Vielfalt für Vielflieger: Kundenbindung durch Miles & More

Auf die Airline-Industrie kommen zahlreiche Herausforderungen zu. Fluggesellschaften haben nicht nur mit hohen Fixkosten und rechtlichen Restriktionen zu kämpfen, sondern stehen vor allem unter enormem Wachstumsdruck (Stichpunkte Yield-Verfall, „No-frills Airlines“). Über „Kundenbindung in Zeiten des Discount Boom – Erfolgsstrategien am Beispiel der Lufthansa“ weiß Katrin Flöther (27) bei Ihrem Gastvortrag an der Cologne Business School (CBS) eine Menge zu berichten. Schließlich ist sie seit fünf Jahren im Bereich Kundenbindungsaktionen jenes Unternehmens tätig, dessen Customer Relationship Management sie bereits in Ihrer Bachelor Thesis unter die Lupe nahm.

Um im Wettbewerb mit den No-frills Airlines, den Billigfliegern oder „Fluggesellschaften ohne Schnickschnack“, erfolgreich zu bestehen, positioniert sich Katrins Arbeitgeber Lufthansa als Premium Carrier und Vollsortimenter. Das Marketing der Airline unterstützt und treibt die Positionierung voran. Da die Marke neben Preis und Flugplan eine erhebliche Rolle bei der Kaufentscheidung spielt, setzt Lufthansa auf die Markenwerte Qualität, Glaubwürdigkeit, Innovation und Differenzierung. „All for this one moment“, die im September 2004 gestartete Image Kampagne soll Vertrauen schaffen, die Marke stärker emotionalisieren und die Differenzierung zum Wettbewerb stärken.

Miles & More als wichtigstes Kundenbindungsinstrument der Lufthansa, wurde bereits vor dreizehn Jahren eingeführt. Das Vielfliegerprogramm von Lufthansa, Austrian Airlines Group, Air Dolomiti, Air One, LOT polish Airlines, Adria Airways und Croatian Airlines und ab April diesen Jahres auch von SWISS, verfügt derzeit über gut elf Millionen Teilnehmer – bei einem jährlichen Wachstum von über zwanzig Prozent. In erster Linie Vielflieger und Geschäftsreisende profitieren von der großen Partnervielfalt des Pro-gramms. Neben dreißig Airlines zählen beispielsweise 25 Hotel- und Mietwagen-Partner sowie zahlreiche Unternehmen der Bereiche Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Medien, Industrie und Handel zum Miles & More Portfolio.

Bei jedem zweiten Flug entscheiden sich Lufthansa-Passagiere aufgrund der Teilnahme an Mi-les & More für die Fluggesellschaft mit dem stilisierten Kranich im Logo. Und sie lösen ihre gesammelten Prämienmeilen eifrig ein – zu rund 75 Prozent in Flug- und Erlebnisreisen.

Doch nicht nur der Kunde profitiert vom Vielfliegerprogramm der Lufthansa. Die Airline sorgt für stabile Kundenbeziehungen und optimiert durch die Analyse des Flugverhaltens der Miles & More Teilnehmer ihre Werbemaßnahmen.

Katrin Flöther, 1978 in Cuxhaven geboren, absolvierte zunächst Ihre Ausbildung zum International Travel and Tourism Assistant an der Europäischen Wirtschafts- und Sprachenakademie (EWS) in Köln. Bereits hier beschäftigte sie sich mit „Miles & More als preispolitisches Instrument der Deutschen Lufthansa AG“. Im Anschluss studierte sie an der CBS und der University of Hertfordshire und erlangte den Bachelor of Arts in Business and Tourism. Das Thema ihrer Bachelor Thesis lautete „Die Einordnung der Kundenbindungsaktionen in das Customer Relationship Management einer Airline am Beispiel der Deutschen Lufthansa AG“. Wäh-rend des Studiums absolvierte Katrin Praktika bei Ultramar Express in Barcelona, Hil-ton in Frankfurt, bei der euowings Luftverkehrs AG in Dortmund sowie der Deutschen Lufthansa AG in Frankfurt und unterstütze als studentische Aushilfe die KPMG Deutsche Treuhandgesellschaft AG in Köln. Seit September 2001 ist die reisefreudige Golferin im Bereich Miles & More Kundenbindungsaktionen bei der Deutschen Lufthansa AG in Frankfurt beschäftigt und unter anderem für die Märkte Nord- und Lateinamerika zuständig. „Meine Ansprechpartner dort freuen sich immer sehr, mit mir Spanisch sprechen zu können. Das macht vieles einfacher“, so Katrin, die aber auch anderswo wenig Probleme haben dürfte, kann sie sich doch auch auf Englisch, Französisch, Italienisch und Schwedisch verständigen. Den Kontakt zur CBS hat Katrin nie abreißen lassen. Dafür sorgt unter anderem die „Alumni Lounge“ des Ehemaligen-Netzwerks http://www.cbs-alumni.de.