Sprachtechnologie sorgt für höhere Effizienz

Das Heidelberger IT-Unternehmen European Media Laboratory GmbH (EML) ist bei der CallCenterWorld vom 22. bis 24. Februar 2011 in Berlin wieder mit einem eigenen Stand vertreten (Halle 5, Stand A14).

Das EML bietet Unternehmen sprachtechnologische Lösungen im Bereich des telefonischen Kundenkontakts an. Die „EML Transcription Platform“ ermöglicht die Umwandlung von Anrufen im Call-Center in geschriebenen Text.

Auf der CallCenterWorld stellen die Sprachtechnologie-Experten des EML eine Neuheit vor: die zusätzliche phonetische Suchfunktion. Sie ermöglicht es, einen beliebigen Begriff nicht nur per Wortsuche im Text, sondern auch per Lautschrift zu finden. „Damit können alle Suchbegriffe gefunden werden, zum Beispiel auch sehr spezielle Eigennamen, die noch nicht im System hinterlegt sind“, erläutert Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. Damit kombiniert die „EML Transcription Platform“ als erstes Sprachtechnologie-System die Wortsuche im Text mit der phonetischen Suche und nutzt dabei die Vorteile beider Methoden.

Die eingehenden Anrufe werden automatisch in Text umgewandelt und nach Call-Center-spezifischen Produkt- oder Problemkategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen gegliedert. Zudem werden die Anrufe nach neuen Begriffen durchsucht und miteinander verknüpft. Die automatische Transkription ermöglicht außerdem ein „Advanced Keyword Spotting“, eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. „Das „Advanced Keyword Spotting“ findet die Stichwörter in den erkannten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. Darüber hinaus kann man diese Schlüsselwörter auch miteinander in Bezug setzen“, so Dr. Kunzmann.

So lässt sich auch effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben. Diese Informationen sind auch für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens interessant: Die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Unsere Sprachtechnologie hilft somit einerseits den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, stellt zugleich aber auch ein Analyseinstrument für strategisches Marketing zur Verfügung“, fasst der EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter zusammen.

EML auf der CallCenterWorld, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 5, Stand A14.

Über das EML:
Die European Media Laboratory GmbH (EML) wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen. Das EML forscht und entwickelt in der automatischen Sprachverarbeitung sowie der Mensch-Technik-Interaktion. Ein Schwerpunkt liegt auf Speech2Text-Anwendungen, die in Telefonie- und Contact Center Anwendungen (Speech Analytics, Voice Mail) sowie der Transkription von Mediendaten zum Einsatz kommen.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
European Media Laboratory GmbH
Schloss-Wolfsbrunnenweg 35
69118 Heidelberg
Tel.: +49-6221-533245
Email: saueressig@eml.org