Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenwille zwingt Finanzdienstleister ihre Strategien zu überdenken

02.10.2001



Gewinner im Wettlauf um den Kunden werden diejenigen Finanzdienstleister sein, die schnell genug auf die veränderten Wünsche ihrer Klienten eingehen. Dabei gibt es einen Trend zu Entwicklungen wie "Open Finance", d.h. dem Vertrieb von Fremd- neben Eigenprodukten, Finanzportalen und eine Renaissance des Filialgeschäfts. Darüber hinaus werden in den teilweise stark fragmentierten und heiß umkämpften Märkten Kundenbeziehungsmanagement-Konzepte immer wichtiger. Gleichwohl sind die meisten Finanzdienstleister darauf nicht vorbereitet. Vor allem das entgegen aller Erwartungen nur langsame Wachstum des Internetbankings zeigt, dass letztendlich die Bedürfnisse der Kunden den Ausschlag über Erfolg oder Misserfolg geben. Dies ist das Kernergebnis des zehnten Reports zur Situation in der Finanzdienstleistungsbranche der Management- und IT-Beratung Cap Gemini Ernst & Young. Mehr als 250 Top Manager aus weltweit über 120 Unternehmen wurden für den 2001 Report mit dem Titel "Wege zur Differenzierung" befragt.

Fremdprodukte ergänzen das eigene Angebot

Viele traditionelle Unternehmen der Branche haben sich in letzter Zeit zu wenig an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Das Angebot von Finanzprodukten nicht nur des eigenen Unternehmens, sondern auch die unvoreingenommene Beratung bei Produkten der Mitbewerber wird der Dreh und Angelpunkt im Aufbau einer engen und vertrauensvollen Kundenbeziehung sein. Neue Unternehmen im Markt haben dies erkannt. Die etablierten Konzerne hingegen fürchteten bislang die Auswirkungen auf den Verkauf ihrer eigenen Produkte. 63 Prozent der befragten Unternehmen sind bereit, ergänzende Produkte und Dienstleistungen in ihr Angebot aufzunehmen, während derzeit nur 23 Prozent direkte Konkurrenzprodukte aufnehmen wollen.

Konkurrenz durch Anbieter von Finanzportalen

Finanzportale erlauben dem Kunden, alle Konten auf einen Blick einzusehen und alle Transaktionen an einem Ort auszuführen. Dies hat zur Emanzipation des Kunden geführt und viele neue Wettbewerber auf den Plan gerufen. In der Tat sehen auch 73 Prozent der Finanzdienstleistungsmanager den Wettbewerb mit den unabhängigen Anbietern dieser Angebote als ihre neue Herausforderung. Gleichzeitig sind jedoch traditionelle Anbieter nur wenig bereit, ihre Services zu erweitern.

"Der verstärkte Wettbewerb fordert von den etablierten Unternehmen mehr Wissen über den Kunden. Eine früher oft übliche lebenslange Geschäftsbeziehung zu einem Finanzinstitut oder einer Marke ist nicht mehr garantiert, da der Kunde die eigene Wahlmöglichkeit über die Tradition eines Hauses stellt. Entscheidend ist, ihm zu bieten was er möchte, wann er es möchte und zu einem Preis, den der Kunde bereit ist zu zahlen", erläutert Christof Domeisen, Leiter des Sektors Global Financial Services bei Cap Gemini Ernst & Young Zentraleuropa.

Renaissance des Filialkonzepts

Die persönliche Kundenbeziehung erlebt damit - so das Ergebnis der Studie - im Zeitalter der modernen Kommunikationsmittel ihren zweiten Frühling. Die Befragten sehen in ihr die beste Methode, neue Marktanteile zu gewinnen. Dennoch stellen sie fest, dass e-Commerce die traditionelle Kommunikation und Transaktion ablösen wird. Allerdings werden nach den bisherigen schlechten Erfahrungen mit dem Online-Angeboten im Jahr 2004 immer noch 60 Prozent des Vertriebs über Filialen oder Agenturen erfolgen. All dies hat dazu geführt, dass statt der Überlegung, Filialen zu schließen, deren Beibehaltung die neue Strategie darstellt und etliche Finanzinstitute im Kampf um den internetmüden Kunden die alten Filialkonzepte wieder aus der Schublade holen.

