Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

EUROFORUM-Konferenz „Beschwerde- und Reklamations-Management“

14.02.2006


Kunden-Reklamation: Chance oder rotes Tuch?

... mehr zu:
»Kunden-Konferenz

Erfolgreich abgewickelte Reklamationen haben eine starke emotionale Wirkung auf Kunden und beeinflussen deren Verbundenheitsgefühl langfristig positiv. Trotzdem überprüfen 59 Prozent der Unternehmen nicht, ob der Kunde mit der Beschwerde-Behandlung zufrieden war. Darüber hinaus deckt ein effizientes Beschwerde- Management (BM) Schwächen im Unternehmen und betriebliche Risiken, aber auch Marktchancen auf. Ob Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich verbessert wurden, wird von 36 Prozent der Betriebe nicht analysiert (Handelsblatt 11/05). Obwohl jedes zweite der befragten Unternehmen das BM in seine Organisation integriert hat, werden die Ergebnisse kaum genutzt (Grafik 1). Wie sie die gewonnenen Erkenntnisse aus dem BM effizient nutzen, berichten Praktiker aus namhaften Unternehmen auf der EUROFORUMKonferenz „Beschwerde- und Reklamations-Management“ (9. und 10. März 2006, Düsseldorf).

Dieter Weinrich (Stadtwerke Hannover AG enercity) erläutert die Bausteine des Kundenbeziehungs-Managements und zeigt, wie Probleme der Implementierung überwunden werden. Darüber hinaus beschreibt Weinrich die Methoden der Erfolgsmessung.


Wie Beschwerden in internationalen Konsumgütermärkten gehandhabt werden, schildert Joachim Bochberg (Henkel KGaA). Der Leiter Consumer Relations berichtet über die Dokumentation als Basis für kontinuierliche Verbesserungsprozesse.

Aus Bankensicht beschreibt Thomas Gall (DAB Bank AG) den Spagat zwischen Kostendruck und Qualität sowie den Aufbau eines effizienten Reportings. Darüber hinaus greift Gall das Thema Mitarbeiterqualifikation hinsichtlich des Umgangs mit schwierigen Kunden auf. Ebenfalls aus der Perspektive der Bank zeigt Axel Zauritz (HypoVereinsbank AG), wie durch ein effizientes BM-System die Kundenbindung erhöht und Verbesserungen implementiert werden können. Zauritz geht weiterhin auf die Akzeptanz des BM im Vertrieb ein.

Kathrin Henze (O2 Germany GmbH & Co. KG) spricht über die Umsetzung und Erfolgs- Messung eines aktiven BM.

Die Rahmenbedingungen des Beschwerde-Prozesses bei Quelle schildert Margot Scholz (Quelle.Contact). Sie erläutert den Rückfluss der Beschwerde-Informationen sowie die differenzierte Kundenbehandlung im Kulanzfall.

Im Rahmen der Intensiv-Foren stellt Maxie Schmidt (Katholische Universität Eichstätt- Ingolstadt) eine Kosten-Nutzen-Analyse im BM vor. Sie zeigt die wichtigsten Kosten- und Nutzenarten und stellt die Kennzahlen zur effizienten Steuerung vor. Prof. Dr. Marion Halfmann (Fachhochschule Köln), Dr. Alfons Niebuer (SMP AG) und Thomas Röhsler (TQ3 Travel Solutions) geben praktische Beispiele zur Kundenwertanalyse, erläutern den Nutzen dieser Analysen und zeigen Herausforderungen bei der Einführung auf.

Effizientes Kunden-Feedback durch Kunden-Konferenzen und –Foren ist das Thema von Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter (Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf). Er zeigt auf, wie Kundenfeedback als schnelles und kostengünstiges Marktforschungstool einsetzbar ist und Konsumenten als Berater fungieren können. Darüber hinaus beschreibt Prof. Günter die Organisation und Auswertung von Kunden-Konferenzen.

Grafik: www.euroforum.com/presse/Grafiken/druckversion/Beschwerde_gross.asp

Das vollständige Programm finden Sie unter: www.euroforum.de/pr-reklamation06

Weitere Informationen:
Jacqueline Jagusch M.A. phil.
Pressereferentin
EUROFORUM Deutschland GmbH
Prinzenallee 3
40549 Düsseldorf
Tel.: +49 211/96 86-33 81
Fax: +49 211/96 86-43 81
E-Mail: jacqueline.jagusch@euroforum.com

EUROFORUM Deutschland GmbH

EUROFORUM Deutschland GmbH, gegründet 1990, ist eines der führenden Unternehmen für Konferenzen, Seminare, Jahrestagungen und schriftliche Management- Lehrgänge. Seit 1993 ist EUROFORUM Deutschland GmbH Exklusiv-Partner für Handelsblatt-Veranstaltungen, seit 2003 ebenfalls Kooperationspartner für Konferenzen der WirtschaftsWoche. 2005 haben 956 Veranstaltungen in über 30 Themengebieten stattgefunden. Rund 40 500 Teilnehmer besuchten im vergangenen Jahr unsere Veranstaltungen. Der Umsatz lag 2005 bei circa 55 Millionen Euro.

