CC Marktstudie 2006

Das call-center-forum.at hat die bislang für Österreich umfangreichste Contact Center Benchmark-Studie beauftragt. Die Firma CNS Austria führte diese Studie in Form einer umfassenden Online-Befragung durch. Ziel war es, einen repräsentativen Überblick über die Contact Center-Branche in Österreich zu erhalten, den Markt näher zu analysieren, Daten über Marktanteile, technische Ausstattung und Wertschöpfungspotenziale zu erhalten und Benchmarks zu erstellen. Verantwortlich für diese Studie ist Frau MMag Maria Lacko, die seit 8 Jahren in der Erfassung und Auswertung von Benchmarks sowie der Marktforschung tätig ist. Die Vollstudie umfasst 80 Seiten Bericht und Interpretation, sowie 630 Seiten Tabellenband. Diese somit über 700 Seiten geballten Informationen sind nun erhältlich.

„Das call-center-forum.at wurde sehr oft nach den aktuellen Zahlen der Contact Center Branche gefragt – jetzt können wir die Antworten liefern.“ So der verantwortliche Vorstand Mag Thomas Berndorfer.

Auszüge der Ergebnisse

Die Gesamtzahl der in Österreich betriebenen Contact Center und vergleichbarer Unternehmenseinheiten beläuft sich auf rund 500. Eine erste Analyse zeigt, dass zwei Drittel (66%) Inhouse Contact Center einem Drittel (34%) Agenturen bzw. Contact Center-Dienstleister gegenüber stehen. Auffällig ist, dass 50% aller Contact Center in Wien zu finden sind. Auf Basis der Contact Center-Datenbank und der Ergebnisse der Marktstudie wurden auch Hochrechnungen für Österreich vorgenommen. Demnach sind 35.000 – 40.000 Agenten in Österreich auf 25.000 – 30.000 Contact Center-Arbeitsplätzen beschäftigt.

Im durchschnittlichen österreichischen Contact Center ist der Agent 30,1 Jahre alt. Drei Viertel (75,5%) aller Contact Center-Mitarbeiter sind Frauen, und die Behindertenquote liegt bei 1,0% (2,3% inklusive Ausreißer). Problem Fluktuation (18.7%): Es gibt in Österreich 7.000 – 8.000 Neu- bzw. Wiedereinstellungen von Agenten pro Jahr.

Thema Offshore-Contact Center

Das Thema Near- und Offshore-Outsourcing, welches oft Ängste von Arbeitplatzverlust schuf, haben bis jetzt 19% der Contact Center ausprobiert. Hauptgründe waren dabei eher Arbeitskräftemangel als Kostenersparnis. Man kann daher sagen, dass eher schlechte Rahmenbedingungen die Contact Center in das Ausland treiben als die reine Kostenproblematik.

CC Branche ist optimistisch

Ein schönes Fazit aus der Studie kann auf jeden Fall gezogen werden. Seit den schwierigen Jahren um die Jahrtausendwende hat sich die Branche erholt, es werden viele neue Contact Center gegründet, und die Bestehenden investieren, um besser für die nächsten Jahre gewappnet zu sein. Durchgängig kann auch ein Trend festgestellt werden: Qualität im Contact Center ist der wichtigste Erfolgsfaktor.

Die Contact Center Studie 2006 ist über das call-center-forum.at zu erwerben, es gibt eine Kurzzusammenfassung und eine Vollversion inklusive Tabellenband. Kontakt: Christine Kobale, www.callcenterforum.at, office@callcenterforum.at, Tel: +43/676/7827111

Über die CNS Austria ist darüber hinaus ein Benchmarking möglich, bei dem Sie Ihr Contact Center mit den jeweiligen Branchen vergleichen können. Kontakt: CNS Austria, MMag Maria Lacko, http://www.cn-s.eu, Tel: +43/1/3707200, lacko@crossnationalsolutions.com

Über das call-center-forum.at:

Als Interessensvertretung ( http://www.callcenterforum.at ) sieht das call-center-forum Österreich seine Aufgabe darin, die Anliegen der Call Center und damit auch die direkte Kundenkommunikation zu fördern. Dabei konzentriert sich das Forum vor allem auf drei Bereiche: Information für den Markt aufzubereiten, die Kommunikation unter den Mitgliedern und mit dem Markt zu fördern und mittels Lobbying bei öffentlichen Stellen die Interessen der Mitglieder zu vertreten und ihre Themen vorzubringen. Die Arbeit des Vereines erfolgt auf Non-Profit-Basis und verfolgt ausschließlich inhaltliche Ziele.

Über CNS Austria sro:

Die CNS Austria sro, eine 100% Tochter der slowakischen Cross National Solutions sro, übernahm von MMag. Maria Lacko im Oktober 2006 die Wiener Markt – und Meinungsforschungsagentur S-CC (Statistik Coaching & Consulting). Neben der Expansion nach Österreich soll vor allem das Know-how in der Marktforschung sowohl in Österreich als auch für die Slowakei und Tschechien ausgebaut werden.