Die Kunden nehmen die neuen Kommunikationsformen mit der Bank ihrer Wahl nicht im prognostizierten Umfang an. Auch die Finanzdienstleister selbst haben sich nicht so stark wie vorausgesagt verändert. Die erwarteten Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit der E-Commerce Strategie konnten nicht erreicht werden. Schon zum zweiten Mal in Folge haben sich die vorhergesagten Einsparungen zum Vorjahr halbiert. Mehr als die Hälfte der Befragten gesteht ein, dass der Aufbau der benötigten Infrastruktur deutlich länger dauert als erwartet. In erster Linie würde dies am fehlenden Verständnis für das Nutzerverhalten liegen.

Management der Kundenbeziehung rückt wieder in den Mittelpunkt

Der Hauptgrund für das Verfehlen der Kostenziele sehen über 40 Prozent darin, dass zu wenige Kunden vom Offline- zum reinen Online-Kunden wurden. Dies hat zur Folge, dass "e" nur noch als eine von mehreren Strategien angesehen wird. Mehr als 25 Prozent der befragten Manager geben daher auch an, dass andere als e-Strategien nunmehr erste Priorität in ihrem Unternehmen haben.

"Finanzdienstleister kommen jetzt bei der Kundenbindung an einen kritischen Punkt", kommentiert Domeisen. "Sie müssen den Kundenservice-Standard deutlich und kontinuierlich anheben oder sie riskieren möglicherweise entscheidende Wettbewerbsnachteile."

Die Botschaft - so scheint es - wurde von den Unternehmen verstanden. Für 45 Prozent der für die Untersuchung Befragten steht denn auch eine zunehmende Kundenprofitabilität durch ein geeignetes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) an erster Stelle. Gleichzeitig geben 58 Prozent zu, dass sie nicht in der Lage sind, den Return-on-Investment ihrer CRM-Initiativen zu beziffern. Die gleiche Zahl weiß nicht, warum Kunden abwandern und kann auch die Gesamtprofitabilität der Geschäftspartner nicht beziffern, während 40 Prozent nicht das Ausmaß des Cross-sellings ermitteln können.

"Die Finanzdienstleister müssen erkennen, dass sie - wenn sie heute Erfolg haben wollen - ihre 100 Jahre alten Unternehmenskonzepte über Bord werfen müssen. Mehr als je zuvor müssen sie neue Lösungen finden, die zu jeder Zeit und über jeden Vertriebskanal einen Mehrwert für den Kunden bieten", fasst Christof Domeisen die Ergebnisse des Reports zusammen.

Cap Gemini Ernst & Young

Cap Gemini Ernst & Young ist eine der weltweit größten Gesellschaften für Management- und IT-Beratung sowie die größte Unternehmensberatung europäischen Ursprungs. In Deutschland steht das Unternehmen auf Platz zwei. Cap Gemini Ernst & Young bietet Strategie-, Management- und IT-Beratung, Systemintegration sowie Outsourcing auf globaler Ebene. Darüber hinaus werden Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Wachstumsstrategien in der New Economy beraten. Die neu geformte Organisation beschäftigt weltweit mehr als 60.000 Mitarbeiter und erzielte 2000 einen Pro-forma-Umsatz von rund 8,5 Milliarden Euro

Thomas Becker | ots
Weitere Informationen:
http://www.de.cgey.com
http://www.de.cgey.com/news/studien/index.html

Weitere Berichte zu: Kundenbeziehung

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht RWI/ISL-Containerumschlag-Index dreht wieder leicht ins Plus
23.05.2018 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht IMK-Indikator: Konjunkturampel schaltet von „gelb“ auf „grün“
16.05.2018 | Hans-Böckler-Stiftung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: GRACE Follow-On erfolgreich gestartet: Das Satelliten-Tandem dokumentiert den globalen Wandel

Die Satellitenmission GRACE-FO ist gestartet. Am 22. Mai um 21.47 Uhr (MESZ) hoben die beiden Satelliten des GFZ und der NASA an Bord einer Falcon-9-Rakete von der Vandenberg Air Force Base (Kalifornien) ab und wurden in eine polare Umlaufbahn gebracht. Dort nehmen sie in den kommenden Monaten ihre endgültige Position ein. Die NASA meldete 30 Minuten später, dass der Kontakt zu den Satelliten in ihrem Zielorbit erfolgreich hergestellt wurde. GRACE Follow-On wird das Erdschwerefeld und dessen räumliche und zeitliche Variationen sehr genau vermessen. Sie ermöglicht damit präzise Aussagen zum globalen Wandel, insbesondere zu Änderungen im Wasserhaushalt, etwa dem Verlust von Eismassen.

