Deutsche Kreditinstitute nehmen ihre vermögenden Kunden ins Visier

Banken richten ihr Beratungs- und Betreuungsangebot künftig stärker auf den Wert des Kunden aus. Über die Hälfte der Bankmanager glaubt, dass sich zukünftig alle Kreditinstitute an den Kunden mit überdurchschnittlichem Investitionsvermögen orientieren werden. Vier von fünf Kreditinstituten investieren daher bis 2006 in segmentspezifische Betreuungskonzepte. Die Folge: Kunden werden – je nach Potenzial – in verschiedene Cluster eingestuft und unterschiedlich intensiv betreut. Das ergibt der aktuelle „Branchenkompass Kreditinstitute“, eine Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Hochprofitable Kunden rücken so stärker in den Fokus der persönlichen Beratung. 85 Prozent der Entscheider in den Kreditinstituten wollen stark oder sehr stark in die individuelle Betreuung von Privatkunden investieren. Die ertragsschwächeren Kunden werden in andere Vertriebskanäle wie Call-Center, SB-Konzepte oder das Internet gelenkt. So soll das Potenzial der ertragsstarken Kunden für den Vertrieb hochwertiger Produkte besser genutzt werden.

Für diese wertorientierte Pflege der Kundenbeziehung wollen die Banken bis 2006 mehr als 13 Prozent ihrer Gesamtinvestitionen aufwenden. Im Rahmen von CRM-Gesamtstrategien investieren drei von vier Instituten dabei in so genannte geschäftsübergreifende Customer-Relationship-Management-Systeme. Dies sind intelligente IT-Systeme zur Pflege und Analyse aller Kundenbeziehungen. Zudem halten sie unter anderem alle ertragsrelevanten Kundendaten und Kundenbedürfnisse vor. Mit Hilfe dieser Informationen lässt sich der Kundenwert aktuell und zeitnah ermitteln. Selbst Banken, die bereits derartige IT-Systeme betreiben, sehen in den kommenden Jahren noch erheblichen Verbesserungs- und Erweiterungsbedarf in Bezug auf die Analyse von Kundendaten bzw. -informationen.

Fast alle befragten Entscheider halten das Kundenbeziehungsmanagement in den kommenden drei Jahren für sehr bedeutend. Das wertorientierte Kundenbeziehungsmanagement ist Thema der European Banking & Insurance Fair (EBIF) in Frankfurt. Am 25. Oktober 2004 werden Herr Axel Kirchhoff von Mummert Consulting und Herr Jacques Schächtele von der Deutschen Leasing im Rahmen eines Workshops von 14:30 bis 15:30 Uhr das wertorientierte Kundenmanagement als Bestandteil der CRM-Strategie am Praxisbeispiel der Deutschen Leasing vorstellen.

Für den „Branchenkompass Kreditinstitute“ hat das Meinungsforschungsinstitut Forsa im April und Mai dieses Jahres 100 Führungskräfte aus

100 der größten Kreditinstitute Deutschlands zu den Branchentrends, Strategien und Investitionszielen bis 2006 befragt. Die Auswertung und Analyse erfolgten durch Experten von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Die befragten Entscheider vertreten die wichtigsten deutschen Bankengruppen: Sparkassen, Genossenschaftsbanken, Großbanken, Regionalbanken, Direktbanken und andere Kreditbanken sowie die Bausparkassen und Hypothekenbanken. Die Institute gehören zu der Gruppe der nach Bilanzsumme größten Kreditinstitute in Deutschland. Die Studie ist für 75 Euro unter www.mummert-consulting.de erhältlich.