Versicherungsunternehmen setzen auf Auslagerung / Osteuropa im Visier

Unternehmen der Versicherungswirtschaft fassen vermehrt industrialisierte Geschäfts- und IT-Prozesse sowie deren Auslagerung ins Auge. So geht etwas mehr als die Hälfte der befragten Versicherungsmanager in einer Untersuchung des Beratungsunternehmens Capgemini zusammen mit Exigen von einem großen oder sehr großen Druck zu solchen Maßnahmen aus. Aktuell optimieren, standardisieren oder automatisieren bereits 39 Prozent der Unternehmen aus der Branche ihre internen Prozesse. Bei 33 Prozent sind bereits konkrete Initiativen zur Auslagern von Geschäftsprozessen bzw. der Kooperation mit anderen Unternehmen erfolgt. Für die Untersuchung wurden 38 große Versicherungsunternehmen aus Deutschland und der Schweiz befragt.

Industrialisierungsansätze werden für mehr Effizienz und besseren Kundenservice genutzt

Versicherungsunternehmen geht es beim Thema Industrialisierung um mehr Effizienz in den Prozessen. Für 32 Prozent ist dies das höchste Ziel, für weitere 41 Prozent zweithöchste Priorität. Für die Hälfte der Befragten steht ein besserer Kundenservice an erster Stelle – mit weiteren 18 Prozent als Top-2. „Im Kern strebt die Versicherungswirtschaft durch Industrialisierungskonzepte einen verbesserten Kundenservice auf deutlich niedrigerem Kostenniveau an“, so Thomas Brunauer, Vice President bei Capgemini. Dafür sind die Unternehmen auch bereit, neben einem Bezug von Leistungen über Drittanbietern und einer Spezialisierung, auch mit Wettbewerbern innerhalb der Branche zu kooperieren. Mit jeweils um die 60 Prozent der Nennungen werden diese Formen der Industrialisierung gleichermaßen hoch eingeschätzt. Deutlich geringer ist mit 40 Prozent der Ansatz ausgeprägt, Leistungen zwar im eigenen Konzern, aber im Ausland zu erbringen.

Auslagerung macht selbst vor Vertragsbetreuung und Schadenbearbeitung nicht halt

Einig sind sich die befragten Versicherungsmanager, dass fast jedes Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre Geschäftsprozesse auslagern wird. Nur über den Umfang bestehen unterschiedliche Meinungen. Auf Platz eins der Auslagerungs-Hitliste stehen gemeinsam die Informationstechnologie sowie die Service- und Supportprozesse (Rechnungswesen, Human Resources oder Call Center) mit jeweils 76 Prozent der Nennungen. Aber auch Vertragsbetreuung sowie Schadensbearbeitung bzw. -Leistung können sich rund die Hälfte als ausgelagerten Prozess vorstellen. „Damit geht die Vorstellungskraft für diese recht konservative Branche schon recht weit“, meint Christian Methe, Mitglied der Geschäftsführung von Exigen Deutschland.

Kosteneinsparungen durch Auslagerung werden unterschiedlich beurteilt

Befragt nach dem Einsparpotenzial an Verwaltungskosten durch ausgelagerte Geschäftsprozesse ist die Branche gespalten. Rund die Hälfte geht von zehn Prozent oder weniger aus. Die restlichen Unternehmen nennen Werte zwischen 20 und 35 Prozent. „Hier folgen die Versicherer nicht den allgemeinen Fantasiezahlen für Auslagerungs-Vorhaben, sondern bleiben in der Mehrheit auf dem Teppich“, meint Thomas Brunauer. In einem engen Zusammenhang damit sind auch die Annahmen zu sehen was den Abbau von Mitarbeitern durch Outsourcing angeht. Etwa die Hälfte sieht fünf Prozent der Belegschaft davon betroffen, die restlichen Angaben schwanken stark bis hin zu 30 Prozent.

Osteuropa statt Indien

Für ausgelagerte Prozesse von Versicherungen kommen nach Meinung von fast zwei Dritteln der befragten Manager nur europäische Niedriglohnländer, insbesondere in Osteuropa, in Frage. Indien bzw. andere asiatische Staaten können sich nur ein Viertel vorstellen. „Die Nennungen sind verständlich, wenn man sieht, dass die Versicherer vor allem einen bessern Kundenservice anstreben oder sogar die Betriebs- oder Schadenbearbeitung auslagern wollen“, so Christian Methe. Rechtliche Hürden (69 Prozent) und Sprachprobleme (47 Prozent) sind denn auch die Punkte, die gegen ein Outsourcing sprechen. Unter diesen Gegebenheiten können sich auch 61 Prozent der Versicherer vorstellen, bei niedrigeren Arbeitskosten am bisherigen Standort eine geplante Auslagerung ins Ausland zu überdenken.