Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Familienmitglieder bevorzugt

22.08.2012
Wirtschaftswissenschaftler der Universität Jena veröffentlicht erste Studie zu „Service Nepotismus“
„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, sagt der Volksmund. Wie recht er damit hat, weiß jeder, der schon einmal mit einer besonderen Aufmerksamkeit, einem Extra oder einfach einer netten Geste überrascht wurde. Man freut sich und ist dem, der einen auf diese Weise wertschätzt, in der Regel wohlgesonnen.

Dies gilt besonders dann, wenn der so Beschenkte sonst eher gegenteilige Erfahrungen machen muss, weil er – offen oder versteckt – diskriminiert wird. „Im Dienstleistungssektor beispielsweise berichten Konsumenten mit Migrationshintergrund oder Menschen mit Behinderung häufig von diskriminierenden Erfahrungen“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena. „Sie werden schlechter beraten oder bekommen einen anderen Service als andere Kunden“, weiß der Lehrstuhlinhaber für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Dass dies aber nicht immer der Fall ist, das zeigt der Jenaer Marketing-Experte jetzt in einer gemeinsamen Studie mit seinem Kollegen Prof. Dr. Mark S. Rosenbaum (Northern Illinois University, USA). Wie die Wissenschaftler in der Fachzeitschrift „British Journal of Management“ schreiben, genießen Kunden aus stigmatisierten Gruppen häufig sogar besondere Vorteile und zwar dann, wenn sie von Mitarbeitern bedient werden, die der gleichen Minderheit angehören (DOI: 10.1111/j.1467-8551.2011.00736.x).

Walsh und Rosenbaum haben damit erstmals ein Phänomen wissenschaftlich untersucht, das sie „Service Nepotismus“ nennen, also Vetternwirtschaft im Dienstleistungssektor. In umfangreichen Interviews haben sie Konsumenten aus den USA und Deutschland dazu befragt, ob und welche Vorteile sie von Dienstleistungsmitarbeitern erhalten haben. Bei den Befragten handelte es sich entweder um homosexuelle Männer (USA) oder türkische Einwanderer (Deutschland). „Es zeigte sich, dass homosexuelle Dienstleistungsmitarbeiter homosexuelle Kunden häufig erkennen und ihnen dann ein Serviceniveau bieten, das über das übliche hinausgeht“, nennt Prof. Walsh ein wesentliches Ergebnis. So berichteten diese Konsumenten etwa von besonders umfassender Beratung sowie geldwerten Vorteilen wie kostenlosen Upgrades in Hotels. Ähnliche Vorteile nannten auch die befragten Türken: So runden etwa türkische Verkäufer in Geschäften den zu zahlenden Betrag für ihre türkischen Kunden großzügig ab oder türkische Kellner bedienen die türkischen Gäste im Restaurant schneller als die anderen.

„Die so bevorzugten Konsumenten danken es im Allgemeinen mit großer Zufriedenheit und Loyalität gegenüber dem Unternehmen“, weiß Prof. Walsh aus den Befragungen. Aus Sicht der Dienstleistungsunternehmen sei diese Praxis dennoch höchst problematisch. „Die Vorteile werden ja sehr willkürlich durch die Mitarbeiter gewährt, während das Management keinen Einfluss auf die Auswahl der bevorzugten Kunden hat.“ Der Kundenwert etwa – ein zentrales Kriterium im Unternehmensmarketing – spiele dabei überhaupt keine Rolle. „Insofern ist nicht klar, ob und wie sich die entstehenden Kosten für das Unternehmen tatsächlich lohnen.“ Außerdem bestehe die Gefahr, dass die Unternehmen durch diese Praxis andere Kunden verlieren, die nicht in den Genuss solcher Vorteile kommen.
Original-Publikation:
Mark S. Rosenbaum and Gianfranco Walsh: Service Nepotism in the Marketplace, British Journal of Management, Vol. 23, 241-256 (2012), DOI: 10.1111/j.1467-8551.2011.00736.x

Kontakt:
Prof. Dr. Gianfranco Walsh
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
Tel.: 03641 / 943110
E-Mail: walsh[at]uni-jena.de

Ute Schönfelder | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-jena.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht RWI/ISL-Containerumschlag-Index tritt auf der Stelle
24.11.2016 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht Lemgoer Wissenschaftler wollen smarte Banknote realisieren
08.11.2016 | Hochschule Ostwestfalen-Lippe

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Elektronenautobahn im Kristall

Physiker der Universität Würzburg haben an einer bestimmten Form topologischer Isolatoren eine überraschende Entdeckung gemacht. Die Erklärung für den Effekt findet sich in der Struktur der verwendeten Materialien. Ihre Arbeit haben die Forscher jetzt in Science veröffentlicht.

Sie sind das derzeit „heißeste Eisen“ der Physik, wie die Neue Zürcher Zeitung schreibt: topologische Isolatoren. Ihre Bedeutung wurde erst vor wenigen Wochen...

Im Focus: Electron highway inside crystal

Physicists of the University of Würzburg have made an astonishing discovery in a specific type of topological insulators. The effect is due to the structure of the materials used. The researchers have now published their work in the journal Science.

Topological insulators are currently the hot topic in physics according to the newspaper Neue Zürcher Zeitung. Only a few weeks ago, their importance was...

Im Focus: Rätsel um Mott-Isolatoren gelöst

Universelles Verhalten am Mott-Metall-Isolator-Übergang aufgedeckt

Die Ursache für den 1937 von Sir Nevill Francis Mott vorhergesagten Metall-Isolator-Übergang basiert auf der gegenseitigen Abstoßung der gleichnamig geladenen...

Im Focus: Poröse kristalline Materialien: TU Graz-Forscher zeigt Methode zum gezielten Wachstum

Mikroporöse Kristalle (MOFs) bergen große Potentiale für die funktionalen Materialien der Zukunft. Paolo Falcaro von der TU Graz et al zeigen in Nature Materials, wie man MOFs gezielt im großen Maßstab wachsen lässt.

„Metal-organic frameworks“ (MOFs) genannte poröse Kristalle bestehen aus metallischen Knotenpunkten mit organischen Molekülen als Verbindungselemente. Dank...

Im Focus: Gravitationswellen als Sensor für Dunkle Materie

Die mit der Entdeckung von Gravitationswellen entstandene neue Disziplin der Gravitationswellen-Astronomie bekommt eine weitere Aufgabe: die Suche nach Dunkler Materie. Diese könnte aus einem Bose-Einstein-Kondensat sehr leichter Teilchen bestehen. Wie Rechnungen zeigen, würden Gravitationswellen gebremst, wenn sie durch derartige Dunkle Materie laufen. Dies führt zu einer Verspätung von Gravitationswellen relativ zu Licht, die bereits mit den heutigen Detektoren messbar sein sollte.

Im Universum muss es gut fünfmal mehr unsichtbare als sichtbare Materie geben. Woraus diese Dunkle Materie besteht, ist immer noch unbekannt. Die...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Firmen- und Forschungsnetzwerk Munitect tagt am IOW

08.12.2016 | Veranstaltungen

NRW Nano-Konferenz in Münster

07.12.2016 | Veranstaltungen

Wie aus reinen Daten ein verständliches Bild entsteht

05.12.2016 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Hochgenaue Versuchsstände für dynamisch belastete Komponenten – Workshop zeigt Potenzial auf

09.12.2016 | Seminare Workshops

Ein Nano-Kreisverkehr für Licht

09.12.2016 | Physik Astronomie

Pflanzlicher Wirkstoff lässt Wimpern wachsen

09.12.2016 | Biowissenschaften Chemie