Jacqueline Jagusch M.A. phil. | EUROFORUM Deutschland GmbH
Weitere Informationen:
http://www.euroforum.de

Weitere Berichte zu: Kunden-Konferenz

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Veranstaltungsnachrichten:

nachricht Aufbruch: Forschungsmethoden in einer personalisierten Medizin
24.02.2017 | TMF - Technologie- und Methodenplattform für die vernetzte medizinische Forschung e.V. (TMF)

nachricht Österreich erzeugt erstmals Erdgas aus Sonnen- und Windenergie
24.02.2017 | Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Veranstaltungsnachrichten >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: „Vernetzte Autonome Systeme“ von acatech und DFKI auf der CeBIT

Auf der IT-Messe CeBIT vom 20. bis 24. März präsentieren acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften und das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Kooperation mit der Deutschen Messe AG vernetzte Autonome Systeme. In Halle 12 am Stand B 63 erwarten die Besucherinnen und Besucher unter anderem Roboter, die Hand in Hand mit Menschen zusammenarbeiten oder die selbstständig gefährliche Umgebungen erkunden.

Auf der IT-Messe CeBIT vom 20. bis 24. März präsentieren acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften und das Deutsche Forschungszentrum für...

Im Focus: Kühler Zwerg und die sieben Planeten

Erdgroße Planeten mit gemäßigtem Klima in System mit ungewöhnlich vielen Planeten entdeckt

In einer Entfernung von nur 40 Lichtjahren haben Astronomen ein System aus sieben erdgroßen Planeten entdeckt. Alle Planeten wurden unter Verwendung von boden-...

Im Focus: Mehr Sicherheit für Flugzeuge

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem totalen Triebwerksausfall zum Einsatz kommt, um den Piloten ein sicheres Gleiten zu einem Notlandeplatz zu ermöglichen, und ein Assistenzsystem für Segelflieger, das ihnen das Erreichen größerer Höhen erleichtert. Präsentiert werden sie von Prof. Dr.-Ing. Wolfram Schiffmann auf der Internationalen Fachmesse für Allgemeine Luftfahrt AERO vom 5. bis 8. April in Friedrichshafen.

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem...

Im Focus: HIGH-TOOL unterstützt Verkehrsplanung in Europa

Forschung am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) unterstützt die Europäische Kommission bei der Verkehrsplanung: Anhand des neuen Modells HIGH-TOOL lässt sich bewerten, wie verkehrspolitische Maßnahmen langfristig auf Wirtschaft, Gesellschaft und Umwelt wirken. HIGH-TOOL ist ein frei zugängliches Modell mit Modulen für Demografie, Wirtschaft und Ressourcen, Fahrzeugbestand, Nachfrage im Personen- und Güterverkehr sowie Umwelt und Sicherheit. An dem nun erfolgreich abgeschlossenen EU-Projekt unter der Koordination des KIT waren acht Partner aus fünf Ländern beteiligt.

Forschung am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) unterstützt die Europäische Kommission bei der Verkehrsplanung: Anhand des neuen Modells HIGH-TOOL lässt...

Im Focus: Zinn in der Photodiode: nächster Schritt zur optischen On-Chip-Datenübertragung

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium allein – die stoffliche Basis der Chip-Produktion – sind als Lichtquelle kaum geeignet. Jülicher Physiker haben nun gemeinsam mit internationalen Partnern eine Diode vorgestellt, die neben Silizium und Germanium zusätzlich Zinn enthält, um die optischen Eigenschaften zu verbessern. Das Besondere daran: Da alle Elemente der vierten Hauptgruppe angehören, sind sie mit der bestehenden Silizium-Technologie voll kompatibel.

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Aufbruch: Forschungsmethoden in einer personalisierten Medizin

24.02.2017 | Veranstaltungen

Österreich erzeugt erstmals Erdgas aus Sonnen- und Windenergie

24.02.2017 | Veranstaltungen

Big Data Centrum Ostbayern-Südböhmen startet Veranstaltungsreihe

23.02.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Fraunhofer HHI auf dem Mobile World Congress mit VR- und 5G-Technologien

24.02.2017 | Messenachrichten

MWC 2017: 5G-Hauptstadt Berlin

24.02.2017 | Messenachrichten

Auf der molekularen Streckbank

24.02.2017 | Biowissenschaften Chemie