Lösungen für den Customer Service & Support

Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH stellt auf der CeBIT 2004 vom 18. bis 24. März in Hannover auf dem gewohnten Messestand in Halle 3, Stand C30 aus. Erstmals präsentiert MATERNA sein aktuelles Lösungsportfolio für den Customer Service & Support und stellt das Szenario eines Customer Interaction Center vor.

Customer-Support-Prozesse für anspruchsvolle und serviceintensive Produkte und Dienstleistungen verlaufen zunehmend vielschichtiger. In Branchen wie etwa Telekommunikation, Energie, Pharma oder High- Tech sind komplexe Anfragen in den Customer-Service-Bereichen der Unternehmen an der Tagesordnung. Vor diesem Hintergrund trägt der Einsatz einer Customer Service & Support-Lösung zu einem durchgängigen Kunden-Management bei und bietet verschiedene Vorteile: Die Gestaltung komplexer Service-Prozesse wird durch Automatisierung erleichtert und somit wird auch der Service verbessert. Parallel dazu steigen mittel- bis langfristig die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung; die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen führt zu sinkenden Kosten (zum Beispiel in der Auftragsabwicklung).

Customer Interaction Center unterstützt Service-Prozesse

Die unterschiedlichsten Kunden-Anliegen gelangen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Fax, Internet) ins Unternehmen. Gewünscht ist daher ein intelligenter Single Point of Contact, der auch komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit lösen kann. Eine solche Lösung basiert auf einem „Customer Interaction Center“ (CIC), das die Verwaltung und Bearbeitung der komplexen Service-Prozesse unterstützt. Gängige Prozesse sind beispielsweise das Beschwerde- und Auftrags-Management aber auch klassische Informations-Anfragen. Das CIC unterstützt alle Aufgaben, die im Rahmen des Kunden-Services anfallen und bearbeitet werden müssen.

Die Integration mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen, Lösungsdatenbanken oder Abrechnungssystemen etc. sorgt dafür, dass kundenrelenante Informationen aus den unterschiedlichsten Datenquellen des Unternehmens zur Verfügung stehen. Ferner lassen sich E-Mail-Response- und Service Level Management in das Customer Interaction Center integrieren. Den Agenten im Call Center stehen alle benötigten Anwendungen über das User-Frontend (Ein- und Ausgabemasken) des Customer Interaction Center zur Verfügung. MATERNA präsentiert das Szenario eines solchen Customer Interaction Center auf der diesjährigen CeBIT in Hannover.

Integration mit E-Mail-Response-Management

Durch die Integration des Customer Interaction Center mit einer intelligenten E-Mail-Response-Management-Lösung werden eingehende E- Mails automatisch erfasst, einer intelligenten Textanalyse unterzogen und präzise kategorisiert. Die E-Mail-Anfragen werden entweder direkt automatisiert beantwortet oder mit Antwortvorschlägen an die entsprechenden Support-Agenten weitergeleitet. So können alle kundenbezogenen E-Mail-Prozesse professionell gesteuert und überwacht werden. Mit einer Software, die die Inhalte von E-Mails weitgehend automatisch „versteht“, lassen sich Bearbeitungsprozesse beschleunigen und die Kosten deutlich senken.

Im Vordergrund der MATERNA-Lösungen steht die Integration zwischen Back- und Front-Office-Systemen für ein ganzheitliches Kunden- Management. MATERNA implementiert individuelle Lösungen für den Customer Service & Support und sorgt für das reibungslose Zusammenspiel mit allen relevanten Anwendungen. Das Dienstleistungspaket besteht dabei aus den Modulen Prozess-Beratung und Konzeption, Produkt-Auswahl, Implementierung und Integration sowie Schulung.

Kontakt:

MATERNA GmbH
Information & Communications
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-168, Fax -165
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de