Deutsche Unternehmen in der Kundenzufriedenheitsfalle

Deutsche Unternehmen sind in der Kundenzufriedenheitsfalle: Obwohl Kunden von Dienstleistern immer zufriedener sind, werden sie immer untreuer und wechseln öfter den Anbieter. Das Problem: Die Leistungen der Unternehmen stimmen, die Kundenbindung nicht. Auch das Umsatzpotenzial bestehender Kundenbeziehungen schöpfen die Unternehmen bisher nur unzureichend aus. Zwar organisieren mittlerweile knapp 30 Prozent der deutschen Dienstleister ihre Kundenbeziehungen mittels CRM-Software (Customer Relationship Management). Zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung nutzen sie diese Systeme aber kaum. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Managementkompass Vertriebssteuerung“ von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Die Manager nehmen nun den Vertrieb in die Pflicht. 83 Prozent der deutschen Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb forcieren, ohne die Kosten zu steigern. Die Verkäufer sind daher gefordert: Sie müssen mehr verkaufen, ohne dass ihre Vertriebsaktivitäten teurer werden. Möglich werden soll dies mit einer effizienten Vertriebssteuerung. Das Ziel: Durch maßgeschneiderte Dienstleistungen und Marketingmaßnahmen soll die Klientel langfristig an ein Unternehmen gebunden werden. Denn Stammkunden sind weniger preisempfindlich und erwerben im Cross-Selling auch andere Produkte des Unternehmens.

Doch zurzeit lassen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer Kunden ungenutzt. Acht von zehn CRM-Betreibern verwenden beispielsweise ihre Systeme nicht, um die Beziehung zum Kunden zu stärken, sondern ausschließlich um Kosten zu senken. Für den Vertrieb werden die Daten aus dem Kundenmanagement viel zu selten eingesetzt.

Darüber hinaus neigen die Verantwortlichen häufig zu Schnellschüssen: Viele Betriebe haben CRM-Software eingeführt, ohne die Strukturen und Prozesse auch kundenorientiert auszurichten. Oft wissen die Verkäufer nicht einmal, was sie mit den Daten aus dem Kundenmanagement anfangen sollen. 40 Prozent aller Fach- und Führungskräfte machen schlechte interne Prozesse dafür verantwortlich, dass Kunden auch mit CRM nicht optimal betreut werden. Nach Expertenmeinung können Unternehmen mit einem funktionierenden CRM den Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu 85 Prozent steigern.

Die deutschen Dienstleister haben das Problem erkannt und investieren nun verstärkt in ihre Kundenpflege. Bei Versicherungen werden bis 2006 mehr als 10 Prozent, in der Telekommunikationsbranche bis zu 20 Prozent der Investitionsbudgets in das Kundenmanagement fließen. Neben nötiger Software wollen die Dienstleister vor allem in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren.