Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

CeBIT 2010: Kundenservice - offen und ergonomisch

22.02.2010
Usability-Experten der TU Chemnitz stellen gemeinsam mit dem Unternehmen c.a.p.e IT auf der Messe in Hannover optimiertes Kundenservicesystem vor

Nach dem Einkauf ist für viele Kunden vor dem Einkauf.

Neben Preis und Produktqualität wird der Kundenservice für eine Mehrzahl der Verbraucher auf dem Weg zu einer positiven Kaufentscheidung und langfristigen Unternehmensbindung immer wichtiger. Wie es um den nachträglichen Kundenkontakt bestellt ist, merkt der Käufer in der Regel erst in Folge des Geschäftsabschlusses.

Ein Problem bei der Einrichtung des neuen Laptops oder eine Frage zur aktuellen Handyrechnung können schnell in einer stundenlangen und kostenintensiven Telefonwarteschleife enden oder gar vollständig im Nichts verhallen, wenn das Unternehmen nicht über ein funktionierendes System zur Kanalisierung entsprechender Anfragen verfügt.

Zur Professionalisierung ihres Kundenkontakts führen immer mehr Betriebe und Institutionen entsprechende Geschäftsprozesse ein. Unterstützung für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden oder Störungsmeldungen bieten Service Management Systeme, die Anfragen und Feedbacks in einer Datenbank sammeln, klassifizieren und strukturiert bereitstellen. Je nach Unternehmensgröße sind die Servicemitarbeiter täglich mit einer Vielzahl von Informationen zu den einzelnen Vorgängen konfrontiert. Dabei kann der freundliche und zügige Kundenkontakt häufig unter einer Software mit überladener Oberfläche und unstimmiger Bedienerführung leiden. Der Ärger bei den Kunden ist vorprogrammiert.

Als Spezialist für Service Management beschäftigt sich die Chemnitzer Firma c.a.p.e. IT mit prozessunterstützenden Systemen. Ziel des 2006 gegründeten Unternehmens ist es, Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservices aufzuzeigen, die es auch technikfremden Mitarbeitern erlaubt, Kundenanfragenschnell zu bearbeiten. Auf Basis der Open Source Software OTRS (Open Ticket Request System) hat c.a.p.e. IT das Kommunikationsmanagementsystem OTRS::CiCS (Customer Information and Communication System) und die Softwarekomplettlösung KIXbox entwickelt. Um die Anforderungen an die intuitive Bedienung noch besser abzubilden, bezog das Unternehmen die Arbeitspsychologen der TU Chemnitz in die Optimierung der neuen Softwareversion ein. "Wir haben die c.a.p.e. IT auf der CeBIT 2009 kennen gelernt und die Aufgabe angenommen, diese Fachsoftware aus ergonomischer Sicht zu prüfen und Hinweise zur bedienerfreundlichen Gestaltung zu geben", resümiert Nina Bär, Projektmitarbeiterin der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU) an der TU Chemnitz, und ergänzt: "Insbesondere die weltweite Bereitstellung des verbesserten Programms im Internet als Open Source Software ist eine neue Erfahrung für uns."

Die Ausrichtung der Software nach internationalen Usability-Normen haben die Wissenschaftler in der ersten Projektphase geprüft. In der zweiten Phase haben sie gemeinsam mit Studenten die Bedienung mittels Blickverfolgungsmethoden analysiert und Verbesserungspotentiale aufgedeckt. "Durch die konstruktive und zielgerichtete Zusammenarbeit fließen die Projektergebnisse umgehend in die weitere Entwicklung ein", zeigt sich Rico Barth, Geschäftsführer der c.a.p.e. IT, zufrieden. Anregungen der Mitarbeiter des Universitätsrechenzentrums der TU Chemnitz wurden ebenso aufgenommen, da sie seit Jahren eine eigens angepasste Version von OTRS einsetzen. Erste positive internationale Rückmeldungen auf die Verbesserungen erhielten die Entwickler schon vor Jahreswechsel. Eine neue Version von OTRS::CiCS, in der das Know-how der Chemnitzer Wissenschaftler integriert ist, präsentieren sie auf der CeBIT am Stand B36 in der Halle 2 vom 2. bis zum 6. März 2010 in Hannover.

