Kunden mit künstlicher Intelligenz durch das Internet gelotst

Wer die Internetseiten der Telekom-Tochter T-Systems besucht, kann sich seit April 2002 durch einen virtuellen Agenten weiterhelfen lassen. Das zweitgrößte Systemhaus Europas erkundigt sich beim Besucher in einem Dialogfenster nach dem Wunschthema oder nach der Frage. Die Fragen können auf englisch oder deutsch gestellt werden, beantwortet werden sie dann von einer intelligenten Software in einem Textausgabefenster. Die Software für die natürlichsprachlichen Echtzeit-Technologien kommt von der novomind AG, einer der führenden Anbieter intelligenter Softwarelösungen.

Der virtuelle Agent erleichtert auf der sehr komplexen Website von T-Systems die Beantwortung von Fragen und verhindert somit, dass Kunden die Seite verlassen, weil sie nicht fündig werden. Denn häufig sind die Informationen erst auf den Unterseiten zu finden. Mit dieser modernen Form der Kundenansprache kann T-Systems seinen Service deutlich verbessern und sich damit gegenüber Wettbewerbern profilieren. Darüber hinaus entlasten die virtuellen Agenten die Call Center, da die Anzahl der häufig gestellten Fragen (FAQs) sinkt. Das reduziert letztlich die Kosten für das Unternehmen und steigert die Umsätze. T-Systems (42.000 Mitarbeiter, mehr als 13 Milliarden Euro Umsatz) bündelt weltweit Know-how aus der Informationstechnologie und der Telekommunikation und schafft damit die Basis für E-Business und Konvergenzlösungen wie Software auf Mietbasis (Application Service Providing), Anwendungen für die Pflege von Kundenbeziehungen oder elektronische Marktplätze.

novomind-Vorstand Marco Busacker geht davon aus, dass virtuelle Agenten nach den USA künftig auch in Deutschland verstärkt zum Einsatz kommen, und das querbeet durch alle Branchen. Erstens setzen immer mehr Unternehmen auf einen automatisierten Kundenservice um Kosten zu senken. Zweitens sind beim e-commerce die Abbruchraten mit 70 Prozent extrem hoch. Kunden packen zwar Waren in den Warenkorb, steigen dann aber aus, weil sie zum Beispiel beim Bezahlen Probleme haben. Virtuelle Agenten können hier helfen. Drittens ist der Einsatz von Agenten ein ideales Mittel, um Marktforschung zu betreiben. Aufgrund der Fragen oder der Auswahl der Produkte können Kundenprofile erstellt werden.

Technisch basiert die Lösung auf der Software novomind IQ(TM) für die Entwicklung virtueller Agenten. Zu den Informationen der Webseite hat novomind eine natürlichsprachliche Schnittstelle entwickelt. Dank des KI-Verfahrens kann die Software Umgangssprache verstehen und den Kunden somit problemlos beim Navigieren und Kommunizieren assistieren. Versteht der virtuelle Mitarbeiter dieKundenanfrage nicht, kann optional mit der Software novomind TrueTALK(TM) eine direkte Verbindung zu einem Live-Operator im Callcenter hergestellt werden.

novomind hat dieses Projekt gemeinsam mit seinem neuen Partner I-D Media AG umgesetzt. Das Berliner Unternehmen ist eine der renommiertesten Multimedia-Agenturen, die Lösungen für E-Business und E-Marketing anbieten sowie Technologie und Applikationen für die Neuen Medien entwickeln. Zu ihren Kunden zählen die Deutsche Telekom, Swatch-Group, Yello Strom, Ergo Versicherungsgruppe, Otto Versand, Loewe, Credit Suisse, 20th Century Fox, Warner Bros. sowie Interfunk EG (Red Zac).

Die novomind AG mit Sitz in Hamburg ist einer der führenden Anbieter intelligenter Software. Das Unternehmen wurde im Dezember 1999 von Peter Samuelsen, Marco Busacker und Peter Wiedekamm gegründet und beschäftigt heute mehr als 40 Mitarbeiter. Das Softwarehaus, das nicht an der Börse notiert ist, hat im vergangenen Jahr trotz des schwierigen Marktumfeldes seinen Umsatz gegenüber 2000 auf 3,2 Millionen Euro verdoppelt und schreibt schwarze Zahlen. Zum Kundenkreis zählen namhafte Unternehmen wie Bertelsmann, BKK Zollern-Alb, Gruner+Jahr, bol.de, Otto sowie T-Systems.

Besuchen Sie uns gerne während der INTERNET WORLD 2002 in Berlin vom 4. bis 6. Juni in Halle 4.2, Stand A32. Für eine Terminvereinbarung steht Ihnen Stefanie Färber unter der Telefonnummer 040/80 80 71-131 gerne zur Verfügung.