Hilfe im Bürokratie-Dschungel

Die Straßenlaterne vor dem Haus leuchtet nicht mehr? Sie brauchen eine Geburtsurkunde oder haben Fragen zum Steuerbescheid? Ein Anruf bei der »ServiceLine 115« genügt. Rund um die Uhr steht die Behörden-Hotline zur Verfügung und veranlasst die Reparatur der Laterne oder die Ausstellung der gewünschten Papiere. Viele Menschen würden sich einen solch praktischen Dienst wünschen.

Ob dieser elektronische Verwaltungshilfsdienst funktionieren kann und wirtschaftlich tragbar ist, testen Wissenschaftler des Fraunhofer-Instituts für Offene Kommunikationssysteme FOKUS in ihrem eGovernment-Labor, gemeinsam mit der WHU Otto Beisheim School of Management. Auftraggeber ist das ISPRAT-Institut, eine Initiative im Bereich eGovernment des hessischen Staatssekretärs Harald Lemke. »Wir haben mit Hilfe des eGovernment-Labors erste Beispielszenarien der ServiceLine 115 entwickelt«, sagt Projektleiter Uwe Holzmann-Kaiser. Ruft ein Bürger dort an, werden im Hintergrund die entsprechenden Verwaltungsabläufe in Gang gebracht, ohne dass er in der Verwaltung von Mitarbeiter zu Mitarbeiter telefonieren muss. Ein KnowledgeCenter stellt dem Sachbearbeiter an der Hotline, der den Anruf entgegennimmt, das Basiswissen zur Verfügung. So kann er dem Anrufer die gewünschte Auskunft geben, beispielsweise wann der nächste Termin für die Biomüll-Leerung ist. Außerdem können über das KnowledgeCenter die zuständigen Behörden ausfindig gemacht und die nötigen Schritte eingeleitet werden. Die defekte Straßenlaterne wird so automatisch bei der entsprechenden Abteilung des Baureferats gemeldet, und der Elektroinstallateur erhält einen Auftrag zur Reparatur.

Angela Merkel hatte Ende 2006 auf dem IT-Gipfel die Debatte um eine bundesweite Behördenhotline angefacht. Vorbild ist die Rufnummer »311« der Stadt New York, unter der die Bürger zentral die öffentliche Verwaltung rund um die Uhr erreichen können. Die Fraunhofer-Forscher haben nun hier zu Lande mit Hilfe des eGovernment-Labors die Umsetzung eines Prototyps »ServiceLine 115« realisiert. »Das eGovernment-Labor bündelt zum Testen solcher Verwaltungssysteme die notwendigen Kompetenzen, Technologien und Entwicklungen. Mit Hilfe eines internationalen Telekommunikationsstandards vereinheitlicht es verschiedene Zugangsnetze«, erklärt Holzmann-Kaiser. Zudem vereint es technisches und fachliches Know-how von mehr als 30 Partnern aus den Bereichen IT sowie aus dem Verwaltungswesen. Auf der CeBIT in Hannover stellen die Forscher vom 15. bis 21. März die Anwendungsmöglichkeiten des eGovernment-Labors vor (Halle 9, Stand B36).