Kundenservice ist der wichtigste Faktor zur Ergebnisverbesserung

Internationale Studie von PwC unter Finanzdienstleistern / Outsourcing: Das Ende der Fahnenstange ist noch nicht erreicht
Finanzdienstleister in aller Welt richten ihren Blick verstärkt in die eigene Organisation, um die Ergebnisse (Performance) ihres Unternehmens zu steigern: Mehr als die Hälfte von ihnen sieht den Kundenservice dabei als wichtigsten Faktor an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erringen. Vertrieb, Markenbekanntheit und Marketing folgen mit 49 Prozent auf dem zweiten Rang; erst an dritter Stelle (39 Prozent) wird die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen genannt. Eine maßgebliche Rolle, um Programme zur Performance-Verbesserung erfolgreich umzusetzen, spielt die Beteiligung des Managements, wie 65 Prozent aller Finanzkonzerne bestätigen; klare und messbare Ziele halten 44 Prozent für wichtig. Die wesentlichen Gründe, warum sich Finanzdienstleister darum bemühen, ihre eigenen Prozesse, ihre Organisation und Firmenkultur zu optimieren, liegen im Streben nach einer besseren Profitabilität, zunehmendem Wettbewerbsdruck und steigenden Ansprüchen der Kunden.

Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der internationalen Studie Performance Improvement in the financial services industry (Ergebnisverbesserung in der Finanzdienstleistungsindustrie), die PricewaterhouseCoopers (PwC) und die Economist Intelligence Unit, ein führender Anbieter von Länder-, Branchen- und Managementanalysen, jetzt vorgestellt haben. Für die Untersuchung befragten sie von Oktober bis November dieses Jahres mehr als 220 Manager und Senior Manager von Finanzdienstleistern in Asien, Europa und den Vereinigten Staaten.

Die Studie legt offen, dass die meisten Unternehmen der Branche mit den Prozessen in ihren Abteilungen unzufrieden sind. Die beste, trotzdem nur befriedigende Bewertung erhielt der Bereich Compliance, der für die Kontrolle und Einhaltung von Richtlinien zuständig ist – Schlusslichter sind die Abteilungen Informationstechnologie (IT) und Personal.

Umsatz und Kosten sind treibende Kräfte

„Ergebnisverbesserungen bei Finanzdienstleistern hängen im großen Maße von externen Faktoren wie den Bewegungen an den Kapitalmärkten und Konjunkturzyklen ab“, erläutert Kurt Glasner, Partner bei PwC und Leiter des Bereichs Process Improvement (Prozessverbesserung). „Aber die Unternehmen müssen auch nach innen in ihre eigene Organisation blicken, um Verbesserungen zu erzielen, die unabhängig von Marktschwankungen sind.“ Obwohl der Kundenservice dabei als wichtigster Faktor benannt wird, so sind die meisten Initiativen doch darauf ausgerichtet, kurzfristig den Umsatz zu steigern (63 Prozent) – Programme zur Stärkung des Services landen mit 34 Prozent der Nennungen nur auf dem dritten Platz.

Outsourcing ist nicht immer der Königsweg

Eine nach wie vor häufig genutzte Strategie zur Ergebnisverbesserung ist Outsourcing. Die Verlagerung von internen Tätigkeiten an externe Dienstleister ist weitgehend von finanziellen Aspekten geprägt: „Geringere Kosten“ versprechen sich 53 Prozent aller Finanzdienstleister davon, doch eine höhere Zahl (57 Prozent) befürchtet, dass Fremdfirmen zu wenig Verständnis für das Geschäft mitbringen, um die erwartete Qualität zu liefern. 35 Prozent sehen durch Outsourcing sogar höhere Kosten auf das Unternehmen zukommen. Die am häufigsten ausgelagerten Prozesse von Finanzunternehmen sind die IT (40 Prozent), das Beschaffungswesen (35 Prozent) und das Personalwesen (24 Prozent). Tätigkeiten, die nach Auffassung der meisten Finanzmanager weiterhin im Konzern bleiben sollen, sind Aufgaben wie Management-Entscheidungen (89 Prozent), Compliance (87 Prozent) und das Risiko-Management (83 Prozent).

Fazit

Kurt Glasner erwartet trotz der differenzierten Einschätzung, dass die Finanzbranche in Europa und Asien Outsourcing verschärft einsetzen wird: „Größere Finanzkonzerne, vor allem in den USA und Großbritannien, haben ihre IT-Abteilungen und Call Center bereits an externe Anbieter im Ausland verkauft oder ausgelagert; andere Prozesse werden bald folgen. Die Banken waren bei dieser Entwicklung führend – jetzt kommen die Versicherer und Investmentgesellschaften dran.“

Die PwC-Studie Performance Improvement in the financial services industry können Sie kostenlos im pdf-Format herunterladen: www.pwc.com/de/publikationen