Merger machen Kunden unglücklich

Nachwirkungen von Firmenfusionen oft Jahre später noch spürbar

Firmenfusionen machen Kunden oftmals unzufrieden und es kann Jahre dauern, bis diese negativen Begleiterscheinungen wieder wettgemacht sind. Dies ergab eine US-Studie im Auftrag der BusinessWeek. Die Erhebung wurde während der vergangenen fünf Jahre im Rahmen des „American Costumer Satisfaction Index“ erhoben. Dieser dokumentiert die Kunden-Wahrnehmung bei 28 großen Unternehmen, die zwischen 1997 und 2002 in Merger involviert waren. Das ernüchternde Ergebnis: Kunden zeigten sich auch zwei Jahre nach Firmenfusionen signifikant weniger zufrieden als noch davor.

Die Kundenzufriedenheit wurde an den Faktoren Preise, Qualität und der Erfüllung von Erwartungshaltungen seitens der Unternehmen gemessen. Nur 29 Prozent der Befragten gaben an, sich durch die Firmenfusion eine bessere Preispolitik zu erwarten. Die Frustration war in jenen Bereichen am größten, wo Dienstleistungen einen direkten Einfluss auf die Qualität des Alltags haben. Öl-Firmen, Kabel-Anbieter und Einzelhändler sehen sich mit einem Rückgang der Kundenzufriedenheit zwischen 5,3 Prozent und 7,4 Prozent konfrontiert.

Als Beispiel hierfür wird die Compaq-Übernahme durch HP im Jahr 2002 genannt. Das Ziel von HP war, dem Hauptkonkurrenten Dell davonzuziehen. Das ist laut Studie bei weitem nicht erreicht worden. HP müsse sich nach wie vor anstrengen, um mit Dell mithalten zu können, der niemals mit einem anderen Unternehmen fusioniert hat. Als HP Compaq kaufte, seien die Compaq-Kunden weniger zufrieden gewesen als die von HP und Dell. Die Verbraucherzufriedenheit habe sich durch Fusion keineswegs verbessert. Bei Dell seien die Kunden jedoch um 3,9 Prozent zufriedener gewesen.