Der klassische Help Desk stößt an seine Grenzen: „Die Zukunft liegt im pro-aktiven Handeln“

+ Trend: Pro-aktives Help Desk Management, Vorreiter DB Systems
+ Aktueller Stand ITIL V3
+ Help Desk ist Visitenkarte des Unternehmens
Ein neuer Trend zeichnet sich ab im IT-Support und IT-Service: Reagierten Help-Desk-Mitarbeiter bisher größtenteils auf eingehende Anfragen, so liegt die Zukunft der Branche im pro-aktiven Help-Desk-Management. „Der Help Desk, wie wir ihn kennen, stößt mittlerweile an seine Grenzen“, sagt Boris Bockstahler, Leiter des Service Desk der Deutsche Bahn-Tochter DB Systems, im Vorfeld des IIR-Kongresses „Help Desk Forum 2007“ (26. bis 29. November 2007, Mainz).

DB Systems betreibt das zentrale IT-Cockpit, das unter anderem Informationen über Systemstatus und verfügbare Speicherkapazitäten liefert, über seinen Service Desk. Während IT-Servicedienste in Unternehmen, die ein solches Tool über das Rechenzentrum laufen lassen, erst bei eingehenden Anfragen und Hinweisen über Störungen reagieren können, informieren die Mitarbeiter bei DB Systems ihre Nutzer bereits vorab über solche Ereignisse. Wie das Projekt der Cockpit-Konsolidierung in der Praxis funktioniert, welche nächsten Schritte DB Systems plant und wie sich Boris Bockstahler den Service Desk 2012 vorstellt, darüber wird der Experte auf dem Help Desk Forum in einem Plenarbeitrag berichten.

Daneben bildet das pro-aktive Help-Desk-Management den Schwerpunkt einer von insgesamt acht parallelen Vortragsreihen des Forums. Hier berichten IT-Serviceexperten von Fraport, Hannover Re und Phoenix von ihren Erfahrungen.

Ein weiteres Thema, das die Help-Desk-Welt derzeit beschäftigt, sind die Anforderungen durch ITIL: Die IT Infrastructure Library hat sich zu einem De-facto-Standard entwickelt, ihre Neufassung ITIL V3 zum Meilenstein für den IT-Service. Die Kernprinzipien, die die Autoren des internationalen IT-Service-Verbands itSMF der Fassung zugrunde legen, betonen die Bedeutung des IT-Service-Lifecycle-Managements und zielen auf eine stärkere Service- und Businessorientierung der IT in Unternehmen ab. Welche Auswirkungen ITIL V3 auf den IT-Service und einzelne Help Desks haben wird, erläutert Ivor Macfarlane (IBM), einer der ITIL-V3-Autoren, in seinem Forumsbeitrag.

„Help Desks werden als Visitenkarte eines Unternehmens vielfach unterschätzt“, sagt Monika Herbstrith, Imageexpertin und Beraterin aus Wien. Auf dem Forum wird sie den Teilnehmern zeigen, wie sie durch internes Marketing ihre Position im Unternehmen und nach außen stärken und ihre Kunden für sich gewinnen können. Auch eine Vortragsreihe mit Beiträgen von Mazda Motors und der DekaBank widmet sich diesem Thema.

Die Themen der weiteren Vortragsreihen sind Service Design und Service Qualität, Steigerung der Erstlösungsquote, Fachanwendungs- und Applikationssupport, Supportorganisation und SLA-Management im Help Desk, Lösungsmanagement und Tooleinsatz sowie die Frage, wie Mitarbeiter und Kunden zu begeistern sind.

Anwenderberichte von unter anderem Esso Deutschland, Fujitsu Siemens Computers, der Gebühreneinzugszentrale (GEZ), Henkel, DATEV, 3M Deutschland, ENBW Systeme Infrastruktur Support und Roche Diagnostics runden das Programm ab.

Zudem werden auf dem Forum zum zehnten Mal die Help Desk Awards verliehen. Unternehmen, die einen professionellen User Help Desk, einen Service Desk oder ein Support-Center betreiben, können sich bis zum 31. Oktober 2007 um die Preise bewerben. Die Awards werden in den Kategorien „Der kundenfreundlichste Support – kleiner und mittlerer Help Desk“ (unter 5.000 Arbeitsplätze), „Der kundenfreundlichste Support – großer Help Desk“ (über 5.000 Arbeitsplätze) und „Beste Help-Desk-Innovation“ vergeben. Der Kongressveranstalter IIR Deutschland will mit den Awards ein ausgeprägtes Servicebewusstsein im IT-Support würdigen.

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