Intelligente Suche macht Call Center produktiver

Mitarbeiter eines Call Centers handhaben den direkten Kundenkontakt und repräsentieren das Unternehmen. Persönlich, freundlich und kompetent soll die Abwicklung sein – aber auch möglichst günstig. Doch Mitarbeiter haben oft Probleme die Kunden in der Datenbank zu finden. Eine innovative Suchlösung macht die Recherche zum Kinderspiel, steigert so die Produktivität und ermöglicht ein persönlicheres Kundengefühl.

„Krischanoffski mein Name, Stefanie Krischanoffski aus Boppard“ – so oder so ähnlich könnte sich ein Kunde melden. Die erste Frage des Call Center-Mitarbeiters nach der Begrüßung ist dann nicht selten die Kundennummer. Logisch: Der Kontakt soll in der hinterlegten Kundendatenbank eindeutig zugeordnet werden. Doch leider haben die Anrufer die Kundennummer oft nicht zur Hand.

Das Unglück nimmt seinen Lauf, denn nun sucht der Mitarbeiter manuell nach der Adresse. Leider ist die Schreibweise der Adressbestandteile nicht eindeutig. Schreibt man den Ort „Boppard“ oder „Bopperd“? Und der Nachname: „Krischanoffski“ oder „Chryschanovsky“? Das System kann den Kunden mit diesen falschen Angaben nicht finden – und das obwohl die Adresse eigentlich vorhanden ist. Der Computer vergleicht eben buchstabengetreu 1-zu-1 und so sind schon „Boppard“ und „Bopperd“ nicht dasselbe. Nach mehreren Rückfragen und Buchstabierversuchen gibt die Telefonistin auf und legt den Kunden neu im System an.

Ärgerlich, unpersönlich und kompliziert: so wird wohl der Eindruck des Kunden sein. Das ist sicherlich nicht im Sinne des Unternehmens. Zu allem Unglück wurde auch noch eine Dublette (ungewollter doppelter Adresseintrag) in der Datenbank angelegt.

Souverän zeigt sich eine innovative Lösung der Omikron Data Quality GmbH. Die Omikron Adress-Suche ist ein spezielles Modul für Call Center-Software und CRM-/ERP-Systeme. Per Klick öffnet sich ein Suchfeld. Hier gibt der Mitarbeiter ganz einfach alle verfügbaren Informationen irgendwie in das Suchfeld ein (beliebige Schreibweise und Reihenfolge). Blitzschnell öffnet sich eine Liste aller passenden Kunden auf dem Bildschirm. „Steffi Krischanoffski“ findet auch „Stefanie Chryschanovsky“, die Kundennummer ist nicht mehr wichtig. Der Mitarbeiter versichert sich schnell rück: „Stefanie Chryschanovsky aus der Kreutzstraße in Boppard?“ – „Ja, genau!“ – Doppelklick – „Was kann ich für Sie tun?“.

Fazit: Die Omikron Adress-Suche sucht Kontakte blitzschnell aus der eigenen Datenbank heraus. Schreibfehler, Vertipper oder die Reihenfolge der Suchbegriffe spielen keine Rolle mehr – dank der Fehlertoleranz findet die Suche einfach trotzdem. Im nächsten Moment ist die korrekte Adresse auf dem Bildschirm des Mitarbeiters und kann bearbeitet werden. Das steigert die Call Center-Produktivität und verhindert unnötig doppelt angelegte Adressen (Dubletten/Datenqualität). Detaillierte Informationen zu der neuen Software sind unter www.omikron.net/adress-suche.html erhältlich. Omikron stellt das neue Suchmodul auf der diesjährigen CRM-expo in Nürnberg vor (Stand G50).

Über die Omikron Data Quality GmbH

Seit 1993 konzentriert sich die Omikron Data Quality GmbH auf die Optimierung von Kundenstammdaten. Software-Komponenten von Omikron werden von CRM- und ERP-Häusern in 31 verschiedene Produkte eingebunden.

Als Nebenprodukt entstand ab 2001 die fehlertolerante Suchtechnologie FACT-Finder(R). Die intelligente Such- und Navigationslösung ist heute Marktführer in deutschen Online Shops.

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Siegfried Schüle presseportal

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