Unzureichende Internet-Auftritte der Top 500 Unternehmen

webcheck.2002 deckt mangelhafte Kommunikations-Qualität auf.

Die Internet-Auftritte der Top 500 Unternehmen sind unzureichend. Besonders schlecht ist die Bearbeitung von Anfragen über das Internet. Zu diesem Urteil kommt die Studie webcheck.2002, für die Roland Berger und diamond:dogs Österreichs Top 500 befragt haben. 320 Unternehmen haben den Fragebogen beantwortet, danach wurden deren Webauftritte unter die Lupe genommen und bewertet.

47 Prozent der Unternehmen haben spezifische Anfragen nicht beantwortet. Studien-Autor Wolfram Krendlesberger zur Methodik: „Wir haben jedem Unternehmen maßgeschneiderte Anfragen an die auf der Website angegebene Kontaktadresse geschickt. Mails, die erst nach einer Woche beantwortet wurden, haben wir als nicht beantwortet qualifiziert.“ Die gute Seite der Medaille: 38 Prozent der Unternehmen haben die Anfragen am selben Tag beantwortet, beim webcheck.2000 taten dies nur 19 Prozent.

„Auffällig war, dass die Responsequalität und die Kompetenz der Informationen direkt mit der Responsegeschwindigkeit korreliert. Schnelle Antworten waren sehr brauchbar, E-Mails, die mehrere Tage später kamen, waren oft nichts sagende Antworten“, erklärt Krendlesberger. Die Ursachen für die mangelhafte Interaktivität liegen laut Ulf Deecke, dem zweiten Studien-Autor, bei unaktuellen E-Mail-Adressen, falschen Weiterleitungen von Anfragen, oder einer anonymen E-Mail-Adresse wie info@firma.at, die niemand abruft.

Zweischneidig ist auch das Ergebnis im Bereich Aktualität. Zwar aktualisieren acht Prozent der Unternehmen ihre Site mehrmals täglich und 14 Prozent täglich, doch 44 Prozent aktualisieren nur monatlich oder noch seltener. Diese Websites sind daher als „statisch“ zu bezeichnen. Dabei sind laut Deecke nicht die technischen Voraussetzungen wie fehlende Contentmanagementsysteme dafür verantwortlich. „Die Frage der Aktualisierung hat nichts mit Technik zu tun, sondern ist hauptsächlich ein organisatorisches Problem.“ Die besten Ergebnisse im Bereich Aktualität liefern Finanzdienstleister, die schlechteste Performance bringen Handelsunternehmen.

Insgesamt haben sich zwar technische Aspekte (Design, Usability, Zugriffszeiten) verbessert, doch angesichts der gestiegenen Erwartungen der User sind die Web-Auftritte der Unternehmen heute eher schlechter als vor zwei Jahren. Deecke: „Die Unternehmen haben ihre Hausaufgaben gemacht, die Pflicht ist erledigt, doch die Kür lässt noch zu wünschen übrig. Die größte Schwachstelle liegt darin, dass viele das Medium an sich nicht verstanden haben.“