Hotelmanagement: Intuition oder Controlling

Der Konkurrenzdruck in der Hotelbranche steigt. Im Wettbewerb behaupten sich langfristig nur diejenigen Hoteliers, die sich nicht nur auf finanzielle Kennzahlen stützen. Künftig zählt vor allem das strategische Zusammenspiel von Standort, Konzept und Betreiber.

Nicht zuletzt muss sich die Branche auf neue Zielgruppen einstellen, die mehr Wert auf Innovationen, ökologische Verträglichkeit und einen nachhaltigen Betrieb legen. Dies sind die Ergebnisse der empirischen Studie „Was wirklich zählt“ von Deloitte – dazu wurden rund 5.000 Hoteliers befragt und parallel 850 Gästefragebögen ausgewertet.

„Gemeinsam mit führenden Experten der Hotellerie und gestützt auf das Feedback der Gäste haben wir die qualitativen Erfolgspotenziale: Mitarbeiter, Standort, Innovation, Marketing und Nachhaltigkeit identifiziert. Für Gäste und Hoteliers sind die Standortqualität sowie die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals von besonderer Bedeutung“, erklärt Benjamin Ploppa, Manager Hotellerie von Deloitte.

Das wichtigste Kapital: Die Mitarbeiter

Das Personal gehört zu den Schlüsselfaktoren – es wird zusehends zur knappen Ressource: Einerseits entscheiden sich immer weniger Jugendliche für eine Ausbildung im Hotel, andererseits tut sich die Hotellerie – trotz steigendem Personalbedarf – schwer beruflichen Quereinsteigern eine Perspektive zu bieten. Hoteliers müssen deswegen umfassende Programme zur Mitarbeiterrekrutierung und -bindung sowie zur Personalentwicklung auflegen.

Standortfaktor: location, location, location

Von immer noch enormer Bedeutung ist der Standort. Die Herausforderung ist hier, eine Einheit aus Umfeld, Gebäude, Einrichtung und Angebot zu schaffen. Die Erfolgsfaktoren heißen Erreichbarkeit, Attraktivität, Lage, Wettbewerbssituation sowie das ökonomische Umfeld.

Strategie für kontinuierliche Innovationskultur

Innovation steht in der Hotelbranche für neue Angebote, die den Gast begeistern und so für einen Wettbewerbsvorteil sorgen. Gerade im Hinblick auf die zunehmende Individualisierung der Gästewünsche ist hier ein Gespür für Trends gefragt, dies betrifft vor allem auch den Technologie-Bereich. „Der Innovationsprozess sollte in die Unternehmensstrategie eingebettet sein. Es geht darum, dass sich die Mitarbeiter damit identifizieren und das Hotel als Ganzes die Nase vorn hat“, rät Benjamin Ploppa. „Im Bereich CRM ist allerdings Vorsicht geboten, um die Grenze zum gläsernen Konsumenten nicht zu überschreiten.“

Was Gäste wirklich wollen…

Die Gäste reagieren zunehmend resistent auf Marketingmaßnahmen und stufen diese als eher irrelevant ein. Umso wichtiger ist es für die Hoteliers ihre Gäste zielgruppenspezifisch anzusprechen und klar das Markenversprechen zu erfüllen. Erfolgskritisch ist eine starke Internetpräsenz mit entsprechenden benutzerfreundlichen Services, weniger bedeutsam hingegen werden hoteleigene Treue- und Bonusprogramme von den Gästen bewertet.

Im Zuge der zunehmenden Zielgruppendifferenzierung kommt eine neue Komponente hinzu – der Nachhaltigkeitsfaktor. Die Gruppe der LOHAS (Lifestyle Of Health And Sustainability) achtet auf ein ökologisch verträgliches Angebot – sie macht inzwischen etwa ein Drittel der westlichen Bevölkerung aus.

„Die Studie zeigt vor allem im Marketingbereich Optimierungspotenzial auf. Die bisherigen Aktivitäten werden von den Gästen als nicht zielgruppenspezifisch beurteilt. Der Weg zum perfekten Qualitätsmanagement ist noch weit. Positiv ist, dass sich die meisten Hotelbetreiber in diese Richtung bewegen – allerdings setzen viele auf ihre subjektive Erfahrung und ihr Bauchgefühl als auf systematische Maßnahmen“, resümiert Benjamin Ploppa.

Die komplette Studie finden Sie unter http://www.deloitte.com/dtt/ research/0%2C1015%2Ccid%25253D195046%2C00.html zum Download.

Deloitte Deutschland

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