Barrieren im Kundenservice – Versicherungswebsites auf dem Prüfstand

Benutzerfreundlichkeit ist das A und O der gelebten Kundenorientierung im Internet. Trotz jahrelanger Tätigkeit der „Usability-Gurus“ lässt die Benutzerfreundlichkeit vieler Websites allerdings zu Wünschen übrig. Eine neue Studie der Online GmbH über Websites von Versicherungen aus Österreich, Deutschland und der Schweiz zeigt auf, woran es krankt.

Kundenservice im Internet funktioniert nur dann zufriedenstellend, wenn man die Bedürfnisse aller BenutzerInnen auf einen Nenner bringt. Dazu müssen in der technischen Umsetzung bereits internationale Standards eingehalten werden. Wer die Kriterien der sogenannten Barrierefreiheit berücksichtigt, schafft damit die erste Voraussetzung für eine benutzerfreundliche Website. Dr. Judith Tscherne, Leiterin von „web-barrierefrei“, einem Projekt der Online Schulungs- und Beratungsges.mbH, fasst die Intention der Studie so zusammen: „Es ist ein weit verbreitetes Missverständnis, dass das Konzept der Barrierefreiheit gleichgesetzt wird mit Webseiten für behinderte Menschen. Barrierefrei umgesetzte Websites sichern größtmögliche Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für alle BenutzerInnen. Die Studie ’Barrieren im Kundenservice: Versicherungswebsites auf dem Prüfstand’ soll hier Aufklärungsarbeit bei WebsitebetreiberInnen leisten.“

Die frei erhältliche Studie verfolgt einen neuen, praxisorientierten Ansatz; sie wurde von web-barrierefrei, einem Projekt der Online Schulungs- und Beratungs.gmbH, in Zusammenarbeit mit der defrag your mind innovationsmanagement & marketing gmbH durchgeführt. Am Beispiel der Versicherungsbranche wird anschaulich gezeigt, mit welch einfachen Mitteln und wenig Aufwand, KundInnen und solche, die es werden wollen, im Internet zufrieden zu stellen. Besonderes Augenmerk wird dabei auf KundInnen mit speziellen Bedürfnissen gelegt – wie beispielsweise die wachsende Gruppe der SeniorInnen im Web.

Dr. Judith Tscherne: „Viele Anforderungen an eine barrierefreie Internetgestaltung scheinen selbstverständlich und doch leistet sich die Mehrheit der Unternehmen einen Internet-Auftritt, der an den KundInnen vorbei führt. Wird der/die BenutzerIn stärker in den Mittelpunkt gerückt und nicht mehr die Technik, profitieren sowohl KundenInnen als auch Unternehmen.“