Banken nehmen verärgerte Kunden ins Visier

Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten in diesem Jahr bereits 90 Prozent der Kreditinstitute in ein effizienteres Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent).

Banken mit dem Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Branchenkompass Kreditinstitute 2007“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Konzentration auf Bestandskunden und eine verbesserte Servicequalität sind gerade in gesättigten Märkten, in denen es besonders aufwendig und kostspielig ist, Neukunden zu gewinnen, wirtschaftlich sinnvoll. Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt angesichts steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar. Mit einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt sich das Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.

Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern. Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund. Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von Neukunden.95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu steigern.

Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in Kampagnen investieren.

Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen beispielsweise dabei, die Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder Freizeitinteressen in Kategorien einzuteilen. Bis 2010 plant knapp jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das Internetbanking. Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.

Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.