Sozialversicherer entdecken den Kundenservice

Insbesondere Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein verbessertes Beschwerdemanagement sollen die Servicequalität verbessern. Das Leistungsangebot wird zudem mit Internet- und E-Mail-Diensten gestärkt. Das ist das Ergebnis der Studie Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Für die Kostenträger im Gesundheitswesen gehört die Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch für den weiteren Ausbau planen diese für die kommenden zwei Jahre breit angelegte Investitionen. Das Geld soll vor allem in Kundensegmentierungssysteme fließen. Zudem sprechen sich die Fach- und Führungskräfte für effizientere Vertriebsprozesse aus.

Deutlich dünner fällt der Maßnahmenkatalog dagegen bei den Trägern der Rentenversicherungen aus. Dieser frisch konsolidierte Zweig steht beim Ausbau von Serviceleistungen noch in den Startlöchern. Entsprechend will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst nur in Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines Beschwerdemanagements investieren. Darüber hinausgehende Maßnahmen, wie beispielsweise eine segmentorientierte Betreuung oder Rabattsysteme, werden nur von wenigen Entscheidungsträgern geplant.

Die Stärkung der Kundenkommunikation durch einen Ausbau der Internettechnik wird von den Sozialversicherungsträgern übereinstimmend vorangetrieben. Dazu gehören Onlineangebote zur Information, leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten Zahlungsverkehr. Dazu passt, dass die meisten Entscheider bei Renten- und Unfallversicherungen planen, die Betreuungsprozesse möglichst vollständig zu elektronisieren. Die meisten Sozialversicherungsträger wollen mit Einsatz neuer Technik eine schlankere Struktur für ihre Beratung aufbauen und mit ihrem Leistungsangebot für ihre Kunden transparenter werden. Denn bisher hat kaum ein Versicherter einen vollständigen Überblick über die Leistungen der Sozialversicherer.

Hintergrundinformationen

Der Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen zeigt auf, wie die Träger der gesetzlichen Sozialversicherungen auf die sich wandelnden Rahmenbedingungen reagieren. Im Mai 2006 informierten 100 Topentscheider deutscher Sozialversicherungsträger über die Investitionsziele ihrer Institutionen und Entwicklungstrends. Die Befragten sind führende Manager aller fünf Sozialversicherungsträger: der gesetzlichen Arbeitslosenversicherung, der gesetzlichen Rentenversicherung, der gesetzlichen Unfallversicherung, der gesetzlichen Krankenkassen sowie der gesetzlichen Pflegekassen. Die Interviewpartner sind Mitglieder des Vorstands oder der Geschäftsführung sowie führende Abteilungsleiter. Die Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin führte die Erhebung anhand eines strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.