Potsdam, 22. Mai 2018: Die deutsch-amerikanische Satellitenmission GRACE-FO (Gravity Recovery And Climate Experiment Follow On) ist erfolgreich gestartet. Am...

Im Focus: Faserlaser mit einstellbarer Wellenlänge

Faserlaser sind ein effizientes und robustes Werkzeug zum Schweißen und Schneiden von Metallen beispielsweise in der Automobilindustrie. Systeme bei denen die Wellenlänge des Laserlichts flexibel einstellbar ist, sind für spektroskopische Anwendungen und die Medizintechnik interessant. Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler des Leibniz-Instituts für Photonische Technologien (Leibniz-IPHT) haben, im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts „FlexTune“, ein neues Abstimmkonzept realisiert, das erstmals verschiedene Emissionswellenlängen voneinander unabhängig und zeitlich synchron erzeugt.

Faserlaser bieten im Vergleich zu herkömmlichen Lasern eine höhere Strahlqualität und Energieeffizienz. Integriert in einen vollständig faserbasierten...

Im Focus: LZH zeigt Lasermaterialbearbeitung von morgen auf der LASYS 2018

Auf der LASYS 2018 zeigt das Laser Zentrum Hannover e.V. (LZH) vom 5. bis zum 7. Juni Prozesse für die Lasermaterialbearbeitung von morgen in Halle 4 an Stand 4E75. Mit gesprengten Bombenhüllen präsentiert das LZH in Stuttgart zudem erste Ergebnisse aus einem Forschungsprojekt zur zivilen Sicherheit.

Auf der diesjährigen LASYS stellt das LZH lichtbasierte Prozesse wie Schneiden, Schweißen, Abtragen und Strukturieren sowie die additive Fertigung für Metalle,...

Im Focus: Achema 2018: Neues Kamerasystem überwacht Destillation und hilft beim Energiesparen

Um chemische Gemische in ihre Einzelbestandteile aufzutrennen, ist in der Industrie die energieaufwendige Destillation gängig, etwa bei der Raffinerie von Rohöl. Forscher der Technischen Universität Kaiserslautern (TUK) entwickeln ein Kamerasystem, das diesen Prozess überwacht. Dabei misst es, ob es zu einer starken Tropfenbildung kommt, was sich negativ auf die Trennung der Komponenten auswirken kann. Die Technik könnte hier künftig automatisch gegensteuern, wenn sich Messwerte ändern. So ließe sich auch Energie einsparen. Auf der Prozesstechnik-Messe Achema in Frankfurt stellen sie die Technik vom 11. bis 15. Juni am Forschungsstand des Landes Rheinland-Pfalz (Halle 9.2, Stand A86a) vor.

Bei der Destillation werden Flüssigkeiten durch Verdampfen und darauffolgende Kondensation des Dampfes in ihre Bestandteile getrennt. Ein bekanntes Beispiel...

Im Focus: Vielseitige Nanokugeln: Forscher bauen künstliche Zellkompartimente als molekulare Werkstatt

Wie verleiht man Zellen neue Eigenschaften ohne ihren Stoffwechsel zu behindern? Ein Team der Technischen Universität München (TUM) und des Helmholtz Zentrums München veränderte Säugetierzellen so, dass sie künstliche Kompartimente bildeten, in denen räumlich abgesondert Reaktionen ablaufen konnten. Diese machten die Zellen tief im Gewebe sichtbar und mittels magnetischer Felder manipulierbar.

Prof. Gil Westmeyer, Professor für Molekulare Bildgebung an der TUM und Leiter einer Forschungsgruppe am Helmholtz Zentrum München, und sein Team haben dies...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

22. Business Forum Qualität: Vom Smart Device bis zum Digital Twin

22.05.2018 | Veranstaltungen

48V im Fokus!

21.05.2018 | Veranstaltungen

„Data Science“ – Theorie und Anwendung: Internationale Tagung unter Leitung der Uni Paderborn

18.05.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Rotierende Rugbybälle unter den massereichsten Galaxien

23.05.2018 | Physik Astronomie

Invasive Quallen: Strömungen als Ausbreitungsmotor

23.05.2018 | Ökologie Umwelt- Naturschutz

Matrix-Theorie als Ursprung von Raumzeit und Kosmologie

23.05.2018 | Physik Astronomie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics