EnBW und HUK-COBURG: Gewinner der diesjährigen Service Desk Awards

Im Rahmen des Service Desk Forum 2009 sind am 24. November das Energieunternehmen EnBW und die deutsche Versicherungsgruppe HUK-Coburg mit den Service Desk Award ausgezeichnet worden.

EnBW wurde in der Kategorie „Best Practice“ prämiert, während HUK-Coburg die Auszeichnung für den „Beste Service Desk Innovation“ erhielt. Die zum zehnten Mal vergebenen Preise gehen einmal jährlich an herausragende Help-Desk- und Support-Abteilungen. Initiator des Wettbewerbs ist der Kongressveranstalter IIR Technology, ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE.

Die Jury, bestehend aus den unabhängigen Experten Ulrich Mohr (Henkel KGaA), Heike Gnaiger (Amadeus Germany GmbH) und Hans-Joachim Diercks (Siemens Enterprise Communications GmbH + Co. KGn) ermittelten die Gewinner anhand der eingereichten Bewerbungsunterlagen. Strategie und Marketing, Service Level, Erfolgskontrolle und Prozessoptimierung, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und Organisation sowie Mitarbeiterqualifikation und –motivation waren dabei ausschlaggebende Kriterien.

Bewertungen der Jury
Der Gewinner des Best Practice Service Award EnBW konnte sich über folgende Bewertung freuen: „Beim EnBW IT-ServiceDesk überzeugt die perfekt gelungene Balance zwischen hoher Kundenzufriedenheit, wirtschaftlichen Services, nachhaltiger Mitarbeitermotivation und messbarer Servicequalität auf sehr hohem Level“, so Jury-Mitglied Hans-Joachim Diercks. Ihr Service richte sich konsequent an den Kundengesellschaften und -prozessen aus und zudem sei ein ausgefeiltes Mentorenkonzept im Einsatz. Proaktive Meldungen zum Beispiel über Ticker und Pop-Up stehen für eine starke und breite Kundeninformation und Interaktion. Ein weiteres Plus sei, dass EnBW den Single Point of Information konsequent ausbaue. Diercks dazu: „Diese beispielhafte Balance – vereint mit der klar formulierten Wertschätzung des Kunden „Wir lieben Sie“ – gelingt so gut, dass heute schon darüber hinaus gehende Non-IT Services erbracht werden können.“

HUK COBURG als Gewinner der besten Service Desk Innovation überzeugte die Jury unter anderem durch eine konsequente Ausrichtung auf Callvermeidung und Prävention, die Einführung einer strukturierten Analyse von Störungshäufungen, eine optimierte Zusammenarbeit von Incident- und Problemmanagement, mehr Transparenz bei der Wirksamkeit von Workarounds und Lösungen sowie eine hohe Kundenorientierung durch proaktives Handeln. Auch eine klar messbare Aufwandsreduktion, Effizienzsteigerung sowie eine verbesserte Erstlösungsquote fiel positiv ins Gewicht. „Was uns als Jury überzeugt hat, war der klar umgesetzte Paradigmenwechsel bei HUK-Coburg, weg vom Fokus auf die Einzelstörung und hin zu der Analyse von Störungshäufungen mit proaktiver Störvermeidung“, erläutert Jury-Mitglied Heike Gnaiger.

Die Jury-Mitglieder äußerten sich sehr zufrieden über die Qualität der Bewerbungen: „Die Neuausrichtung des Awards in Form der aktuellen Kategorien „Best Practice“ und „Innovation“ war überaus erfolgreich. Es gab zahlreiche intelligente und zum Teil sehr originelle Bewerbungen. Empathie für die Sache und professionelles Engagement war bei allen Bewerbern für den „Best Practice“ Award durchgängig feststellbar. Auch die Innovationsvorschläge waren geprägt von profunder Sachkenntnis und klarem Praxisbezug. Der Service-Desk Award ist für mich einer der wichtigsten Gradmesser für die Qualität und Performance des IT Support Geschäfts im deutschsprachigen Raum“, so Jurymitglied Ulrich Mohr.

Ausblick: Service Desk Awards 2010
Die Gewinner werden ihre Siegerkonzepte auf dem nächsten Service Desk Forum im 23. und 24. November 2010 in Mainz präsentieren. Um die Service Desk Awards können sich Unternehmen bewerben, die einen User Service Desk oder ein technisches Support-Center in Deutschland, Österreich oder in der Schweiz etabliert haben und ein ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen oder externen Kunden belegen können.

Weitere Informationen sind abrufbar unter: www.service-desk-forum.de

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