Filialsterben bei Sparkassen

Nahezu die Hälfte der Sparkassen will Filialen schließen oder zusammenlegen. Dies zeigt die aktuelle „Banking-Trend“-Studie von Mummert Consulting und der Fachzeitschrift Bankmagazin, die mit Unterstützung des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software Inworks durchgeführt wurde. Alle anderen Kreditinstitute sind weitaus zurückhaltender und versuchen, ihre Filialen trotz hoher Kosten zu halten. Kunden-Service-Center und unterschiedliche Filialtypen werden die klassischen Allround-Filialen ablösen.

Die Kundenberatung muss besser werden. Da sind sich die deutschen Kreditinstitute einig. Persönliche Betreuung ist das beste Mittel zur Kundenbindung und Filialen sind daher der wichtigste Vertriebskanal der Kreditinstitute. Nahezu 90 Prozent der Kreditinstitute wollen die persönliche und individuelle Kundenbetreuung bis 2006 verbessern. Trotzdem wird sich die Zahl der Bankfilialen weiter verringern. Die Kreditinstitute wollen lieber zum Kunden direkt ins Wohnzimmer und stärken daher den Außendienst. Besonders die Sparkassen planen Filialschließungen. Denn noch ist keine Lösung für den Spagat zwischen den hohen Kosten des Filialnetzes und der geforderten Kundennähe gefunden.

Lediglich Groß- und Kreditbanken planen neue Filialen zu eröffnen. Die Sparkassen hingegen suchen nach anderen Möglichkeiten. Sparkassen-Filialen, die von der drohenden Schließung verschont bleiben, sollen nachhaltig umstrukturiert werden. Nahezu jede zweite Sparkasse und Genossenschaftsbank beabsichtigt, unterschiedliche Filialtypen für unterschiedliche Kundengruppen einzurichten. Filialen könnten beispielsweise Schwerpunkte auf Immobilien, Vermögensberatung oder den Service für die Laufkundschaft legen. Die Bankmanager erhoffen sich davon eine zielgerichtete und effizientere Kundenberatung, die die fehlenden Filialen ersetzt.

Um Kosten zu sparen, arbeiten die Bankmanager verstärkt an neuen Modellen des Filialbetriebs. Einige Institute sehen die Möglichkeit eines Filialsystems auf Basis von Franchise-Systemen – bislang ein Tabu in der Branche. Mit dem Gedanken, ein Filialsystem in Kooperation mit unabhängigen Finanzdienstleistern zu organisieren, können sich die Führungskräfte nun anfreunden. Ebenso könnten einzelne Aufgaben von den Filialen an externe Dienstleister abgegeben werden. Zum Beispiel spricht sich die Mehrheit der Kreditinstitute dafür aus, die Betreuung von Geldautomaten und Kassen dem Personal von Dienstleistern zu überlassen. Besonders Sparkassen und Genossenschaftsbanken befürworten dieses Konzept.

Die aktuelle „Banking-Trend“-Studie wurde von Mai bis Juni 2004 als Online-Befragung durchgeführt. Viermal im Jahr befragen Mummert Consulting und das Bankmagazin mit Unterstützung des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software Inworks Fach- und Führungskräfte der deutschen Bankenbranche. Die Teilnehmer erhielten einen Fragebogen mit 16 Fragen zu den Themen Vertrieb, Produkte, Organisation und Branchentrend. Für den „Branchenkompass 2004 Kreditinstitute“ befragten Mummert Consulting und das F.A.Z.-Institut 100 Top-Manager aus der Kreditwirtschaft.