Gesetzliche Krankenversicherungen kämpfen um jeden Kunden

Nachdem die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) allein 2003 rund 300.000 Mitglieder an private Versicherungen (PKV) verloren haben, wollen sie in Zukunft stärker um ihre Kunden kämpfen. Das Problem: Die gesetzlich Versicherten sind häufig unzufriedener und fühlen sich kaum an ihre Krankenkasse gebunden. Daher hält fast jeder Topmanager deutscher Krankenversicherungen Investitionen in Kundenbindung und Kundenwertentwicklung für wichtig. Das sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2004 Gesundheitswesen“ von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Gesetzlich Versicherte zahlen im Durchschnitt 7,1 Prozent des monatlichen Gehalts an die Krankenkasse. Doch nur die Hälfte der GKV-Mitglieder ist mit ihrer Versicherung zufrieden. Die freiwillig gesetzlich Versicherten sind immer häufiger bereit, in eine private Krankenversicherung zu wechseln. Die hohe Wechselbereitschaft der Mitglieder zwingt Versicherungen, stärker in Kundenbindung und Kundenwertentwicklung zu investieren. In den letzten Jahren gaben deshalb 82 Prozent der Krankenkassen und -versicherungen Geld für Kundenzufriedenheitsbefragungen und Beschwerdemanagement aus.

Die gesetzlichen Kostenträger wenden mehr Geld für die Kundenbindung auf: Während beispielsweise 85 Prozent der gesetzlichen Kassen Geld in das Beschwerdemanagement stecken, sind es bei den privaten Versicherungen lediglich 64 Prozent. Neun von zehn gesetzlichen Kassen wollen zudem in Kundeninformationssysteme investieren. Sie sollen helfen, die Versicherungen individueller an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Diese Presseinformation basiert auf der Studie „Branchenkompass 2004 Gesundheitswesen“ von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Für die Studie wurden im Mai 2004 hundert Topmanager aus 35 deutschen und 15 österreichischen Krankenhäusern sowie aus 50 deutschen Krankenkassen und -versicherungen über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis 2006 befragt.