Dienstleistungen als gestaltbares System begreifen
Das "Schlaganfall-Info-Mobil" ist von Mai bis August 2001 in 40 deutschen Städten unterwegs. Die medizinischen Untersuchungsgeräte an Bord ermöglichen es dem beratenden Arzt, innerhalb von zehn Minuten das persönliche Schlaganfallrisiko zu ermitteln. Foto: Bayer AG
Das Verbundvorhaben »Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering« hat zum Ziel, einen Beitrag zur Etablierung der noch jungen Disziplin Service Engineering in Forschung und Praxis zu leisten.
Das Bundesministerium für Bildung und Forschung BMBF initiierte kürzlich das Verbundvorhaben »Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering«. Das Projekt hat es sich zum Ziel gesetzt, einen integrierten Ansatz für die Entwicklung von Dienstleistungen zu erarbeiten und darüber hinaus einen wesentlichen Beitrag zur Etablierung der noch jungen Disziplin des Service Engineering in Forschung und Praxis zu leisten.
Obwohl in den vergangenen Jahren die Beschäftigung mit Fragestellungen der Entwicklung von Dienstleistungen deutlich zugenommen hat, sind derzeit bei vielen Unternehmen große Unsicherheiten in der konsequenten Umsetzung von Ideen für neue Dienstleistungen und deren erfolgreichen Einführung am Markt festzustellen. Die in der Praxis vorzufindende Entwicklung von Dienstleistungen sieht meist wie folgt aus: Neue Dienstleistungen werden durch die Unternehmensführung »verordnet« und häufig an Markt- und Unternehmensbedingungen vorbeientwickelt, Kundenbedürfnisse und -erwartungen werden nicht oder zu spät analysiert und Anforderungen der Mitarbeiter nur unzureichend berücksichtigt. Darüber hinaus ist in den Unternehmen ein eigenständiges Entwicklungsmanagement für Dienstleistungen bisher meist nur in Ausnahmefällen vorhanden.
Die in der Praxis zu beobachtenden Problemstellungen bilden den Ausgangspunkt für das Verbundvorhaben. Im Rahmen der bevorstehenden Projektarbeiten werden Ansatzpunkte und Lösungen für eine ganzheitliche Dienstleistungsentwicklung aufgezeigt, die insbesondere einer Sichtweise von Dienstleistungen als sozio-technische Systeme gerecht werden und eine Integration von Mensch, Technik und Organisation im Entwicklungsprozess sicher stellen. Neben Fraunhofer IAO sind in dem wissenschaftlichen Teil des Vorhabens das Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR in Aachen und die Technische Universität München beteiligt. Darüber hinaus erfolgt eine direkte Umsetzung der Forschungsergebnisse in der Praxis durch die am Verbundvorhaben beteiligten Unternehmen. Hierzu zählen die Audi AG, die Deutsche Telekom AG, InfraCor GmbH, M. Huber GmbH, Océ Document Technology GmbH und die Siemens AG.
Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Mike Freitag
Nobelstraße 12, D-70569 Stuttgart
Telefon +49 (0) 7 11/9 70-51 05, Telefax +49 (0) 7 11/9 70-21 92
E-Mail: Mike.Freitag@iao.fhg.de
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