Deutsche Unternehmen: Elektronische Postkästen werden nicht geleert

Der Umgang deutscher Unternehmen mit den elektronischen Anfragen ihrer Kunden ist alarmierend: Sie beantworten die E-Mails ihrer Kunden oftmals langsam oder gar nicht. Die elektronische Kundenpflege ist nicht sehr ausgeprägt. Ein Beispiel: Der E-Mail-Postkasten ist zwar bei fast jedem Unternehmen vorhanden – nur gelesen und beantwortet wird die digitale Post zu selten. Das stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer branchenübergreifenden E-Mail-Response-Analyse fest. Ein Alarmzeichen: Die Kundenbindung lässt in vielen Branchen nach, selbst die großen Markenartikler müssen derzeit neue Strategien im Kampf um die Kundentreue entwickeln. Über kurz oder lang sind hier nach Auffassung der Mummert + Partner Unternehmensberatung alle Branchen gefordert.

Von 104 deutschen Versicherern konnte nur knapp die Hälfte fachliche Fragen per E-Mail beantworten. Mehr als 30 Prozent der angeschriebenen Unternehmen antworteten erst gar nicht auf E-Mail-Anfragen. Die Energiedienstleister schnitten nicht besser ab: Die Unternehmen beantworteten durchschnittlich nur jede zweite Mail. Die Qualität der Antworten im fachlichen Bereich war nur bei rund 30 Prozent der angeschriebenen Unternehmen gut bis befriedigend. Bei den Kreditinstituten wurden mehr als 60 Prozent der Antworten auf Fachfragen als schlecht beurteilt. Von 30 Prozent der untersuchten Kreditinstitute kam gar keine Antwort.

Das Ergebnis dieser Untersuchung ist umso alarmierender, als es sich beim E-Mail-Kontakt um ein wichtiges Kundenbindungsinstrument handelt. Das ist aber erst die Spitze des Eisbergs in Sachen Kundenkontakt. In anderen Bereichen werden Kundenbindungskonzepte ebenso vernachlässigt. Hier sieht die Mummert + Partner Unternehmensberatung branchenübergreifend Nachholbedarf. Neuen Untersuchungen zufolge nimmt die Kundenbindung der großen Marken immer stärker ab. Standen 1993 noch rund 80 Prozent der Bundesbürger treu zu „ihren“ Marken, so sind es im Moment nur noch rund 70 Prozent.

Dabei wird es durch neue technische Möglichkeiten immer einfacher, Kundenbindungsmaßnahmen kostengünstig zu unterstützen. Dazu müssen die vorhandenen technischen Möglichkeiten aber auch genutzt werden. Keine andere Größe bestimmt den Erfolg eines Unternehmens so sehr wie eine konsequente Ausrichtung der gesamten Geschäftstätigkeit auf die Kundenbedürfnisse. Statt immer mehr Kunden für bestehende Angebote zu finden, konzentrieren sich moderne Unternehmen darauf, mehr Service sowie neue Leistungen und Produkte für ihre Kunden zu entwickeln.

„Die deutschen Unternehmen nutzen die neuen Medien zur Verbesserung der Kundenbindung nur ungenügend“, sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. „Das schlechte Abschneiden aller Branchen bei der E-Mail-Response-Analyse ist hierfür nur ein Indiz.“