Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenbeziehungsmanagement zu selten auf dem Prüfstand

30.05.2001



Zu wenige Unternehmen achten auf die Rentabilität ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Systeme und haben daher keine Übersicht über den Return-on-Investment. Dies ergab eine Anfang des Jahres abgeschlossene Umfrage des Management- und IT-Beratungsunternehmens Cap Gemini Ernst & Young in den USA. Befragt wurden Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

... mehr zu:
»CRM


"Es gibt keine allgemein gültige Regel, wie man kundenorientiertes Handeln in einem Unternehmen einführt. Wir wissen aber, wie wichtig es ist, dass die Investitionen und deren Einfluss auf das Kundenverhalten verfolgt werden", erläutert Michael Jarosch, Leiter CRM bei Cap Gemini Ernst & Young in München. "Die Umfrage in den USA hat gezeigt, dass das Management sehr daran interessiert ist, mit den Kunden in Kontakt zu kommen und mit ihnen zu interagieren. Die Herausforderungen liegen in den sich ständig ändernden Marktbedingungen seitens Wettbewerb, Kundenerwartungen und Technologie, die eine kontinuierliche Kundenkommunikation erschweren. Und dies ist in Deutschland sicher nicht anders als in den USA."

In der amerikanischen Umfrage zeigt sich, dass die am schnellsten wachsenden Unternehmen auch eine hohe Häufigkeit von Kundenkontakten aufweisen und mehr als andere ihre Investitionen im IT Bereich an den Bedürfnissen des CRM ausrichten. Weiter ergab die Umfrage, dass Unternehmen bei ihren Bemühungen, Kunden zu gewinnen und zu halten, einige Hürden nehmen müssen:
  • 42 Prozent der befragten leitenden Angestellten kennen den Return-on-Investment ihres Customer Relationship Managements nicht, weil sie ihn nicht messen.

  • Gut die Hälfte der Unternehmen sind nach Produktgruppen oder geografischen Kriterien organisiert – und nicht nach Kundenbereichen.

  • Häufig fehlt eine vollständige Übersicht über die Historie der Kunden und abgeschlossene Aktivitäten.

  • 54 Prozent der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen die Verantwortung für das Customer Relationship Management unter mehreren Führungskräften aufgeteilt hat.

Anhand eines von Cap Gemini Ernst & Young entwickelten CRM Index lassen sich Unternehmen verschiedenen Modellen der Kundenorientierung zuordnen. Auf Basis dieser Einordnung und im Vergleich mit Benchmarks anderer Unternehmen können dann Strategien für den Umgang mit dem Kunden entwickelt und die Umstellung der CRM-Systeme beschleunigt werden. Kriterien sind dabei unter anderem die Art der Kundenbeziehungen – breite Marktausrichtung oder One-to-one-Beziehung – und die Integrationstiefe von Prozessen und Technologien. Insgesamt neun Modelle stehen zur Verfügung, mit deren Hilfe Leistungslücken beim Marketing, Vertrieb und der Kundenbetreuung erkennbar werden.

Die Anwendung des CRM Index auf die Ergebnisse der Befragung ergab, dass knapp zwei Drittel der Unternehmen die Kundenzufriedenheit als wichtigen Faktor zur Umsatzerzielung erkannt und entsprechende Methoden zur Leistungsverfolgung implementiert haben. Ebenso haben sie einige automatisierte Lösungen entwickelt, um mit den Kunden über verschiedene Punkte in Kontakt zu treten. Sie gehören damit zum Modell "Customer Satisfier".

Am wenigsten verbreitet ist das Modell "Relationsship Optimisers" – das jedoch das ausgefeilteste CRM-Geschäftsmodell darstellt. Unternehmen, die in diese Klasse gehören, bieten Kunden mit hohem Wert eine besondere Behandlung, synchronisieren ihre Absatzkanäle und arbeiten mit den Kunden beim Design und der Lieferung von Produkten und Dienstleistungen zusammen.

"Unser Ziel ist es, mit dem CRM Index die geeignetsten Geschäftsmodelle und die entsprechenden Technologiearchitekturen zu bestimmen. Die Lösung muss die Kundenwünsche berücksichtigen und maximalen Rückfluss bei den CRM-Investitionen bieten", so Jarosch. "Der Index ermöglicht den Vergleich mit anderen Unternehmen in bestimmten Branchen, über Branchen hinweg oder auch auf geografischer Ebene."

