Kreditinstitute investieren in die "Selbstbedienungsbank"

Die Kreditinstitute investieren ins Internet-, Selbstbedienungs- und Mobile Banking, um ihre Kunden besser erreichen und den Personalkostenblock weiter senken zu koennen.

Gut ein Fuenftel ihrer Investitionen reservieren die Bankmanager fuer den Ausbau der elektronischen Abwicklung der Bankgeschaefte. Vor allem bei Standardgeschaeften setzen die Institute zunehmend auf elektronische Dienste. Das Ziel: Kostenreduzierung. Die intelligente Verzahnung aller Vertriebskanaele – Multichannelling – steht ganz oben auf der Prioritaetenliste. Rund 40 Prozent der Entscheider wollen bis 2004 in die Verknuepfung aller Vertriebswege investieren. Beim Mobile Banking bleiben die Institute in naher Zukunft allerdings zurueckhaltend. Zu diesem Ergebnis kommt der „Branchenkompass Kreditinstitute“, eine Studie von Mummert Consulting, dem F.A.Z.-Institut und dem manager magazin.

Internet-Banking gilt fuer die Haelfte der befragten Entscheider weiterhin als der staerkste Branchentrend. Nach Angaben des Bundesverbands deutscher Banken gibt es in Deutschland rund 20 Millionen Onlinekonten. Doch bisher kosten Internet-, SB- und Mobile Banking die Banken vor allem Geld. Eine Individualisierung der Services soll nun aus den elektronischen Vertriebswegen Umsatzbringer machen. Der personalisierte Bildschirm des Selbstbedienungsterminals gehoert ebenso dazu wie die aktive Kundenansprache durch Call-Center.

Darueber hinaus sollen die verschiedenen Kanaele kuenftig durch branchennahe Zusatzangebote dem Kunden Mehrwert bieten. An knapp einem Fuenftel der SB-Terminals sollen beispielsweise auch bank-fremde Produkte verkauft werden. Mit Multichannelling sorgen die Banken zudem dafuer, dass alle Vertriebswege – elektronische und klassische – bei der Kundenbetreuung Hand in Hand arbeiten. Ein Beispiel fuer die effektive Kombination von Vertriebskanaelen ist die Onlineberatung mit direktem Draht zum Call-Center. Der Kunde kann waehrend seines virtuellen Bankbesuchs per Webcam oder Telefon Rat und Unterstuetzung bekommen. Erst jede vierte Bank bietet in ihrem Onlineauftritt diesen Service an. Doch offensichtlich haben sich auch die uebrigen von den Vorteilen und Chancen dieser Kopplung ueberzeugt: Knapp die Haelfte der Entscheider gibt an, kuenftig in diesen Bereich zu investieren.

Eine Herausforderung der naechsten Jahre ist das Mobile Banking – das Bankgeschaeft via Handy oder andere mobile Endgeraete. Rund 40 Prozent der Entscheider planen Investitionen ins M-Banking. Zwar sind das doppelt so viele wie im Vorjahr, die Hoehe der Investitionen ist aber eher bescheiden. Unausgereifte und mangelhafte Technik fuer die „Bank in der Westentasche“ macht die Manager vorsichtig. Sie wollen bisher nur einen Fuss in die Tuer setzen. Mit einem Durchbruch des Mobile Banking ist daher nicht vor 2003 oder 2004 zu rechnen. Besser gesagt: erst dann, wenn mit UMTS die dritte Mobilfunkgeneration ans Netz geht.