Aus Abstürzen lernen

Nahezu täglich erobern Technik und Computer mehr Platz in unserem Leben. Ein Alltag ohne Handy ist für viele nicht mehr denkbar und immer mehr Menschen erledigen Einkäufe und den Gang zur Bank per Internet von zu Hause. Wie sehr Computer das Leben dominieren, merkt man besonders dann, wenn es finster wird – es also zu einem Störfall kommt. Anwender reagieren genervt, Experten »rotieren«. Was ist zu tun, um die vom Kunden abgeschickte Überweisung nicht doppelt zu buchen oder sie anderseits im Daten-Dschungel zu verlieren?

Forscher des Fraunhofer-Instituts für Experimentelles Software Engineering IESE wissen Rat: Sie haben einen Ansatz entwickelt, um konventionelles Störfallmanagement durch Erfahrungsmanagement zu unterstützen. Der Informatiker und Projektleiter Markus Nick erklärt es so: »Herkömmliche Systeme, die Störungen protokollieren, geben keine Lösungsvorschläge. Zudem lassen sie das Erfahrungswissen der Mitarbeiter brachliegen. Gerade bei großen Teams und wechselnden Zuständigkeiten ist es jedoch essentiell, individuelle Erfahrungen allen Betroffenen zugänglich zu machen. Genau hier setzt unser Erfahrungsmanagement an.« Im Falle einer Störung erfolgt eine automatische oder manuelle Meldung. Vorschläge von Lösungswegen, alternativen Ursachen und Ansprechpartnern helfen dabei, das Problem schneller als sonst zu beheben. In einem weiteren Schritt wird der eingeschlagene Lösungsweg analysiert und die Störfalldatenbank entsprechend ergänzt. Auf diese Weise lernt der »erfahrungsbasierte IT-Störfall-Leitstand« aus der täglichen Praxis – automatisch im Hintergrund und ohne Mehraufwand für die Benutzer.

Im Kassen- und Steueramt Köln sowie im Bereich der Finanzwirtschaft und Telekommunikation unterstützt die Software bereits das systematische Störfallmanagement. »Durch die Aufzeichnung aller Reaktionen auf Störfälle geht uns keine gute Idee verloren«, so Hans-Peter Merz, Sachgebietsleiter Informationsverarbeitung des Kassen- und Steueramtes Köln. »Jeder Mitarbeiter kann sich auf gesammelte Erfahrungen stützen, wenn er ein Problem beheben soll – und wir arbeiten mit dem begründeten guten Gefühl, in jeder Situation bestmöglich zu reagieren.« Die Analyse dieser Erfahrungen eröffnet zudem die Möglichkeit, immer mehr Störfälle automatisch zu beheben. Solche, bei denen es beim ersten Mal einen Tag dauerte, sind beim nächsten Mal in weniger als einer Stunde erledigt.

Ansprechpartner:

Dipl.-Inform. Markus Nick
Telefon 0 63 01 / 7 07-1 21
Fax 0 63 01 / 7 07-2 00

Dipl.-Inform. Björn Snoek
Telefon 0 63 01 / 7 07-2 41

Fraunhofer-Institut für Experimentelles
Software Engineering IESE
Sauerwiesen 6, 67661 Kaiserslautern