In Europa präsentierte Cap Gemini Ernst & Young den CRM-Index das erste Mal auf der Siebel European User Week in Cannes vom 22. bis 25. April 2001.

| Presse Informationen

Weitere Berichte zu: CRM

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht RWI/ISL-Containerumschlag-Index tritt auf der Stelle
24.11.2016 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht Lemgoer Wissenschaftler wollen smarte Banknote realisieren
08.11.2016 | Hochschule Ostwestfalen-Lippe

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Greifswalder Forscher dringen mit superauflösendem Mikroskop in zellulären Mikrokosmos ein

Das Institut für Anatomie und Zellbiologie weiht am Montag, 05.12.2016, mit einem wissenschaftlichen Symposium das erste Superresolution-Mikroskop in Greifswald ein. Das Forschungsmikroskop wurde von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) und dem Land Mecklenburg-Vorpommern finanziert. Nun können die Greifswalder Wissenschaftler Strukturen bis zu einer Größe von einigen Millionstel Millimetern mittels Laserlicht sichtbar machen.

Weit über hundert Jahre lang galt die von Ernst Abbe 1873 publizierte Theorie zur Auflösungsgrenze von Lichtmikroskopen als ein in Stein gemeißeltes Gesetz....

Im Focus: Durchbruch in der Diabetesforschung: Pankreaszellen produzieren Insulin durch Malariamedikament

Artemisinine, eine zugelassene Wirkstoffgruppe gegen Malaria, wandelt Glukagon-produzierende Alpha-Zellen der Bauchspeicheldrüse (Pankreas) in insulinproduzierende Zellen um – genau die Zellen, die bei Typ-1-Diabetes geschädigt sind. Das haben Forscher des CeMM Forschungszentrum für Molekulare Medizin der Österreichischen Akademie der Wissenschaften im Rahmen einer internationalen Zusammenarbeit mit modernsten Einzelzell-Analysen herausgefunden. Ihre bahnbrechenden Ergebnisse werden in Cell publiziert und liefern eine vielversprechende Grundlage für neue Therapien gegen Typ-1 Diabetes.

Seit einigen Jahren hatten sich Forscher an diesem Kunstgriff versucht, der eine simple und elegante Heilung des Typ-1 Diabetes versprach: Die vom eigenen...

Im Focus: Makromoleküle: Mit Licht zu Präzisionspolymeren

Chemikern am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) ist es gelungen, den Aufbau von Präzisionspolymeren durch lichtgetriebene chemische Reaktionen gezielt zu steuern. Das Verfahren ermöglicht die genaue, geplante Platzierung der Kettengliedern, den Monomeren, entlang von Polymerketten einheitlicher Länge. Die präzise aufgebauten Makromoleküle bilden festgelegte Eigenschaften aus und eignen sich möglicherweise als Informationsspeicher oder synthetische Biomoleküle. Über die neuartige Synthesereaktion berichten die Wissenschaftler nun in der Open Access Publikation Nature Communications. (DOI: 10.1038/NCOMMS13672)

Chemische Reaktionen lassen sich durch Einwirken von Licht bei Zimmertemperatur auslösen. Die Forscher am KIT nutzen diesen Effekt, um unter Licht die...

Im Focus: Neuer Sensor: Was im Inneren von Schneelawinen vor sich geht

Ein neuer Radarsensor erlaubt Einblicke in die inneren Vorgänge von Schneelawinen. Entwickelt haben ihn Ingenieure der Ruhr-Universität Bochum (RUB) um Dr. Christoph Baer und Timo Jaeschke gemeinsam mit Kollegen aus Innsbruck und Davos. Das Messsystem ist bereits an einem Testhang im Wallis installiert, wo das Schweizer Institut für Schnee- und Lawinenforschung im Winter 2016/17 Messungen damit durchführen möchte.

Die erhobenen Daten sollen in Simulationen einfließen, die das komplexe Geschehen im Inneren von Lawinen detailliert nachbilden. „Was genau passiert, wenn sich...

Im Focus: Neuer Rekord an BESSY II: 10 Millionen Ionen erstmals bis auf 7,4 Kelvin gekühlt

Magnetische Grundzustände von Nickel2-Ionen spektroskopisch ermittelt

Ein internationales Team aus Deutschland, Schweden und Japan hat einen neuen Temperaturrekord für sogenannte Quadrupol-Ionenfallen erreicht, in denen...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Von „Coopetition“ bis „Digitale Union“ – Die Fertigungsindustrien im digitalen Wandel

02.12.2016 | Veranstaltungen

Experten diskutieren Perspektiven schrumpfender Regionen

01.12.2016 | Veranstaltungen

Die Perspektiven der Genom-Editierung in der Landwirtschaft

01.12.2016 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Parkinson-Krankheit und Dystonien: DFG-Forschergruppe eingerichtet

02.12.2016 | Förderungen Preise

Smart Data Transformation – Surfing the Big Wave

02.12.2016 | Studien Analysen

Nach der Befruchtung übernimmt die Eizelle die Führungsrolle

02.12.2016 | Biowissenschaften Chemie