IT-Service-Management etabliert sich weiter

IT-Service-Management (ITSM) kommt in den Unternehmen voran: In seiner jüngsten Umfrage unter 240 IT-Entscheidern fand der Dienstleister Materna heraus, dass 40 Prozent der Unternehmen bereits eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent eine solche immerhin in Planung haben.

Auf dem IIR-Forum „IT Best Service 2011“ beleuchten internationale IT-Service-Experten aus Praxis, Wissenschaft und Beratung die aktuellen Entwicklungen und stellen Best Practices vor. Schwerpunkte sind unter anderem der Einfluss von Social Media, ganzheitliches ITSM, Kennzahlen sowie die Enterprise-Architektur als Grundlage für erfolgreiches Service-Management.

Internet: bit.ly/itbest2011

Walter Vogt, freiberuflicher Organisationsentwickler, Trainer und ITSM-Pionier, glaubt, dass acht von zehn IT-Service-Organisationen unter struktureller Dysfunktion leiden. Auf dem Forum stellt er die Voraussetzungen für ein erfolgreiches ITSM vor. Dabei macht er deutlich, wie Kundenlaunen entstehen – und wie IT-Service-Manager sie beherrschen können.

Nicht ohne meinen Architekten
ITSM einzuführen ohne eine grundlegende Enterprise-Architektur sei wie der Bau eines Gebäudes ohne einen Architekten, sagt Robert S. Falkowitz. Der Fachautor und Inhaber des Unternehmens Concentric Circle Consulting erläutert auf der Veranstaltung, worauf es bei der Wahl und Implementierung von ITSM-Software ankommt, und welche Rolle die Anwendungsumgebung und ITSM-Architektur spielen.

Nichts geht mehr ohne Social Media
Der Einfluss von sozialen Medien wächst – auch im IT-Service-Management. Christopher M. Dancy, Gründer und CEO des US-amerikanischen Beratungshaus für Social-Media und IT-Service-ManagementService Sphere stellt in einer Echt-Zeit-Präsentation Service Desks vor, die bereits heute soziale Netzwerke nutzen und verdeutlicht, warum Service Desk-Mitarbeiter künftig Social-Media-Erfahrung mitbringen müssen.

Nicht ohne Kennzahlen
Noch hat sich der Einsatz von Kennzahlen (KPI) im IT-Service-Management kaum durchgesetzt: Erst jedes dritte Unternehmen hat bislang ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem eingeführt. Das ergab eine exagon-Umfrage Ende 2010. Immerhin gaben drei von fünf Befragten an, KPIs würden demnächst immer wichtiger. Der Energieversorger E.ON ist bereits einen Schritt weiter: Alexander Weise, Head of Service Management der E.ON IT GmbH, zeigt, wie er und sein Team ein kennzahlenbasiertes ITSM in der Praxis etabliert haben.

Weitere Themen des Forums sind die Multiprovider-Steuerung von heterogenen IT-Service-Umgebungen, COBIT 5, Service Design und Portfolio Management, Business Service Monitoring und Management, sowie automatisiertes ITSM und Prozess- und Qualitätsmanagement im ITSM.

In einer begleitenden Service-Desk-Fachmesse präsentieren mehr als 25 Unternehmen aktuelle Trends und Lösungen im IT-Service-Management.

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