Service-Offshoring auf dem Vormarsch – Ergebnisse übertreffen Erwartungen

Rund 40 Prozent der europäischen und 25 Prozent der deutschen Top-Unternehmen haben bereits Dienste ins Ausland verlagert – 44 Prozent der Unternehmen planen (weitere) Maßnahmen für die kommenden Jahre. Das Leitmotiv lautet bislang noch: Kosten senken. „Backoffice“-Dienste werden häufiger ausgelagert als „Frontoffice“-Aktivitäten – in Deutschland beides gleichgewichtig. Über 80 Prozent der Projekte werden als „erfolgreich“ oder „sehr erfolgreich“ bewertet – Erwartungen oft übertroffen. Deutsche Unternehmen überbetonen Risiken.

Rund vier von zehn europäischen und ein Viertel der deutschen Top-Unternehmen verlagern bereits heute Dienste ins Ausland („Offshoring“). 44 Prozent der Unternehmen planen (weitere) Maßnahmen für die kommenden Jahre. Mehr als 80 Prozent dieser Projekte werden als „erfolgreich“ oder „sehr erfolgreich“ eingeschätzt, die Erwartungen (etwa an Kosteneinsparungen und bessere Service-Qualität) oft übertroffen. Das Leitmotiv heißt bisher noch: Kosteneinsparungen. So lauten die zentralen Ergebnisse der ersten umfassenden Studie zum Auslagern von Service-Prozessen, die Roland Berger Strategy Consultants und United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD) mit 100 führenden europäischen Unternehmen durchgeführt haben.

Methodik

Die Studie wurde von April bis Anfang Juni erstellt. Sie stützt sich auf eine repräsentative Befragung von 100 Unternehmen verschiedener Branchen unter den 500 umsatzstärksten Firmen Europas. Vorstände und andere Entscheidungsträger wurden dabei persönlich interviewt. Die untersuchten Firmen erwirtschaften rund zehn Prozent des europäischen Brutto-Inlandsprodukts.

Trend hält an

Der Studie zufolge haben 39 Prozent der befragten europäischen Unternehmen (25 Prozent der deutschen) bereits Service-Arbeitsplätze ins Ausland verlagert. 44 Prozent planen (weitere) Maßnahmen in den nächsten Jahren (in Deutschland rund 40 Prozent). Auf Unternehmen aus Großbritannien, Deutschland und Benelux entfallen 89 Prozent aller ausgelagerten Service-Arbeitsplätze (61 Prozent auf britische Unternehmen, je rund 14 Prozent auf Firmen aus Deutschland und Benelux).

Haupttreiber bisher noch Kostensenkung

70 Prozent der Unternehmen lagern Arbeitsplätze aus, um ihre Lohnkosten zu senken. 59 Prozent geben an, auch sonstige Kosten minimieren zu wollen. Die durch Service-Offshoring erzielten Einsparungen beziffern sich auf durchschnittlich 30 Prozent.

Darüber hinaus erwarten 43 Prozent, durch das Offshoring ihre Servicequalität zu steigern. 41 Prozent rechnen damit, sich stärker auf Kernkompetenzen zu konzentrieren, 35 Prozent, ihre Prozesszyklen zu beschleunigen. Je 30 Prozent erhoffen bessere Reaktionsmöglichkeiten auf eigene Personal- und Kapazitätsengpässe sowie eine Erweiterung des Dienstleistungsportfolios. 27 Prozent erwarten, ihre Töchterunternehmen im Zielland zu stärken und 22 Prozent, sich so einen besseren Zugang zu moderner Technik und Infrastruktur zu verschaffen.

„Bei der Entscheidung, ob Arbeitsplätze ins Ausland verlagert werden sollen und welche Länder dafür in Frage kommen, geben vor allem der Wettbewerb sowie die Verfügbarkeit und Kosten von qualifiziertem Personal und guter Infrastruktur den Ausschlag“, sagt Thomas Eichelmann, Senior Partner und Mitglied des weltweiten Executive Committee von Roland Berger Strategy Consultants.

Zielregionen und Branchenvorreiter

Zu den bevorzugten Zielregionen europäischer Unternehmen gehören Europa mit 51 Prozent (davon Westeuropa 29, Osteuropa 22 Prozent) sowie Asien mit 37 Prozent (davon Indien rund 70 Prozent). Deutsche Unternehmen zieht es vor allem nach Mittel- und Osteuropa (etwa Polen und Ungarn), nach Russland, Spanien, Griechenland und Skandinavien sowie nach Indien, Thailand und Mexiko.

