Desktop-Outsourcing im Trend

Externene Anbieter betreuen Rechner, Software, Telefon- und Internet

Neben dem externen Management von Telefonanlagen und Endgeräten verzeichnen Experten der IT- und TK-Branche einen Trend zum sogenannten „Desktop-Service“, der den gesamten Arbeitsplatz (Rechner und Software-Lizenzen, Telefon- und Internetkosten) in einer Leistung integriert. Die Abrechnung erfolgt je Arbeitsplatz. „Das Outsourcing von Desktop-Services wächst in den USA um bis zu fünf Prozent jährlich. Auch in Europa lagern immer mehr Firmen die Anschaffung und Pflege der Geräte aus“, berichtet das Fachmagazin CIO.

Der Technik-Analyst Robert McNeill von Forrester Research hat ungefähr 20 Aufgaben beim Desktop-Management identifiziert: Desktops bestellen, installieren, ins Netz einbinden, Nutzern helfen, umziehen, reparieren und entsorgen gehören dabei nach Ansicht von McNeill zu den anspruchsloseren Tätigkeiten – Software verteilen, für Sicherheit sorgen und das Ganze finanzieren zu den anspruchsvolleren.

Bei diesen Aufgaben seien mehr als acht verschiedene Abteilungen im Unternehmen eingebunden, erklärt McNeill. Alle müssten ihre Dienste dokumentieren, sonst lasse sich die Qualität nicht überprüfen, meint der Analyst, der damit auf eine nicht ganz triviale Arbeit hinweist. „Bei den vielen Outsourcing-Unternehmen mit ihren Servicekatalogen können selbst Endnutzer verschiedene Stufen in den Service Level Agreements (SLA) unterscheiden und gemäß dem Nutzen für das Unternehmen einkaufen,“ führt McNeill in dem Bericht von CIO aus.

Auch nach einem Marktreport des Stuttgarter IT-Diensteisters NextiraOne können die verschiedene Komponenten einer Lösung unterschiedlich behandelt werden, etwa die Funktionen am Telefon der Vorstandsekretärin mit einem Service Level oder der Fax-Anschluss auf Abteilungsebene. Das funktioniere in der Praxis auch bei Kunden mit 44.000 Mitarbeitern und heterogenen Systemen. „Dank standardisierter Prozesse und international einheitlicher Service-Strukturen bieten wir unsere Managed Services gleichermaßen in Nordamerika und Europa an, und übernehmen für die Kunden gleichzeitig auch das Management von Carriern und anderen Zulieferern“, so NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger.

„Das Desktop-Outsourcing hat seit Anfang des Jahres spürbar zugenommen“, so die Analyse von McNeill für den amerikanischen Markt. Er erwartet ein anhaltendes Wachstum von drei bis fünf Prozent. „Europa wird sich wahrscheinlich genauso entwickeln“, schätzt er. Da bei den einfachen Diensten die Margen schrumpfen, würde der Komplettservice an Bedeutung zunehmen.