Verbraucher bevorzugen interaktive Informationskanäle für Produkte und Dienstleistungen

Die klassische Einwegkommunikation in Werbung und Direktmarketing stößt zunehmend an ihre Grenzen – die Verbraucher in Deutschland bevorzugen interaktive Informationskanäle. Das belegt eine aktuelle Studie der Handelshochschule Leipzig (HHL) und der Unternehmensberatung McKinsey & Company.

Die repräsentative Befragung von 1.500 Konsumenten in den Bereichen Mobilfunk, Filialbanken und Unterhaltungselektronik zeigt: Zwar nutzt jeder dritte Konsument klassische TV-Werbung, Zeitungen, Zeitschriften und Kataloge zur Information über Produkte und Services – als ausschlaggebende Informationsquelle vor einer Kaufentscheidung gelten diese Kanäle aber für weniger als fünf Prozent der Käufer. Lieber informieren sich zum Beispiel Kunden, die vor einer konkreten Kaufentscheidung im Bereich Unterhaltungselektronik stehen, direkt im Einzelhandelsgeschäft (39 Prozent) und vor allem online: Die Seiten von Internethändlern und Herstellern sowie Foren und Web-Communities nennen mehr als 50 Prozent als den für sie wichtigsten Informationskanal. Bemerkenswert: In allen drei untersuchten Branchen ähneln sich die Befragungsergebnisse.

Klassische Marketingkommunikation ist an Grenzen gestoßen

„Ob im klassischen Einzelhandel, der Bankfiliale oder im Internet – die Kunden informieren sich eingehender und nutzen mehr Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch untereinander“, sagt Christoph Erbenich, Partner bei McKinsey. „Die klassische Marketingkommunikation reicht allein nicht mehr aus, um die Kaufentscheidung wesentlich zu beeinflussen.“

Social Media für Informationssuche auf dem Vormarsch

Die Untersuchung zeigt auch: Unabhängige Online-Foren, Produktvergleichsseiten und Communities werden in ihrer Bedeutung noch zunehmen. Immer stärker nutzen die Verbraucher die Social-Media-Plattformen im Internet zur Informationssuche. Ob bei ihrem nächsten Unterhaltungselektronik-Kauf, beim Abschluss eines Mobilfunkvertrags oder bei einer Geldanlage – rund zwanzig Prozent der befragten Kunden wollen sich vorrangig durch Social Media informieren.

Trend hat Einfluss auf Serviceanbieter, Händler und Hersteller

„Die Konturen von Vertriebs-, Kommunikations- und Informationskanälen verschwimmen zunehmend; der Kunde wird souveräner und entscheidet selbst, auf wessen Meinung er vertraut“, erläutert Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg von der HHL. Dieser Trend stelle für Serviceanbieter, Händler und Hersteller eine besondere Herausforderung dar, so Kirchgeorg, „denn die in Social Media geäußerten Meinungen über bestimmte Produkte und Marken sowie die daraus resultierenden Image- und Umsatzeffekte liegen außerhalb des direkten Einflussbereichs der Anbieter.“ Zudem könnten Versuche der indirekten Einflussnahme erhebliche negative Imageeffekte nach sich ziehen, wenn beispielsweise lobende Produktkritiken als vom Unternehmen lanciert enttarnt werden.

Integriertes Marketing als Lösung

„Dem Kundenbedürfnis nach mehr und besserer On- und Offline Interaktion müssen Unternehmen Rechnung tragen“, so Christoph Erbenich. Entscheidend sei es, die Marketing- und Vertriebsbudgets in Bezug auf alle Kundenkontaktpunkte integriert zu steuern. „Nur so kann man den gestiegenen Anforderungen der Kunden nach Qualität, Konsistenz und Authentizität entgegenkommen – sei es im Beratungsgespräch mit einem Callcenter-Agenten, bei der Produktvorführung im Kaufhaus oder im Chatroom eines Online-Händlers“, sagt Erbenich.

Handelshochschule Leipzig (HHL)

Die HHL, 1898 als Handelshochschule Leipzig entstanden und 1992 neu gegründet, ist Deutschlands älteste betriebswirtschaftliche Hochschule und zählt heute zu den führenden Business Schools. Die HHL ist eine private, staatlich anerkannte Hochschule mit Promotions- und Habilitationsrecht. Neben der Internationalität spielt an der HHL die Verknüpfung zwischen Theorie und Praxis eine herausragende Rolle. Darüber hinaus ist es das erklärte Ziel der HHL, durch einen „Integrated Management“-Ansatz leistungsfähige und verantwortungsbewusste Führungspersönlichkeiten auszubilden. Die HHL bietet den 18-monatigen Master-Studiengang in Management (M.Sc.) an. Darüber hinaus kann an der HHL ein 18-monatiger (bzw. 24-monatiger berufsbegleitender) Master-Studiengang in General Management (MBA) belegt werden. Ein dreijähriges Promotionsprogramm, das auch berufsbegleitend absolviert werden kann, rundet das Studienangebot der HHL ab. Mit der HHL-Tochtergesellschaft HHL Executive GmbH werden firmenspezifische und offene Weiterbildungsprogramme für Führungskräfte angeboten. Im April 2004 erhielt die Hochschule die Akkreditierung durch AACSB International. Die für weitere fünf Jahre geltende Reakkreditierung wurde im April 2009 gewährt.

McKinsey & Company

McKinsey & Company ist die weltweit führende Topmanagement-Beratung. Sie unterstützt Klienten darin, ihre Leistungsfähigkeit nachhaltig zu verbessern. Die Experten der Marketing & Sales Practice von McKinsey beraten Unternehmen aus allen Branchen in Fragen zu Branding, Pricing, Vertrieb, Customer Insights, Kundenmanagement, aber auch zur Optimierung von Marketingbudgets. Weitere Informationen: www.mckinsey.de

Pressekontakt:

Julia Schormann,
McKinsey & Company
Tel.: (+49) 211-13 64 591
julia_schormann@mckinsey.com
Volker Stößel, MBA
Handelshochschule Leipzig (HHL)
Tel.: (+49) 341-9 85 16 14
volker.stoessel@hhl.de

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Volker Stößel idw

Weitere Informationen:

http://www.mckinsey.de http://www.hhl.de

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