Finanzdienstleister sowie Elektronik- und Technologie-Unternehmen haben bislang die meisten Service-Arbeitsplätze ins Ausland verlagert.

„Backoffice“ und „Frontoffice“

Rund 60 Prozent der europäischen Unternehmen lagern interne, eher kundenferne Aktivitäten („Backoffice“) aus (zum Beispiel Finanz- und Rechnungswesen, IT und Personalwesen) oder planen dies zu tun. Gut ein Viertel der Unternehmen verlagert auch kundennahe Dienste („Frontoffice“), wie beispielsweise Callcenter. Bei den deutschen Unternehmen werden Backoffice- und Frontoffice-Dienste gleichgewichtig verlagert.

„Captive Offshoring“ und „Outsorcing“

Die Unternehmen nutzen zwei Offshoring-Modelle zu etwa gleichen Anteilen, um ihre Auslagerungsstrategien umzusetzen. Bei „Captive Offshoring“ (konzerninterne Verlagerung, 52 Prozent) werden Dienste aus dem Unternehmen heraus erbracht: Entweder durch eine interne Unternehmenseinheit oder eine hundertprozentige Tochter, durch Joint ventures oder strategische Allianzen. Beim „Outsourcing“ (48 Prozent) werden Service-Aufträge an einen externen Dienstleister ausgelagert, zum Beispiel an eine lokale Firma mit Sitz im Zielland oder die Niederlassung eines Drittanbieters, der selbst keinen Hauptsitz im Zielland unterhält.

Harte und weiche Faktoren berücksichtigt

59 Prozent der Unternehmen entscheiden sich ausschließlich anhand harter Faktoren (etwa Kosten, Kompetenzen und Zeitzone) für ein Zielgebiet. 41 Prozent berücksichtigen zusätzlich weiche Faktoren. Davon reagieren 47 Prozent vor allem auf bewährte Maßnahmen der Wettbewerber. 27 Prozent berücksichtigen die politische Lage im Zielland, je 20 Prozent das Angebot eines Geschäftspartners, Lobbying durch den Offshoring-Partner im Zielland, Lobbying des Ziellands sowie positive Erfahrungen in der Region.

Erwartungen übertroffen

Die meisten befragten Unternehmen zeigen sich sehr zufrieden mit ihren Offshoring-Erfahrungen. „61 Prozent unserer Interviewpartner bezeichnen ihre Projekte als ’sehr erfolgreich’, 22 Prozent als ’erfolgreich’ und nur 3 Prozent werten sie als Misserfolg. 14 Prozent sagen, dass eine Bewertung noch nicht möglich ist“, erläutert Thomas Eichelmann.

Deutsche Unternehmen überbetonen Risiken

Rund die Hälfte der europäischen Unternehmen fürchtet einen möglichen Rückgang der Servicequalität (51 Prozent) und mangelnde Kontrollmöglichkeiten (49 Prozent), ferner den Verlust von firmeninternen Kenntnissen (42 Prozent) und Flexibilität (39 Prozent), negative Auswirkungen in der Öffentlichkeit (29 Prozent) oder weniger Möglichkeiten, Vertraulichkeit zu sichern (27 Prozent) und Kosten zu kontrollieren (19 Prozent). Deutsche Unternehmen überbetonen die erwarteten Risiken.

UNCTAD (www.unctad.org) ist die Zentralstelle der Vereinten Nationen für alle Fragen des Handels und der Entwicklung sowie damit verbundener Themen im Bereich Finanzen, Technik, Investitionen und nachhaltige Entwicklung.

Roland Berger Strategy Consultants, 1967 gegründet, ist eine der weltweit führenden Strategieberatungen. Mit 32 Büros in 22 Ländern ist das Unternehmen erfolgreich auf dem Weltmarkt aktiv. 1.630 Mitarbeiter haben im Jahr 2003 einen Honorarumsatz von über 530 Mio. Euro erwirtschaftet. Die Strategieberatung ist eine unabhängige Partnerschaft im ausschließlichen Eigentum von mehr als 160 Partnern.