EnBW bekommt "Brief und Siegel" für ihre Service-Qualität: TÜV zeichnet den EnBW-Kundenservice aus

In diesem Zertifizierungsverfahren wurde u. a. die Service-Kultur und die Service-Zuverlässigkeit bei den Haushaltskunden der EnBW untersucht und geprüft, ob der Service den Werbeaussagen der Kommunikationsmaterialen entspricht. Für den EnBW-Kunden bedeutet das Gütesiegel die Gewissheit, einen zertifizierten hohen Qualitätsstandard zu genießen. Dr. h. c. Detlef Schmidt, Vertriebs- und Marketing-Vorstand der EnBW Energie Baden-Württemberg AG: „Die Zertifizierung unserer Servicequalität durch den TÜV ist ein weiteres Zeichen dafür, dass der Kunde und die Erfüllung seiner Anforderungen im Zentrum aller unserer Maßnahmen und Aktivitäten steht. Ausgangspunkt und Ziel unseres Handelns ist ja gerade eine hohe Kundenzufriedenheit.“

Robert Reinermann vom TÜV SÜD über Kriterien, Methoden und Kontrolle des Gütesiegels: „Wir haben die Werbeversprechen mit der Realität verglichen. Wir sind als Testkunden aufgetreten und überprüften die Werbe- und Serviceversprechen. Bei Kontrollen vor Ort testeten wir die Serviceprozesse bei der EnBW und führten Interviews mit den Mitarbeitern aller Ebenen, um zu checken, ob auch gelebt wird, was versprochen ist.“

Untersucht wurden vier Hauptkriterien: Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Qualifikation der Mitarbeiter und Umgang mit Beschwerden. Robert Reinermann: „Hinter Servicekultur verbergen sich die Ziele und Strategien des Unternehmens, also ob die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ermittelt und in der EnBW umgesetzt werden. Zuverlässigkeit: Dort überprüfen wir die Prozesse – zum Beispiel wie und in welcher Zeit E-Mails beantwortet werden. Bei der Qualifikation der Mitarbeiter wollen wir zum Beispiel sehen, welche Schulungen die Mitarbeiter erhalten haben, um die Kunden kompetent beraten und bedienen zu können. Beim Umgang mit Beschwerden interessiert uns, wie das Feedbackverhalten ist, ob Rückrufversprechen eingehalten und generell Lösungen angeboten werden. Erst wenn alle Kriterien erfüllt sind, wird das Gütesiegel „Service-Qualität“ verliehen.“

Die aktuelle Zertifizierung ist ein Mosaikstein in der kontinuierlichen Verbesserung der Services – und das über alle Bereiche hinweg, also von der Produktentwicklung über Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung bis zur Abrechnung. Die Servicequalität wird regelmäßig mit den Kriterien des TÜV abgeglichen und daraus werden Verbesserungsmaßnahmen. Der TÜV überwacht die Einhaltung der Kriterien einmal jährlich.

Die Kundenorientierung der EnBW zeigt sich neben der zertifizierten Servicequalität genauso in der Angebotsvielfalt von Serviceleistungen, von denen die Kunden je nach Bedürfnis oder Geschmack profitieren können. Im Rahmen ihres 'Rund-um-Service' gibt die EnBW ihren Kunden bereits seit mehreren Jahren verbindliche Versprechen zu wichtigen Serviceleistungen. Der neue Freizeit-Planer der EnBW Vertriebs- und Servicegesellschaft ist binnen kürzester Zeit zu einem gesuchten Instrument für die persönliche Freizeitgestaltung vieler Kunden geworden, der – regional strukturiert – den vielfältigen Bedürfnissen und Wünschen von Kunden gerecht wird.

Mit ihm können sich Kunden im Nu über die verschiedensten Veranstaltungen von Vereinen, Organisationen oder Kommunen in ganz Baden-Württemberg orientieren. Mit der SüdBest Kundenkarte (Initiative der EnBW) erhalten die Kunden der EnBW kostenlos eine Karte, mit der sie beim Einkauf in über 3.000 Partnergeschäften in ganz Baden-Württemberg Punkte sammeln (1 Punkt = 1 Cent) können. Kunden können sich diese Punkte entweder direkt auf Ihrer Stromrechnung gutschreiben lassen oder die gesammelten Punkte gegen Einkaufsgutscheine bei den SüdBest Partnerunternehmen eintauschen. Dr. h. c. Detlef Schmidt: „Das Angebot dieser Serviceleistungen ist in diesem Zuschnitt ziemlich einmalig in Deutschland – eine Vielfalt, von der unsere Kunden an ihrem Heimatort, in der Region aber auch in ganz Baden-Württemberg profitieren können.“

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG mit Hauptsitz in Karlsruhe ist mit rund fünf Millionen Kunden das drittgrößte deutsche Energieunternehmen. Mit rund 17.800 Mitarbeitern hat die EnBW 2005 einen Jahresumsatz von 10.769,3 Millionen Euro erzielt. Die Kernaktivitäten konzentrieren sich auf die Geschäftsfelder Strom, Gas sowie Energie- und Umweltdienstleistungen.