CeBIT 2002: Das "virtuelle Call Center" ist Realität geworden

Die auf Service-Rufnummern (0180, 0800, 0190, 0900) spezialisierte Mainzer Telefongesellschaft dtms präsentiert auf der CeBIT 2002 ihre dtmsNetworkACD(c) , welche die Einrichtung von „virtuellen Call Centern“ mit dezentral einsetzbaren Home-Agents ermöglicht.

Wer heute an Call Center denkt, hat meist ein Bild vor Augen: Ein Großraumbüro mit PC-Arbeitsplätzen sowie unzählige Damen und Herren, die mit freundlicher Stimme Anrufe entgegennehmen und beantworten. Doch die Mitarbeiter eines Call Centers müssen längst nicht mehr alle an einem Ort sitzen. Mit der dtmsNetworkACD(c) spielt es keine Rolle mehr, ob mehrere Standorte gleichzeitig genutzt werden sollen oder ob die Call Center-Agenten von ihrem Home-Office aus telefonieren. Der Agent kann zum Beispiel ein (externer) Jurist sein, der dem Diensteanbieter sein Know-how als Experte zur Verfügung stellt. Oder eine Hausfrau, ein Rentner, ein Student, die als „Home-Agent“ einen flexiblen Nebenverdienst suchen und Unternehmens- oder Produktinformationen an die Anrufer weitergeben. Auch Experten aus den Fachabteilungen können jederzeit hinzugeschaltet werden – direkt an ihrem Arbeitsplatz und ohne langes Weiterverbinden. Das Call Center kommt quasi an den Arbeitsplatz oder nach Hause – Mobilität einmal anders!

Die dtmsNetworkACD(c) bietet alle Grundfunktionen einer ACD samt Warteschleifen, An- und Abmeldung der Agenten und der Erstellung von umfangreichen Statistiken. Der eigentliche Vorteil aber ist die Möglichkeit, Mitarbeiter, die an völlig unterschiedlichen Orten sitzen, jederzeit über das Internet zu einem „virtuellen Call Center“ zusammenschließen zu können. Die Steuerung erfolgt online über einen Supervisor, der je nach Auslastung die Anrufe auf die einzelnen Mitarbeiter verteilt. Für den Anbieter eines solchen Call Centers entfallen somit erhebliche Fixkosten (z.B. für großflächige Büroräume oder eine teure ACD-Anlage). Und abgerechnet wird am Ende nur die effektive Einsatzzeit der einzelnen Agenten und die Anzahl der Minuten, die über die dtmsNetworkACD(c) telefoniert wurden.

Auf ein solches virtuelles Call Center setzt seit Frühjahr 2001 beispielsweise die Maxupport GmbH in der Nähe von Bielefeld. Die Beratung für Computer- und Videospiele berät überwiegend via Telefon Anwender, die Fragen oder Beratungsbedarf im Zusammenhang mit derartigen Spielen haben. Dass es mittlerweile auch im Unterhaltungs- und Spielesektor eine erhebliche Nachfrage nach Support und qualifizierter Beratung gibt, wird deutlich, wenn man sich vor Augen hält, dass in Spitzenzeiten bis zu 30 Agenten gleichzeitig – davon rund 10 Agenten in einem zentralen Call Center und bis zu 20 dezentralen Home-Agents – am Telefon sitzen und die Anrufer beraten.

Der Vorteil für Maxupport ist, dass durch die dtmsNetworkACD(c) der Einsatz der Agenten effizient gesteuert werden kann und dass die Anrufe – je nach Fragestellung und freien Kapazitäten – flexibel auf die einzelnen Agenten verteilt werden können. „Die dtmsNetworkACD(c) ist für unsere Beratungsdienste optimal geeignet, weil wir in Stoßzeiten kurzfristig beliebig viele Home-Agents hinzu- schalten können“, so Maxupport-Geschäftsführer Marc Scheuffler.

Endlose Warteschleifen für die Anrufer gehören damit der Vergangenheit an. Die Anrufe werden umgehend entgegen genommen und an die zusätzlich aktivierten Agenten weitergeleitet. Bei speziellen Fragen zu Video- und Computerspielen können Anrufe auch unmittelbar an Berater mit entsprechendem Know-How weitergeleitet werden.

Wenn Sie mehr zur dtmsNetworkACD(c) wissen wollen, besuchen Sie dtms vom 13. bis 20. März 2002 auf der CeBIT (Halle 12, Stand C 79). Weitere Informationen erhalten auch Sie unter der kostenlosen Service-Rufnummer 0800-783 3867