Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Nachholbedarf beim Kundenmanagement in Deutschland

11.10.2001


Schlechte Noten für das Kundenmanagement in Deutschland: Für die Wahl ihrer Zielgruppe besitzen die meisten Unternehmen zu wenig Informationen über die Kunden. Profitabilität und Potenzial des Kunden sind nicht genug im Blickfeld der Unternehmen. Auch sonst besteht Nachholbedarf: In vier von acht Kundenmanagement-Bereichen liegen deutsche Unternehmen deutlich unter dem europäischen Durchschnitt. Dies stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer aktuellen Studie zum Kundenmanagement in Europa fest.

Analyse und Planung im Kundenmanagement - dem so genannten Customer Relationship Management (CRM) - kommen in Deutschland noch zu kurz. Im Durchschnitt erfüllen die Unternehmen hier nur zur Hälfte die Anforderungen. Beim Produkt- und Serviceangebot sowie der Ausrichtung eigener Mitarbeiter auf eine optimale Kundenbeziehung stehen sie mit einem Erfüllungsgrad von knapp zwei Dritteln besser da. Ausbaufähig ist die technische Unterstützung: Nicht einmal die Hälfte der Prüfkriterien wird bei der Software-Unterstützung für die Kundenbindung erreicht. Leistungsstandards im CRM-Prozessmanagement sind bei 51 Prozent erfüllt. Kundenmanagement-Aktivitäten - gemeint ist die Ausrichtung auf die Lebenslage und die Bedürfnisse des Kunden - sind nur zu 49 Prozent erfüllt: deutlich schlechter als der europäische Standard. Auch Erfolgskontrolle und Erfassung der Kundenperspektive liegen mit 54 beziehungsweise 42 Prozent unter dem Durchschnitt.

Während die Unternehmen aller geprüften Länder im Durchschnitt 56 Prozent der CRM-Anforderungen erfüllen, erreicht Deutschland 52 Prozent. Die deutschen Unternehmen handeln oft noch unkoordiniert. Ihr Problem: Sie wissen nicht, ob sie profitable oder unprofitable Kunden verlieren oder gewinnen. Im zunehmenden Wettbewerb können sie der Gefahr der Kundenfluktuation nicht genug entgegensetzen - es fehlt an genauer Kenntnis der Kundenprofile.

Telekommunikationsunternehmen und Kreditinstitute überrunden im Deutschlandvergleich die Energiewirtschaft und die Versicherungsunternehmen. Einige Anforderungen - zum Beispiel die technologische Unterstützung für das Kundenmanagement in der Energiewirtschaft - werden von den Unternehmen nur zu gut einem Drittel erfüllt. Versicherungsunternehmen erfüllen bei der Planung ihrer CRM-Strategie weniger als die Hälfte der Kriterien.

Die rote Laterne geht an die deutschen Versicherungsunternehmen - sie bilden das Schlusslicht im Branchenvergleich. In vier Bereichen (Planung, Technologie, Prozessmanagement, Kundenmanagement-Aktivitäten) liegen sie deutlich unter dem deutschen Durchschnitt.

Bei den Kreditinstituten liegen Deutsche und Briten international zurück. Das mäßige Abschneiden der Deutschen beim zentralen Baustein "Kundenmanagement-Aktivitäten" (nur 55 Prozent - die vorbildliche Schweiz erreicht hier 67 Prozent) zeigt: Zielgruppenansprache und Informationserfassung bei Neukunden sollten besser werden. Auch unter den Banken gibt es Unterschiede: Die Direktbanken erzielen in vier von acht Prüfkriterien gute Werte. Ganz anders Bausparkassen: Sie liegen mit 45 Prozent unter dem Branchendurchschnitt der Kreditinstitute (57 Prozent).

Die Branchensegmente fallen in der deutschen Energiewirtschaft stark auseinander: Während die Energieversorger in sechs von acht Bereichen gute Ergebnisse erzielen und dem Vergleich mit Österreich standhalten können, weisen die Mineralölgesellschaften schlechte Werte auf.

Die deutschen Telekommunikationsunternehmen liegen beim Kundenmanagement nur knapp unter dem europäischen Branchendurchschnitt. Deutsche Unternehmen sind bei der Ausrichtung der Mitarbeiter auf Kundenbindung besonders gut (77 Prozent), bei der Ermittlung der Vorstellungen und Wünsche des Kunden (Kundenperspektive) gibt es noch Nachholbedarf. Dieser Bereich wurde nur zu 45 Prozent erfüllt.

ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung Im Internet recherchierbar: http://www.presseportal.de

Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:

Mummert + Partner Unternehmensberatung
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787


| ots
Weitere Informationen:
http://www.mummert.de.

Weitere Berichte zu: Energiewirtschaft Kundenmanagement

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht RWI/ISL-Containerumschlag-Index weiter aufwärts gerichtet
23.03.2017 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht RWI erhöht Konjunkturprognose für 2017 leicht auf 1,3 Prozent
15.03.2017 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Wegweisende Erkenntnisse für die Biomedizin: NAD⁺ hilft bei Reparatur geschädigter Erbinformationen

Eine internationale Forschergruppe mit dem Bayreuther Biochemiker Prof. Dr. Clemens Steegborn präsentiert in 'Science' neue, für die Biomedizin wegweisende Forschungsergebnisse zur Rolle des Moleküls NAD⁺ bei der Korrektur von Schäden am Erbgut.

Die Zellen von Menschen und Tieren können Schäden an der DNA, dem Träger der Erbinformation, bis zu einem gewissen Umfang selbst reparieren. Diese Fähigkeit...

Im Focus: Designer-Proteine falten DNA

Florian Praetorius und Prof. Hendrik Dietz von der Technischen Universität München (TUM) haben eine neue Methode entwickelt, mit deren Hilfe sie definierte Hybrid-Strukturen aus DNA und Proteinen aufbauen können. Die Methode eröffnet Möglichkeiten für die zellbiologische Grundlagenforschung und für die Anwendung in Medizin und Biotechnologie.

Desoxyribonukleinsäure – besser bekannt unter der englischen Abkürzung DNA – ist die Trägerin unserer Erbinformation. Für Prof. Hendrik Dietz und Florian...

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungen

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungen

Die „Panama Papers“ aus Programmierersicht

22.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Förderung des Instituts für Lasertechnik und Messtechnik in Ulm mit rund 1,63 Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise

TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise