UR SMART – Social Media-Analysetool entwickelt

Soziale Technologien gewinnen sowohl im Privatleben als auch betrieblichen Umfeld zunehmend an Popularität. Internetnutzer ersetzen traditionelle Kommunikationskanäle immer mehr durch Social Media-Plattformen und tauschen ihre Erfahrungen mit Services, Leistungen oder Produkten von Unternehmen über soziale Kanäle aus. Den Unternehmen steht dadurch eine Fülle an Informationen über Kundenmeinungen und -anforderungen zur Verfügung.

Allerdings bieten am Markt erhältliche Softwarelösungen nur eingeschränkte Funktionalitäten an, um diese Informationen strukturiert und bedarfsgerecht analysieren zu können. Gleichzeitig fallen hohe Lizenzkosten an, die sich kleinere und mittlere Unternehmen mit begrenztem Budget oft nicht leisten können.

Zudem berücksichtigen existierende Softwarelösungen die Besonderheiten von Onlinebeiträgen in sozialen Kanälen von Unternehmen, wie z. B. regionalen Dialekt oder das gehäufte Auftreten branchenspezifischer Fachausdrücke, nur unzureichend, was zu ungenauen oder falschen Analyseergebnissen führt. Viele Unternehmen analysieren daher nutzergenerierte Social Media-Beiträge noch manuell.

Die Regensburger Wissenschaftler um Professor Dr. Susanne Leist und Dr. Florian Johannsen (Projektleitung), wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik III, haben mit UR SMART ein Social Media-Analysetool entwickelt, mit dem sich Onlinebeiträge von Nutzern in sozialen Medien wie Facebook und Twitter automatisiert auswerten lassen.

So werden Kundenposts der Facebook- und Twitter-Auftritte von Unternehmen hinsichtlich ihrer Tonalität – positive, neutrale oder negative Aussagen – analysiert und anschließend auf Basis vordefinierter Kategorien wie z. B. Produkt, Service, Marke, oder Kampagne eingestuft. Neben der Auswertung der Nutzerbeiträge generiert UR SMART entsprechende Berichte und liefert damit wertvolle Einblicke in Meinungen und Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen entwickeln auf diese Weise nicht nur ein besseres Verständnis für ihre Kunden, sondern erhalten auch wertvolle Hinweise darauf, wie sich Produkte und Dienstleistungen nachhaltig und substanziell verbessern lassen.

Für die technische Realisierung des Prototyps wurde auf etablierte Verfahren zur Analyse schwach strukturierter bzw. unstrukturierter Textdaten zurückgegriffen, wie z. B. Natural Language Processing, Text Mining, Web Mining und Information Retrieval, die für die Anwendung im Rahmen von UR SMART angepasst wurden. Konzeption und Evaluation des Prototyps fanden in enger Kooperation mit fünf Partnerunternehmen– JAKO-O, Wehrfritz, Haba, Northkite sowie Knaus Tabbert – aus der Region statt. In künftigen Arbeiten wird der Prototyp zielgerichtet weiterentwickelt und um neue Funktionalitäten ergänzt, z. B. zur Analyse multimedialer Inhalte wie Fotos und Videos oder zur automatischen Generierung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung betrieblicher Abläufe.

Das Projekt UR SMART ist ein Teilprojekt des Kompetenzzentrums „Mobile Business und Social Media“ der Universitäten Regensburg, Ulm, Passau und Bamberg sowie der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Landshut. Das Zentrum wurde im Juli 2015 eingerichtet und erhält bis Ende 2019 eine Förderung des Bayerischen Staatsministeriums für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie im Rahmen des „Internetkompetenzzentrums Ostbayern“. Zu den Forschungsthemen des Kompetenzzentrums gehören u. a. die Wissensgenerierung durch die Analyse von Social Media-Inhalten und -Strukturen, die Nutzung von Social Media im internen Informationsmanagement sowie intelligente mobile Applikationen.

Weitere Informationen zum Projekt in der Publikation: UR SMART: Social Media Analysis Research Toolkit. In: Proceedings 37th International Conference on Information Systems (ICIS 2016), Dublin.

Ansprechpartnerin für Medienvertreter:
Prof. Dr. Susanne Leist
Universität Regensburg
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik III
Telefon: 0941 943-3200
E-Mail: susanne.leist@wiwi.uni-regensburg.de