Branchenspezifische Personaleinsatzplanung löst komplexe Anforderungen im Call Center

Die Anforderungen an die Personalplaner können kaum komplexer sein als im Call Center. Ist doch die Erreichbarkeit eines Call Centers unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten mit den erforderlichen Skills ausgestatteten Mitarbeitern abhängig.

Wird dies nicht gewährleistet, werden also zu viele oder mit den falschen Skills ausgestattete Agents eingesetzt, entsteht eine Überdeckung, die Mehrkosten verursacht. Sind zu wenige oder falsch qualifizierte Agents verfügbar, entsteht eine Unterdeckung. In beiden Fällen bleiben Calls unbeantwortet, die Erreichbarkeit verschlechtert sich und der angestrebte Servicelevel wird verfehlt. Anrufe, die aufgrund der Unterdeckung nicht angenommen werden können („lost calls“), stehen den eingesparten Kosten im Personaleinsatz durch möglicherweise entgangene Umsätze gegenüber.

Hier setzt das Personalplanungstool X/TIME® Call Center Solution an, die die GFOS mbH, Essen, zusammen mit verschiedenen Call Centern speziell für deren hochkomplexen Anforderungen entwickelt hat. Diese spezifische Lösung unterstützt die Planer bei der Besetzung des Call Centers mit den richtigen Agents, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort. Erforderliche Skills sowie Verfügbarkeiten werden dabei ebenso automatisch berücksichtigt wie zu definierende Einsatzfaktoren, gesetzliche Regeln und „Gerechtigkeitsbelange“.

„Mit unserer Lösung, die wir ständig weiterentwickeln, sind wir auf dem richtigen Weg“, bestätigt Gunda Cassens, Mitglied der Geschäftsleitung, die für diese Solution steht.

Personal am 22.-23.05.2007 in Stuttgart
Halle 4.1 Stand A.03
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Frau Julia Deuker
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