Dienstleistungen: Und wie testen Sie das?

Die aktuelle Publikation zeigt die Ergebnisse der Expertenbefragung auf und vermittelt, was bei Dienstleistungen getestet werden kann und welche Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge in der betrieblichen Praxis zum Einsatz kommen.

Was verstehen Unternehmen unter dem Testen in der Dienstleistungsentwicklung und welche Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge setzen sie dabei ein? Diese Fragen standen im Mittelpunkt der Untersuchung »Testen in der Dienstleistungsentwicklung« des Fraunhofer IAO.

Darüber hinaus wurde erforscht, wann im Entwicklungsprozess von Dienstleistungen getestet wird, welche Chancen und Risiken das Testen mit sich bringt und in welchen Bereichen die Tests wichtige Erkenntnisse liefern. Basis der Studie sind 21 Experteninterviews mit Hauptverantwortlichen für das Dienstleistungsgeschäft bei Anbietern produktbegleitender Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum. 

Die Studie »Testen in der Dienstleistungsentwicklung« verschafft einen Überblick über das Thema und zeigt eine Vielzahl interessanter Aspekte auf:

Strategische und systematische Entwicklung des Dienstleistungsgeschäfts als Basis:
Die Befragten sind in strategischen und leitenden Funktionen für die Entwicklung und Optimierung des Dienstleistungsgeschäfts verantwortlich, welches sich zu einem großen Teil an Unternehmen orientiert (B2B-Geschäft). Allgemein geben die befragten Unternehmen an, ihr Dienstleistungsgeschäft strategisch und systematisch zu entwickeln und zu betreiben.

Das Verständnis des Testens von Dienstleistungen variiert:
Im Mittel verstehen die befragten Unternehmen unter dem Testen von Dienstleistungen die grundsätzliche Machbarkeitsanalyse der Dienstleistungsidee, die Überprüfung der Leistungsfähigkeit einzelner Dienstleistungsbestandteile sowie die Evaluation von Kundenbedürfnissen und -zufriedenheit. Testen bedeutet für die Unternehmen das Testen vieler Aspekte über den Entwicklungsprozess hinweg. Gleichwohl räumen viele Unternehmen ein, eher spät im Entwicklungsprozess zu testen. Die Tests finden dabei hauptsächlich beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.

Testen ist wichtig, die wenigsten testen jedoch systematisch und organisiert:
Das Testen neuer Dienstleistungen vor der Markteinführung wird zwar durchweg als wichtig erachtet, gleichwohl nimmt es in der Entwicklung von Dienstleistungen eine untergeordnete Rolle ein. Testprojekte werden hauptsächlich ad-hoc und ohne strukturierte Vorgehensweise durchgeführt.

Mangel an Methoden und Vorgehensweisen:
Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden oder dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz. Den größten Handlungsbedarf sehen die befragten Unternehmen in der Entwicklung und Bereitstellung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung.
Die Studie ist zum Preis von 49 Euro im IAO-Shop erhältlich.

Ansprechpartner:
Thomas Burger
Dienstleistungsentwicklung
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart, Germany
Telefon: +49 711 970-2185
E-Mail: thomas.burger@iao.fraunhofer.de

http://Weitere Informationen:
http://www.iao.fraunhofer.de/lang-de/geschaeftsfelder/dienstleistungs-und-person…
http://www.servlab.eu/
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=dTjY5nHokKA