Mensch-Maschine-Interaktion kein technisches Problem

Dialogqualität entscheidet über den Erfolg von automatischen Sprachsystemen

Die große Herausforderung bei Mensch-Maschine-Projekten besteht nach Ansicht des Tom Houwing von der Firma Voice Objects nicht nur in der Auswahl der Technik. Auch die Frage, wie man eine Datenbank ordentlich aufsetzt, strukturiert und programmiert, berührt ihn nicht. „Das ist Sache der Technik-Freaks und der Software-Gurus. Und es gibt inzwischen schon einige hervorragende technische Plattformen mit exzellenter Software“, so der gebürtige Holländer, der eigentlich ausgebildeter Musiker ist.

„Wenn eine neue Technologie Fuß fassen soll – zumal eine, die eine so fundamentale Sache wie die menschliche Kommunikation bedient – dann ist man gut beraten, sich in die Welt des kommunizierenden Menschen zu versetzen. Und dem ist es egal, wie etwas funktioniert: Hauptsache es läuft und verursacht kein komisches Gefühl.“ Genau aus dem Grund interessiert sich Houwing für die Struktur und Logik von Dialogen, für Frage- und Antwort-Verhalten, aber auch für den Aufbau von Sprache, für Dialekte, Töne und Geräusche, die in einem natürlichen Gesprächsverlauf eine wesentliche, und nicht immer nur atmosphärische Rolle spielen.

Voice-User-Interface (VUI) – wieder einer dieser kryptischen Begriffe einer Welt von Technologiefreaks? „Nein. Eher eine absolute Notwendigkeit – und das Normalste von der Welt“, so Houwing. Er vergleicht Musik und Musik-Instrumente mit Soft- und Hardware: „Das Voice-User-Interface zwischen Noten und Instrument ist der Interpret, die Nutzerschnittstelle zwischen Soft- und Hardware beim Computer ist das artverwandte Graphical-User-Interface. Ziel und Aufgabe des VUI-Designers ist die genaue Beschreibung des Dialog-Verhaltens der Zielgruppe, die angesprochen werden soll“.

„Wenn wir heute feststellen, dass so viele Interactive Voice Response-Systeme (IVR) und Sprachapplikationen noch unattraktiv sind, dann liegt dass nicht daran, dass wir nicht die richtigen Experten oder die richtige Technik haben. Es gibt Mängel bei der Anwendung, da Sprachautomatisierung immer auf den konkreten Fall zugeschnitten sein muss. Banken, Versicherungen, Versandhäuser oder andere Unternehmen oder Institutionen müssen auf jeweils verschiedene Applikationen setzen“, erläutert Michael-Maria Bommer, Managing Director von Genesys.

Jens Klemann, Geschäftsführer des Bad Homburger Beratungshauses Strateco und Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, berichtet von ganz anderen Akzeptanzproblemen. Es sind nicht nur technische Mängel oder eine mangelhafte Anwendung, die den Einsatz von Sprachautomatisierung blockieren können. „Es hapert oft an der Akzeptanz bei den Managern. Die Leute, die über den Einsatz von Sprachautomatisierung entscheiden, haben vielfach noch das alte Tonwahlverfahren DTMF im Kopf. Sie bringen dann Argumente nach dem Muster vor: Bei uns im Haus lässt sich nichts standardisieren und automatisieren, unsere Prozesse sind zu komplex. Hier ist eine Menge Aufklärungsarbeit vonnöten“, so Klemann. Strateco befragte über 80 Unternehmen, die eine solche Technik verwenden. Das Ergebnis: Weder die technische Seite noch die Akzeptanz des Anwenders sind das entscheidende Problem.