"Schwarz Fahren" im Dienste der Wissenschaft
Angewandte Akzeptanzforschung für eine bessere Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben: Um die Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben zu testen, schickt die ZEUS GmbH geschulte Tester auf die Fahrt: Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal „schwarz“.
Beim sogenannten Silent Shopping handelt es sich um ein objektives Verfahren, das die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden misst. Dazu stellen ausgebildete Testkunden die Kundenfreundlichkeit der Verkehrsunternehmen in standardisierten Nachfragersituationen auf die Probe. Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal „schwarz“. Für jede Testsituation wird genau festgelegt, wann und wo sie stattfindet, welches Anliegen der Testkunde hat und wie er es vorträgt. Auf Wunsch spielen die Silent Shopper unterschiedliche Kundentypen (den Aggressiven, den Begriffsstutzigen, den Freundlichen), damit das Verhalten des Personals in Abhängigkeit vom Kundenverhalten überprüft werden kann. Die Beobachtungen werden mit Hilfe standardisierter Messinstrumente unmittelbar im Anschluss an die Nachfragersituation von mehreren Testkunden kodiert. So lässt sich eine hohe Objektivität und Reliabilität der Urteile sicherstellen. Im Vergleich zu herkömmlichen Kundenbefragungen, die eher allgemeine, situationsübergreifende, abstrakte Urteile über Dienstleistungsmerkmale hervorbringen, liefert das Silent Shopping-Verfahren konkrete Kennziffern und Beschreibungen der Dienstleistungsqualität, die zur Durchführung von Schulungsmaßnahmen herangezogen werden können. Bei der Stuttgarter Straßenbahnen AG wird dieses Verfahren bereits seit 1998 erfolgreich angewandt und trägt so zu einer Erhöhung und Erhaltung der Dienstleistungsqualität bei.
Eine detaillierte Darstellung des Verfahrens in Abgrenzung zu anderen nachfragerorientierten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im ÖPNV findet sich in DER NAHVERKEHR, 6 / 2001.
Ansprechpartnerin
Dipl.Psych. Sonja Haustein
tel: 0234 – 709923-36
E-Mail: haustein@zeusgmbh.de
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