Stichwort: "Kompetenzinitiative Usability"

Kleine und mittelständische Unternehmen in den neuen Bundesländern sind die Zielgruppe der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU), die vom Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung für zweieinhalb Jahre mit insgesamt 500.000 Euro gefördert wird. Schulungen, Usability-Projekte und Beratungsdienstleistungen bietet das Projektteam der Technischen Universitäten Chemnitz und Berlin sowie des Zentrums Mensch-Maschine-Systeme (ZMMS) den Firmen an. Mitarbeiter der Professuren Allgemeine und Arbeitspsychologie (Prof. Dr. Josef Krems), Arbeitswissenschaft (Prof. Dr. Birgit Spanner-Ulmer) sowie Kognitionspsychologie und Kognitive Ergonomie (Prof. Dr. Manfred Thüring) arbeiten gemeinsam daran, das Thema Gebrauchstauglichkeit - also die Usability von Produkten - stärker in den Fokus von kleinen und mittleren Unternehmen zu rücken. Projekte mit einem Umfang bis zu fünf Tagen sind kostenfrei. Fragen zur Kompetenzinitiative und zum Thema Usability werden in der "Usability Sprechstunde" beantwortet. Donnerstags von 10 bis 12 Uhr bieten die Usability-Experten ihre kostenfreie Beratung an (Telefon 0371 531-37587 und 0371 531-37878).

Die Kompetenzinititative Usability im Internet: http://www.kiu-online.de

Weitere Informationen erteilen Nina Bär, Telefon 0371 531-37587, E-Mail nina.baer@psychologie.tu-chemnitz.de, und Frank Dittrich, Professur Arbeitswissenschaft, Telefon 0371 531-37878, E-Mail frank.dittrich@mb.tu-chemnitz.de

Katharina Thehos | Technische Universität Chemnitz
Weitere Informationen:
http://www.kiu-online.de
http://www.tu-chemnitz.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie CeBIT 2010:

nachricht Neue Freiheit für IT-Leiter - Die todo GmbH bringt flexIT 2010 heraus
24.03.2010 | todo GmbH

nachricht Neue Version der SAP-Lösung von Kaba noch anwenderfreundlicher
24.03.2010 | Kaba GmbH

Alle Nachrichten aus der Kategorie: CeBIT 2010 >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Farbeffekte durch transparente Nanostrukturen aus dem 3D-Drucker

Neues Design-Tool erstellt automatisch 3D-Druckvorlagen für Nanostrukturen zur Erzeugung benutzerdefinierter Farben | Wissenschaftler präsentieren ihre Ergebnisse diese Woche auf der angesehenen SIGGRAPH-Konferenz

Die meisten Objekte im Alltag sind mit Hilfe von Pigmenten gefärbt, doch dies hat einige Nachteile: Die Farben können verblassen, künstliche Pigmente sind oft...

Im Focus: Color effects from transparent 3D-printed nanostructures

New design tool automatically creates nanostructure 3D-print templates for user-given colors
Scientists present work at prestigious SIGGRAPH conference

Most of the objects we see are colored by pigments, but using pigments has disadvantages: such colors can fade, industrial pigments are often toxic, and...

Im Focus: Eisen und Titan in der Atmosphäre eines Exoplaneten entdeckt

Forschende der Universitäten Bern und Genf haben erstmals in der Atmosphäre eines Exoplaneten Eisen und Titan nachgewiesen. Die Existenz dieser Elemente in Gasform wurde von einem Team um den Berner Astronomen Kevin Heng theoretisch vorausgesagt und konnte nun von Genfern Astronominnen und Astronomen bestätigt werden.

Planeten in anderen Sonnensystemen, sogenannte Exoplaneten, können sehr nah um ihren Stern kreisen. Wenn dieser Stern viel heisser ist als unsere Sonne, dann...

Im Focus: Magnetische Antiteilchen eröffnen neue Horizonte für die Informationstechnologie

Computersimulationen zeigen neues Verhalten von Antiskyrmionen bei zunehmenden elektrischen Strömen

Skyrmionen sind magnetische Nanopartikel, die als vielversprechende Kandidaten für neue Technologien zur Datenspeicherung und Informationsverarbeitung gelten....

Im Focus: Unraveling the nature of 'whistlers' from space in the lab

A new study sheds light on how ultralow frequency radio waves and plasmas interact

Scientists at the University of California, Los Angeles present new research on a curious cosmic phenomenon known as "whistlers" -- very low frequency packets...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

LaserForum 2018 thematisiert die 3D-Fertigung von Komponenten

17.08.2018 | Veranstaltungen

Aktuelles aus der Magnetischen Resonanzspektroskopie

16.08.2018 | Veranstaltungen

DFG unterstützt Kongresse und Tagungen - Oktober 2018

16.08.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Bionik im Leichtbau

17.08.2018 | Verfahrenstechnologie

Klimafolgenforschung in Hannover: Kleine Pflanzen gegen große Wellen

17.08.2018 | Biowissenschaften Chemie

HAWK-Ingenieurinnen und -Ingenieure entwickeln die leichteste 9to-LKW-Achse ihrer Art

17.08.2018 | Messenachrichten

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics