerschaften mit Großhändlern, Einzelhändlern und System-Integratoren auszubauen. So können sie Zugang zum Markt erhalten und gleichzeitig die notwendige Glaubwürdigkeit aufbauen, die für den Erfolg auf kleineren lokalen Märkten erforderlich ist.

Derzeit machen so genannte Internet Protocol (IP) ACD-Agenten rund acht bis zehn Prozent aller ACD-Lieferungen in der EMEA-Region aus. Daher müssen insbesondere IP-fähige Produkte für IP-Callcenter auf die Prioritätenliste von ACD-System-Anbietern gesetzt werden. Nicht zuletzt prognostiziert Analyst Purushothaman, dass IP-Agentenplätze im Jahr 2007 rund 35 Prozent der Lieferungen ausmachen und bis 2008 sogar einen Anteil von 50 Prozent erreichen werden.

IP-Callcenter sind besonders in Osteuropa – etwa Tschechien, Polen oder Russland – populär, wo es reichlich Entwicklungsmöglichkeiten gibt. „Die meisten Callcenter in Osteuropa können IP ohne nennenswerte Investitionen anwenden und betreiben“, bemerkt Purushothaman. „Auch ermöglicht die IP-Technologie in Callcentern eine Reihe von Zusatzfunktionen, wie Routing, produktivitätssteigernde Anwendungen sowie vorteilhafte Virtualisierungen, wodurch die Callcenter-Betreiber auf einen größeren Arbeitsmarkt zugreifen können.“

Anzahl der IP-Agentenplätze wird signifikant wachsen

Künftig werden sich IP-Callcenter am Besten in solchen Ländern entwickeln können, die bislang noch über keine etablierten Voice-Netzwerke verfügen. Weitere Erfolgsfaktoren sind die Qualität der Services, die Zuverlässigkeit der Infrastruktur sowie die Sicherheit der Netzwerke. Diese Kriterien sind bereits von Anbietern adressiert worden, woraufhin sich die Verlässlichkeit und Skalierbarkeit von IP-Netzwerken verbessert haben. Beispielsweise haben IP-Netzwerke mittlerweile eine Zuverlässigkeit von fast 99,999 Prozent erreicht.

Dabei gewinnt das Session Initiation Protocol (SIP) als bevorzugtes Signalling-Protokoll für die IP-basierte Technologie in Callcentern zunehmend an Popularität gegenüber dem bestehenden H.323 Standard. Neben Kosteneinsparungen wird zudem die präsenzfähige Kommunikation über unterschiedliche Einrichtungen und Kommunikationsformen hinweg erleichtert.

Auf Anfrage übersendet Frost & Sullivan allen interessierten Lesern eine kostenfreie Einführung in den Markt der Automatic Call Distributor- (ACD) Systeme in der EMEA-Region in englischer Sprache per E-Mail. Anfragen unter Angabe von Name, Firmenname, Position, Telefonnummer, Email-Adresse, Stadt und Land können gerichtet werden an Janina Hillgrub, Corporate Communications (Janina.Hillgrub@frost.com).