Technologieberatung für mobile Büros vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

Mobile Kommunikation macht’s möglich: Außendienstmitarbeiter oder vielreisende Manager sind heute nicht mehr abgeschnitten vom Informationsfluss ihres Unternehmens, sondern sie können – zumindest virtuell – ständig auf Tuchfühlung bleiben mit dem Firmensitz, mit Filialen, Kollegen und Kunden.

Mittlerweile gibt es eine Fülle mobiler Endgeräte, Netzwerke und Software, die den Zugriff auf Unternehmensdaten von unterwegs erlauben. Wie Unternehmen die für ihren Zweck passenden Geräte und Systeme auswählen, zeigen Forscher vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO vom 12. bis 19. März auf der CeBIT am Fraunhofer-Stand in Halle 11, A 24.

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Außendienstmitarbeiter, der ausgestattet mit Handy und Personal-Digital-Assistent oder TabletPC zum Kunden kommt. Damit das Verkaufsgespräch erfolgreich verläuft, müssen Sie nicht nur Produktkataloge bereit haben, sondern auch hochaktuelle Informationen, wie beispielsweise Lieferfristen abrufen. Sie wollen vielleicht auch nachfragen, wie viel Rabatt Sie gewähren können und selbstverständlich am Ende on-line bestellen. Auf der CeBIT können Besucher ausprobieren, welche Geräte und Anwendungen ihren Praxisanforderungen genügen, welche Möglichkeiten die verschiedenen Technologien bieten und wo ihre Grenzen liegen. Am Stand der Fraunhofer-Gesellschaft liegen Handys, Personal-Digital-Assistents – kurz PDAs – und TabletPCs bereit, um beispielsweise den Zugriff auf Outlook per WAP oder die Synchronisation eines PDA über drahtlose Netze wie W-Lan oder Bluetooth zu testen.

»Unser Ziel ist es, die vielfältigen technischen Möglichkeiten aufzuzeigen«, erklärt Dr. Wolf Engelbach vom IAO. »Dutzende von Herstellern bieten Unternehmenssoftware und Kommunikationstechnologien für Manager, Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter. Der Anwender ertrinkt in Möglichkeiten, findet jedoch nur schwer die für seine Bedürfnisse ideale Lösung.« Zusammen mit seinen Kollegen berät der Fraunhofer-Ingenieur Unternehmen bei der Systemauswahl. Um im Einzelfall die optimale Lösung zu finden, analysieren die Forscher zunächst die Anforderungen: Wer arbeitet mit den mobilen Geräten? Haben die Mitarbeiter untereinander oder nur mit der Zentrale Kontakt? Sind sie häufiger auf dem Land oder in der Stadt unterwegs? Werden Bilder verschickt oder nur kurze E-Mails? Die Antworten werden in einem Prozessmodell zusammengefasst, das sowohl die Abläufe als auch die Aufenthaltsorte der Akteure kombiniert darstellt.

»Die Modellierung veranschaulicht die grundlegenden Bedürfnisse des Kunden. Erst wenn wir die kennen, können wir Lösungen anbieten«, sagt Engelbach. Bei der Auswahl der Geräte sind die Anwendungen das wichtigste Kriterium: Zum Verfassen von Texten beispielsweise braucht der Nutzer eine leicht bedienbare Tastatur, zum Abrufen von Bildern hingegen ein Display mit hoher Auflösung. Entscheidend für die Auswahl einer Kommunikationstechnik ist das Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter bewegen: An Flughäfen und Bahnhöfen erlaubt W-Lan die drahtlose Übertragung großer Datenmengen. Auf dem Land ist es hingegen sinnvoll, ein Mobilfunknetz mit hoher Abdeckung zu nutzen. Müssen nur Geräte in nächster Umgebung angesteuert werden, ist die Bluetooth-Technologie gut geeignet. »Erst wenn alle Technologien optimal ineinander greifen kann ein System erfolgreich eingeführt werden«, resümiert der Fraunhofer-Ingenieur.

Beratung brauchen Unternehmen zunehmend auch bei der Entscheidung für ein Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM. Mittlerweile bieten einige Hersteller die Software zur Verwaltung der Kundendaten und -kontakte auch für mobile Endgeräte an. In einer Studie untersuchen die Fraunhofer-Forscher vom IAO derzeit die unterschiedlichen Systeme. »Jedes hat seine Stärken und Schwächen«, weiß Engelbach. »Die müssen wir kennen, um Kunden bei der Einfügung von mobilen CRM-Systemen optimal beraten zu können.«